随着医疗卫生服务改革的深入，医院的发展与生存已成为医院管理者面临的一个重大问题。为了适应不断变化的医疗市场，满足人民群众对医疗保健日趋增长的需求，医院必须建立一个具有战略性的质量管理体系，以确保医院管理思想和方法不断进步。为此，自1999年我院率先应用了ISO9004国际标准质量管理体系，并先后进行了两次换版。在几年来的实践应用过程中，医院在医疗服务质量方面取得了明显的效果，下面就我院在实施ISO9004标准过程中的做法和体会总结如下。

    1 医院实施ISO9004质量管理体系的必要性

    质量是永恒的主题。标准是衡量事物的准则。标准化即标准化管理，是指制定标准、贯彻标准以至修订标准的整个过程，使管理在标准上实现统一，获取最好的效益。

    国际标准化组织(ISO)成立于1947年，ISO9000族标准是ISO于1987年颁布的一套质量管理和质量保证标准，推动质量管理进一步规范化、系列化。1994年进行了第1次修改换版，2000年进行了第2次换版，换版后的标准更加适合包括服务业在内的各种类型的组织。其中的八项质量管理原则，即“以顾客为关注焦点”、“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“与供方互利的关系”反映了当今质量管理的主要理论成果，为实施标准提供了普遍适用的原则。

    国际标准服务行业分为三类 [1] :产品销售型服务、餐馆型服务、法律顾问型服务。医院所提供的医疗服务包括了以上三种类型，如药剂科、供应室，类似第一种服务;医生做手术和护士打针送药，类似第二种服务;医生检诊、咨询和护理心理服务，类似第三种服务。而这三种服务都适用国际标准。因此，医院质量管理有必要参照ISO有关标准，更快地接近现代管理水平，创造具有中国特色的医院质量管理。

    医院服务质量水平的高低，直接影响着医院的发展，也可以影响整个社会的发展。为了树立良好的医院形象，增加社会信誉和社会满意度 ......