随着医疗卫生体制改革的不断深入，人们对服务质量的要求不断提高，讲究医院文化创新管理内容 [1]，拓宽管理范围，提高整体服务质量，已成为共识。本文就医疗服务行业如何抓住服务边缘环节，推行首问负责制的做法作一探讨，供同道指教。

    1 医疗服务中的边缘环节

    医疗服务质量是由很多环节的质量提高来保证的，有些边缘环节，平时看似很小，但直接影响到服务质量，影响还很大，如病人在院区内问事，很多病人，只要看到穿工作服的人，都认为是“大夫”，是“大夫”就应该回答他的问题，但事实恰恰不是如此，他所问及的人，可能是主任、医生、护士、检验员、药师，也可能是机关工作人员，或者是后勤保障人员。遇有这些情况服务态度好，耐心帮助病人解释问题或帮他指点途径，病人会由衷地感谢。但很多情况下，由于工作任务忙，或是认为不是他的责任而置之不理或漠然处之，领导要是追究这事，还认为这不是他们的职责与他们无关。这样直接影响到单位的服务质量。而且，病人会产生对单位服务质量的恶性反应 ......