创建门诊导医队伍的实践与探索
门诊是医院向社会提供医疗服务的主要窗口。其服务质量的优劣，直接关系到整个社区人员的身心健康，牵动着成千上万患者及家属的心，又与医院的整体形象与信誉有着举足轻重的关系。而近年来，随着医疗模式的不断更新，市场经济的持续发展，社会人群的频繁流动，医疗门诊部面临着巨大的压力:病人流量越来越大，疾病种类越来越杂，门诊科室越来越多，光靠专科护士帮病人排队、叫号，已完全不能适应新的情况。病人不能及时就医，甚至错失治疗时机的情况时有发生。如何使巨大的求医人群突破狭窄的“瓶颈”，准确迅速地分流到各科室去呢?为解决一难题，我院经反复酝酿、商讨在1999年创建了一支以护士为主的门诊导医队伍。导医 [1] 顾名思义就是引导病人及时就医，最大限度地满足病人需求。五年来，我们一方面保证这支队伍的正常运转，一方面在实践的过程进行不懈的探索，以期获得经验教训，供同行借鉴。以下是我院创建导医队伍的实践与探索。
1 导医队伍的形象
1.1 美好的仪表
1.1.1 淡妆上岗 导医队伍是医院第一形象大使，仪表仪容应整洁大方。既不能素面朝天，又不能浓妆艳抹，淡妆当为上策:遮去微瑕，却不失真实，使脸部生动可亲。
1.1.2 体姿健美 导医人员自然要求有健美的体形，但这不能强求。不论高矮胖瘦，都要求姿态优美，一举一动俱要求自然大方，处处表现出医护人员的训练有素。为了达到要我院对导医队伍进行了专门的礼仪培训。
1.1.3 服饰统一 医院早就规定护士应着装一致，因而“服饰统一”这一点不难做到。但为了区别于其他科室的护士，设计一种导医专用服装，同时也配戴一个“导医”胸章，使求医患者易于寻找。
1.2 文明的言行
1.2.1 文明的语言 导医人员在工作中尽可能使用普通话，咬字清楚，不急不缓。具体说来，在导医过程中应善于使用以下三类语言:问候式语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等;关怀式语言，如“这样舒服吗”、“请慢慢地走”、“您感觉怎样”等;安慰式语言，如“请别着急”、“这病能治好”、“这是小病，您不用太担心”等。为了达到要求，我院又对导医队伍进行了礼貌用语培训。
1.2.2 文明的行为 导医人员应当具有文明的行为，举止落落大方，端庄而不冷漠，热情而不夸张。当然，文明的行为决不是摆摆样子的，而要体现“一切为病人着想”这一中心。你能全心全意为病人服务，病人马上能从你的行为中看出诚意，对你的引导与指点心悦诚服。
2 导医队伍的素质
2.1 政治思想素质 作为导医人员，与社会公众有广泛的接触，应当具有良好的政治思想素质:热爱祖国、拥护党的领导，具有正确的政治观点，宣传党和国家的方针政策，特别是卫生医疗政策，驳斥错误观点，制止不文明行为。
2.2 职业道德素质 导医者应是救死扶伤的白衣天使，敬业爱岗，明白自己工作的重要性，把“为病人服务”作为至高无上的宗旨，为了病人能够牺牲自己的利益，对待病人，人人平等，尤其不能歧视“脏”、“丑”、“土”等形象不佳的病人，相反要给其以更多的关爱。
2.3 心理生理素质
2.3.1 心理素质 良好的心理素质是导医人员素质的一个重要方面:具体说来，应当树立三个“一”:一颗爱心———热爱病人，不论你是穷是富，是美是丑;一股热情———亲爱的病人，只要你需要我就尽力;一腔真诚放心地跟我走，我的良心就是我庄重的承诺。有了这三个“一”，自信，坚韧、乐观等优秀的心理素质就一应俱全了。
2.3.2 生理素质 健康的身体就是健全的生理素质。与常人相比，导医人员因其工作的特殊性要求进行日常的健康保养;营养全面，荤素搭配，保证体能的储备，经常锻炼，持之以恒，保证旺盛的精力与充沛的体力。2.4 专业技能素质
2.4.1 专业的护理技能 导医人员需要对求医患者“察颜观色”，以便准确地判断其患病的种类与程度，决定让其去哪个科室就医，并随时准备对有需要的患者提供各种临时护理。没有专业的护理技能就无法做到这一点。
2.4.2 广博的医学知识 导医人员应当具备广博的医学常识:如外科学、内科学、儿科学、医技学、药理学等学科的基础知识，能阅读简单的病理报告，如B超、心电图、肝功能、乙肝两对半、血常规、尿常规等检查报告，才能真正为病人导向，提供切实有效的帮助。
3 导医队伍的作用
3.1 导向作用 导医人员的主要任务就是为前来求医的患者指引方向。目前门诊普遍存在三多:“病人多、病种多、科室多”。初次就诊的病人往往茫然不知所向。这时，导医人员就出现在他们身边，亲切地询问病情，然后热情地指引挂号，指点就诊科室、付款、领药之处，对于文化层次相当低的或老弱病残患者，则要亲自带他们完成这次就诊的全过程。导医人员在患者与医生之间搭起了一座桥梁。 3.2 咨询作用 前来就诊的病人往往有许多问题，希望导医人员提供有益的意见，如有的病人只知自己病情，却不知何病，拿不准应去哪个科室;有的病人身患多种疾病，不知先看什么病，再看什么病，才能合理地利用时间等。这些问题一经向导医人员咨询，便能迅速地得到明确的答案。
3.3 沟通作用 在导医过程中，导医人员要善于观察、倾听、表达，充当患者与医院联络、沟通的桥梁。导医人员要向患者及家属宣传医院的规章制度，宣讲各科室的特点，并善于听取患者的意见，及时反馈给有关医生或医院领导。这样的沟通，对建立良好的医患关系起了很大的作用。
3.4 护理作用 护理是导医人员的一个重要作用。当前来求医的患者因各种原因而身体不适时(如头晕、难受、心动过速或过缓)时，导医人员应即时即地进行一般护理，待病人恢复常态后，才送其去就诊科室;当前来求医的患者因各种原因而发生心理障碍(如焦虑、恐惧、不安、难过)时，导医人员应该适时进行心理护理，通过安慰、说服、诱导等方法，帮助其克服障碍，以良好的精神状态走进就诊科室。3.5 应急作用 门诊部经常发生各种紧急情况:导医人员要根据实际采取相应措施;当危重病人被送入院，应迅速指引其急诊室抢救;对需马上处理的病人进院，如跌伤、打伤、砍伤、刺伤、挫伤等病人，马上送其去急诊相应诊室进行紧急救治，然后再补办挂号手续;当病人在等待就诊时突然发生紧急情况(如晕倒、呕吐、低血糖、抽搐、休克)时，导医人员应反应敏捷，根据情况果断地采取相应的措施，就地抢救。
4 总结
导医队伍是在改革开放全面深化、市场经济飞速发展、就诊人群多向流动的时代
大背景下应时而出的，是医院建设现代化、医疗观念人性化的一个重要标志。我院导医队伍
创建五年来，为解决群众“看病难”起了不可低估的作用，得到了社会各界的赞赏。但导医
队伍还是个新生事物，尚处在初步阶段，医院对导医人员的管理还不够规范。尤其是导医岗
位的流动性很大，对其监督与制约的机制却不够健全。另外，如今后将导医作为一种固定的
岗位，一个新的职业，还有许多问题需解决。可以相信，随着导医队伍的日益巩固，导医制
度的逐步完善，广大人民群众“看病难”的状况一定可以得到根本性的解决。
参考文献
1 杜光会，李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析.现代护理，2002，1:52-53.
(收稿日期:2004-08-26) (编辑云 兆)
作者单位:201600上海市松江区中心医院门诊部, 百拇医药(周三妹)
1 导医队伍的形象
1.1 美好的仪表
1.1.1 淡妆上岗 导医队伍是医院第一形象大使，仪表仪容应整洁大方。既不能素面朝天，又不能浓妆艳抹，淡妆当为上策:遮去微瑕，却不失真实，使脸部生动可亲。
1.1.2 体姿健美 导医人员自然要求有健美的体形，但这不能强求。不论高矮胖瘦，都要求姿态优美，一举一动俱要求自然大方，处处表现出医护人员的训练有素。为了达到要我院对导医队伍进行了专门的礼仪培训。
1.1.3 服饰统一 医院早就规定护士应着装一致，因而“服饰统一”这一点不难做到。但为了区别于其他科室的护士，设计一种导医专用服装，同时也配戴一个“导医”胸章，使求医患者易于寻找。
1.2 文明的言行
1.2.1 文明的语言 导医人员在工作中尽可能使用普通话，咬字清楚，不急不缓。具体说来，在导医过程中应善于使用以下三类语言:问候式语言，如“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”等;关怀式语言，如“这样舒服吗”、“请慢慢地走”、“您感觉怎样”等;安慰式语言，如“请别着急”、“这病能治好”、“这是小病，您不用太担心”等。为了达到要求，我院又对导医队伍进行了礼貌用语培训。
1.2.2 文明的行为 导医人员应当具有文明的行为，举止落落大方，端庄而不冷漠，热情而不夸张。当然，文明的行为决不是摆摆样子的，而要体现“一切为病人着想”这一中心。你能全心全意为病人服务，病人马上能从你的行为中看出诚意，对你的引导与指点心悦诚服。
2 导医队伍的素质
2.1 政治思想素质 作为导医人员，与社会公众有广泛的接触，应当具有良好的政治思想素质:热爱祖国、拥护党的领导，具有正确的政治观点，宣传党和国家的方针政策，特别是卫生医疗政策，驳斥错误观点，制止不文明行为。
2.2 职业道德素质 导医者应是救死扶伤的白衣天使，敬业爱岗，明白自己工作的重要性，把“为病人服务”作为至高无上的宗旨，为了病人能够牺牲自己的利益，对待病人，人人平等，尤其不能歧视“脏”、“丑”、“土”等形象不佳的病人，相反要给其以更多的关爱。
2.3 心理生理素质
2.3.1 心理素质 良好的心理素质是导医人员素质的一个重要方面:具体说来，应当树立三个“一”:一颗爱心———热爱病人，不论你是穷是富，是美是丑;一股热情———亲爱的病人，只要你需要我就尽力;一腔真诚放心地跟我走，我的良心就是我庄重的承诺。有了这三个“一”，自信，坚韧、乐观等优秀的心理素质就一应俱全了。
2.3.2 生理素质 健康的身体就是健全的生理素质。与常人相比，导医人员因其工作的特殊性要求进行日常的健康保养;营养全面，荤素搭配，保证体能的储备，经常锻炼，持之以恒，保证旺盛的精力与充沛的体力。2.4 专业技能素质
2.4.1 专业的护理技能 导医人员需要对求医患者“察颜观色”，以便准确地判断其患病的种类与程度，决定让其去哪个科室就医，并随时准备对有需要的患者提供各种临时护理。没有专业的护理技能就无法做到这一点。
2.4.2 广博的医学知识 导医人员应当具备广博的医学常识:如外科学、内科学、儿科学、医技学、药理学等学科的基础知识，能阅读简单的病理报告，如B超、心电图、肝功能、乙肝两对半、血常规、尿常规等检查报告，才能真正为病人导向，提供切实有效的帮助。
3 导医队伍的作用
3.1 导向作用 导医人员的主要任务就是为前来求医的患者指引方向。目前门诊普遍存在三多:“病人多、病种多、科室多”。初次就诊的病人往往茫然不知所向。这时，导医人员就出现在他们身边，亲切地询问病情，然后热情地指引挂号，指点就诊科室、付款、领药之处，对于文化层次相当低的或老弱病残患者，则要亲自带他们完成这次就诊的全过程。导医人员在患者与医生之间搭起了一座桥梁。 3.2 咨询作用 前来就诊的病人往往有许多问题，希望导医人员提供有益的意见，如有的病人只知自己病情，却不知何病，拿不准应去哪个科室;有的病人身患多种疾病，不知先看什么病，再看什么病，才能合理地利用时间等。这些问题一经向导医人员咨询，便能迅速地得到明确的答案。
3.3 沟通作用 在导医过程中，导医人员要善于观察、倾听、表达，充当患者与医院联络、沟通的桥梁。导医人员要向患者及家属宣传医院的规章制度，宣讲各科室的特点，并善于听取患者的意见，及时反馈给有关医生或医院领导。这样的沟通，对建立良好的医患关系起了很大的作用。
3.4 护理作用 护理是导医人员的一个重要作用。当前来求医的患者因各种原因而身体不适时(如头晕、难受、心动过速或过缓)时，导医人员应即时即地进行一般护理，待病人恢复常态后，才送其去就诊科室;当前来求医的患者因各种原因而发生心理障碍(如焦虑、恐惧、不安、难过)时，导医人员应该适时进行心理护理，通过安慰、说服、诱导等方法，帮助其克服障碍，以良好的精神状态走进就诊科室。3.5 应急作用 门诊部经常发生各种紧急情况:导医人员要根据实际采取相应措施;当危重病人被送入院，应迅速指引其急诊室抢救;对需马上处理的病人进院，如跌伤、打伤、砍伤、刺伤、挫伤等病人，马上送其去急诊相应诊室进行紧急救治，然后再补办挂号手续;当病人在等待就诊时突然发生紧急情况(如晕倒、呕吐、低血糖、抽搐、休克)时，导医人员应反应敏捷，根据情况果断地采取相应的措施，就地抢救。
4 总结
导医队伍是在改革开放全面深化、市场经济飞速发展、就诊人群多向流动的时代
大背景下应时而出的，是医院建设现代化、医疗观念人性化的一个重要标志。我院导医队伍
创建五年来，为解决群众“看病难”起了不可低估的作用，得到了社会各界的赞赏。但导医
队伍还是个新生事物，尚处在初步阶段，医院对导医人员的管理还不够规范。尤其是导医岗
位的流动性很大，对其监督与制约的机制却不够健全。另外，如今后将导医作为一种固定的
岗位，一个新的职业，还有许多问题需解决。可以相信，随着导医队伍的日益巩固，导医制
度的逐步完善，广大人民群众“看病难”的状况一定可以得到根本性的解决。
参考文献
1 杜光会，李蓉.门诊病人对导医需求的调查分析.现代护理，2002，1:52-53.
(收稿日期:2004-08-26) (编辑云 兆)
作者单位:201600上海市松江区中心医院门诊部, 百拇医药(周三妹)