浅谈护患矛盾的防范和处理
随着社会文明的进步，物质文明生活水平的提高，人们对健康、护理的要求越来越高，传统的医学模式“以疾病为中心”逐渐转变为“以病人为中心”，这必然对广大医务工作者提出了更高的要求。在医疗过程中，护士和病人接触最频繁，如果护患关系处理不当，就容易出现护患矛盾，甚至产生护理纠纷，因此，要防范护患矛盾就显得尤为重要。
1 护患矛盾产生的原因
1.1 护士方面的原因 (1)护士服务态度不好，表现为接待病人冷淡，漫不经心，不及时解答或处理病人提出的问题，语气生硬等。(2)病人接受治疗护理等候时间长。如病人入院等候时间长，护士未及时为病人更换床单，病人补液滴完护士未及时更换液体等，又无解释的语言。(3)护士责任心不强，不严格执行“三查七对”制度，缺乏“慎独”精神，治疗、护理不按常规执行。(5)护理“三基”理论不扎实，专科护理水平不高等导致护理工作中病人对护理技术操作不满意。
1.2 患者及家属方面 (1)患者或家属对医务人员期望过高，有的患者认为只要花钱给医院，医生就会给病人治好病，护士工作就不得有半点差错，殊不如有的病症目前医学界还未能治愈，护士在繁忙工作中亦可能有缺点。(2)个别患者素质低，不理解护士的工作，对护理工作挑三拣四，要求不合理，甚至出言不逊。
2 护患矛盾的防范
2.1 强化医德医风教育，改善护患关系 护士要具备良好的医德医风，病人由于疾病的困扰，使他们心理应激增强而产生紧张、愤怒、绝望、厌恶等情绪，当心理防御机能不能对抗这些情绪时就易产生理性或行为性变化，出现攻击性行为反应，导致护患冲突。因此作为一名白衣天使应急病人之所急，痛病人之所痛，想病人之所想，当护患关系出现矛盾时应要处身置地为病人着想，要向自己提出“假如我是一个病人”以这样的心态来对待、理解、宽恕关心病人，建立良好的护患关系。
2.2 加强责任心，提高护理水平 树立爱岗敬业、开拓进取、无私奉献精神，坚守岗位，规范护理行为，培养自己“慎独”精神，主动服务，热情地接待每一位病人，提高病人满意度。
2.3 要有积极稳定的情绪 在护患关系中、由于社会角色不同，加上医疗风险和工作的繁忙，会使护士经常感到焦虑、烦躁、情绪不佳，如果不及时调整自己的情绪，会影响病人的心理，导致护患关系紧张。因此，护士应学会有较强的自我控制能力，保持较稳定的情绪，更不要把工作不愉快发泄到病人身上，这不仅是一种职业道德，也是防范护患矛盾的一个重要因素。
2.4 加强护理专科理论学习、操作技能训练 工作之余积极参加自学考试或其他业余大专班，通过学习，提高自己专业理论水平及实践操作技能，以熟练的护理操作完成各项护理工作，让病人安心、放心，满意护理技术操作。
2.5 加强法律知识学习，提高护士法律意识 要认真学习好《新医疗事故处理条例》的有关规定，学习并执行好护理文件书写规范，要明确护士所记录的每一个字都具有法律效力，学法、懂法，积极预防护患纠纷发生，有利于维护自我的合法权益。
3 体会
总之，在我们的生活中，矛盾无时不在，要建立和发展良好的护患关系，护士一定要有主动积极的态度，即使矛看发生了，首先要寻找原因，思考和查找自己存在的问题，不管谁对谁错，我们都要积极主动化解矛盾，调整好自己的心态。要以教育为主，绝不能与患者大吵大闹，一定要控制自己的情绪，减少冲突的范围，顾全大局，注重我们的职业形象。其次要主动地用诚恳的交谈方式，掌握病人的心理特点、兴趣、爱好和治疗要求，使病人在生理、生活、精神、心理方面都得到应有的治疗护理，使其心情愉快、舒适、安定，更好地配合治疗，最终战胜疾病。
作者单位:526040广东省肇庆市端州区人民医院
(编辑木 木), http://www.100md.com(莫志香)
1 护患矛盾产生的原因
1.1 护士方面的原因 (1)护士服务态度不好，表现为接待病人冷淡，漫不经心，不及时解答或处理病人提出的问题，语气生硬等。(2)病人接受治疗护理等候时间长。如病人入院等候时间长，护士未及时为病人更换床单，病人补液滴完护士未及时更换液体等，又无解释的语言。(3)护士责任心不强，不严格执行“三查七对”制度，缺乏“慎独”精神，治疗、护理不按常规执行。(5)护理“三基”理论不扎实，专科护理水平不高等导致护理工作中病人对护理技术操作不满意。
1.2 患者及家属方面 (1)患者或家属对医务人员期望过高，有的患者认为只要花钱给医院，医生就会给病人治好病，护士工作就不得有半点差错，殊不如有的病症目前医学界还未能治愈，护士在繁忙工作中亦可能有缺点。(2)个别患者素质低，不理解护士的工作，对护理工作挑三拣四，要求不合理，甚至出言不逊。
2 护患矛盾的防范
2.1 强化医德医风教育，改善护患关系 护士要具备良好的医德医风，病人由于疾病的困扰，使他们心理应激增强而产生紧张、愤怒、绝望、厌恶等情绪，当心理防御机能不能对抗这些情绪时就易产生理性或行为性变化，出现攻击性行为反应，导致护患冲突。因此作为一名白衣天使应急病人之所急，痛病人之所痛，想病人之所想，当护患关系出现矛盾时应要处身置地为病人着想，要向自己提出“假如我是一个病人”以这样的心态来对待、理解、宽恕关心病人，建立良好的护患关系。
2.2 加强责任心，提高护理水平 树立爱岗敬业、开拓进取、无私奉献精神，坚守岗位，规范护理行为，培养自己“慎独”精神，主动服务，热情地接待每一位病人，提高病人满意度。
2.3 要有积极稳定的情绪 在护患关系中、由于社会角色不同，加上医疗风险和工作的繁忙，会使护士经常感到焦虑、烦躁、情绪不佳，如果不及时调整自己的情绪，会影响病人的心理，导致护患关系紧张。因此，护士应学会有较强的自我控制能力，保持较稳定的情绪，更不要把工作不愉快发泄到病人身上，这不仅是一种职业道德，也是防范护患矛盾的一个重要因素。
2.4 加强护理专科理论学习、操作技能训练 工作之余积极参加自学考试或其他业余大专班，通过学习，提高自己专业理论水平及实践操作技能，以熟练的护理操作完成各项护理工作，让病人安心、放心，满意护理技术操作。
2.5 加强法律知识学习，提高护士法律意识 要认真学习好《新医疗事故处理条例》的有关规定，学习并执行好护理文件书写规范，要明确护士所记录的每一个字都具有法律效力，学法、懂法，积极预防护患纠纷发生，有利于维护自我的合法权益。
3 体会
总之，在我们的生活中，矛盾无时不在，要建立和发展良好的护患关系，护士一定要有主动积极的态度，即使矛看发生了，首先要寻找原因，思考和查找自己存在的问题，不管谁对谁错，我们都要积极主动化解矛盾，调整好自己的心态。要以教育为主，绝不能与患者大吵大闹，一定要控制自己的情绪，减少冲突的范围，顾全大局，注重我们的职业形象。其次要主动地用诚恳的交谈方式，掌握病人的心理特点、兴趣、爱好和治疗要求，使病人在生理、生活、精神、心理方面都得到应有的治疗护理，使其心情愉快、舒适、安定，更好地配合治疗，最终战胜疾病。
作者单位:526040广东省肇庆市端州区人民医院
(编辑木 木), http://www.100md.com(莫志香)