【摘要】 随着我国医疗体制改革的深入，医院在社会中的角色分配也发生了很大变化，由社会福利性服务行业进而向社会竞争性服务行业转变。市场竞争条件下的医院要担当好现实的社会功能，并实现医院自身的发展，务必要求医院做好功能性质量管理工作，唯有如此，才能提高医院的核心竞争力。本文着重就医院的功能性质量管理的定义，加强功能性质量管理的意义、功能性质量管理因素以及加强医院功能性质量管理措施企划等内容进行了探讨。

    关键词 医院 功能性质量管理 因素 企划

    1 功能性质量管理定义

    营销学者将为顾客服务的质量，归纳为技术性质量和功能性质量，后者指服务过程中的质量。当前，市场营销的服务理念已悄然渗入医院管理之中[1] 。服务营销学家认为，从顾客角度来看，服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程密切相关。根据质量的内涵，服务营销学家将其归纳为两大类，即技术性质量和功能性质量。医院服务亦然，其服务质量同样也可概括为技术性质量和功能性质量。前者是指医疗专业水平以及治疗结果的服务质量;后者是指服务过程的质量。患者将获得的技术性质量和功能性质量进行综合判断，从而得出所获服务的总体质量优或劣的结论。由于医患之间认知上的差距和角度的不同，功能性质量更易被患者所关注。因此，医院的功能性质量已经或正在日益得到高度重视。它与技术性质量一样，同样成为医院整体服务质量的重要内容。

    2 加强功能性质量管理的意义

    医疗行业经营的最高目标是为所有到医院寻求医疗服务的人群提供最满意的服务，而患者的满意度源于他们对服务质量的体验。美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼等人经过大量的研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据5个标准:即可靠、敏感、可信、移情、有形证据。所谓“可靠”，即产品质量可靠;所谓“敏感”，即对顾客的要求及相信息敏感性强，能引起充分重视;所谓“可信”，即服务质量、后续服务的信誉度;所谓“移情”，即通过积极手段，提高顾客的满意度和对企业的忠诚，成为产品和服务的回头客 ......