【摘要】 本文分析了现代医院实施顾客满意战略的意义，提出了从领导的重视、员工意识、业务流程重组三个方面营造医院实施顾客满意战略的环境，阐述了从就诊顾客意见征询、就诊顾客服务、就诊顾客满意度评价三个系统的建立来实施现代医院的顾客满意战略。

    关键词 医院 顾客满意战略

    医院的顾客满意战略是医院为了使就诊顾客能完全满意自己的医疗服务，综合、客观地测评就诊顾客的满意程度，并根据测评结果来革新医院服务的一种经营战略。其基本指导思想是:医院的整个经营活动都要以提高就诊顾客满意度为基本原则，站在就诊顾客的立场上，按就诊顾客的观点来考虑和分析其需求，把为就诊顾客提供满意的医疗服务作为医院的首要责任和义务 [1] 。通过就诊顾客满意度的提高，培养忠诚顾客，从而使医院获得长期的收益。

    1 现代医院的顾客满意战略实施的环境

    1.1 医院高层领导的重视 医院顾客满意战略的实施需要高层领导的重视和直接参与。医院实施顾客满意战略涉及到方方面面，包括策略、制度、员工态度和行为等，要取得这样的变化必须有最高层领导的参与和大力支持。如果医院高层领导没有真正从医院发展战略的高度来认识顾客满意战略的实施，势必使顾客满意战略流于形式，而没有切实的措施和手段，势必使战略得不到持久执行而导致失败。最高层领导的全力支持和参与是顾客满意战略实施成功的保证 ......