随着人们物质、文化、精神生活水平的提高，社会对护理工作提出了更高的要求。如何为病人提供优质、高效、满意的护理服务，是当前护理管理研究的重要课题之一。为适应医疗市场的变化和满足人民群众的需求，2001年3月，我院以开展整体护理为基础，在自身优势和市场需求的结合上打出了护理”星级服务”的品牌，经过近三年的实践，取得了显著的成效，现介绍如下。

    1 更新观念，统一认识

    为使护理“星级服务”能够在我院顺利开展，在院长的带领下我们于2000年9月到青岛市立医院参观学习了该院开展护理星级服务的做法和经验。通过参观学习，一致认为我院开展星级服务势在必行。管理层达成共识之后，我们利用各种形式组织护士学习和动员，明确开展“星级服务”的目的和重要性，全员观念的转变、思想的统一，为”星级服务”的开展打下了良好的思想基础。

     2 制定服务标准，明确岗位职责

    合理的“星级服务”考核标准，是衡量护理服务达到星级水平的一把标尺。首先，我们结合本院特点，以满足病人需求为出发点，制定了《新海医院护理人员星级服务考核标准》内容由二部分组成:一是全院统一的服务标准，包括:职业道德、礼仪规范、护理质量、专业技能、专业理论、科研教学(占40%);二是各科室根据各班职责制定了服务标准(占60%) ......