浅谈医院实施人性化管理
医院是一个整体，同样医院管理有它的整体性———院长怎样管干部、干部怎样管职工、职工怎样管患者。医院要全面推广以人为本的服务，最大限度的满足职工和患者的根本利益，使院长、干部、职工、患者之间形成一条龙的和谐化管理，最终使患者得到全流程的优质服务，提高医院的社会效益，稳定人才，为医院的长远发展打下一个坚实的基础。
1 医院人性化管理的定义
人性化管理是现代文明的管理，也是一种医院文化，它融入医院管理活动的各个方面。医院人性化管理是在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力进行管理的。
2 医院人性化管理的作用
“人性化管理”的着眼点在于人性、人权、人格，推行“医院人性化管理”，医院才能形成良好的团队精神和医院文化，才能营造一个和谐、团结、协作、健康、向上的工作氛围。团队才有凝聚力，员工才能在为患者服务的过程中体会到职业的神圣、工作的快乐和成功的幸福，患者才能得到最大限度的满足，医院的发展才有活力和永久的生命力。
3 管理者怎样人性化管理职工
3.1 做职工的朋友 人有智慧和感情，人有尊严和“自我”，人一旦自尊心受到伤害时，就可能反抗，这种行为即使表现不出来，也可能埋藏在心里，造成情绪不安，工作消极，给工作造成隐患。这就要求:(1)领导者要放弃本位主义，持有常人心态，理解职工、尊重职工、宽容职工，与职工平等相待。(2)在日常管理工作中不要总是居高临下，大发雷霆，随意伤害职工的自尊心。批评职工时要掌握方式，以理服人，要以说服教育、引导为主，应该避免“七忌”:忌发怒、忌以势压人、忌全面否定、忌否定未来、忌当外人面批评、忌背后批评、忌算总帐。(3)领导者要经常将指挥位置下移，频繁接触一线职工，耐心倾听他们的呼声，帮助他们解决问题和困难，要实实在在，千万不能为了某种需要而摆样子，走形式。(4)领导者要尽可能熟悉每一位职工的名字，了解每位职工的个性特点、工作风格，并与他们多交流、多沟通，使工作和谐共鸣，做他们的朋友，使大家都在从工作中获得物质和精神利益的享受。
3.2 提高职工的自我管理水平 人有充分发挥自己的长处、克服自身的缺点、追求上进和品德高尚的自我管理的一面。这就要求:(1)领导者要想办法努力引导职工扬长避短，提高自我管理水平，让职工学会对工作负责，自己主动承担责任，提高自我管理水平。(2)要剔除自己是主宰一切“救世主”的不健康心态，不要总是把职工视为一群随时都要接受监督、指挥和鞭打的“受雇者”。(3)要虚心向下，向职工问计问策，虚心求教，听取批评和建议，千万不要认为他们人微言轻而对他们采取漫不经心的态度。(4)不要采取强制手段把职工的时间全部占有，而应让职工主动工作，调整时间，让他们享有较好的工作氛围和保持良好的精神状态。
3.3 理解和尊重职工的个性需求和全面发展 尊重人、理解人、充分尊重职工的个性需求和全面发展是领导者实施人性化管理的重要内容 [1] 。这就要求:(1)给职工予尊重和理解，职工自我发展和自我实现的欲望得到了重视和满足，他们就会更愿意努力工作，更愿意接受多做奉献的要求，更能创造性地完成领导者交办的各种任务。(2)要利用自身高尚的个人品格和职工公认并乐于接受的独特细致、富有人情味地思想方法和工作方法，去激发职工主动性—把被动的“要我做”变为主动的“我要做”。(3)要知人善用，力争把每一位职工都放到最恰当的岗位上，尽量尊重个人选择，用其所长，避其所短，做到人尽其才，才尽其用，用当其时。
3.4 与职工共同构建欣慰自豪的工作环境 (1)领导者要有正确的权利观，权利只能为全体职工的根本利益服务，想事做事都要以医院和全体职工的根本利益为出发点和落脚点，使职工得到精神上的满足，最大限度地发挥出职工的工作热情和创造精神。(2)精心培养职工，努力提升职工的自身价值，引导职工将个人工作、生活、学习与医院的发展目标有机结合起来，建立两者之间的最佳结合点，使职工都明白医院的发展目标的实现一定要通过全体职工的主动参与才能获得。(3)要远见卓识，依靠职工，通过深思熟虑，找准医院的发展方向，打造别人没有的强势立世的专科特色品牌，使职工与医院形成不可分离的利益共同体。
4 职工怎样人性化管理患者
4.1 尊重患者的人格和就医权(如自主权、隐私权、知情权)，尊重患者的选择
4.2 多与患者沟通 “多听患者说几句、多对患者说几句”。做到四多:(1)入院多一些介绍;(2)诊疗多一些解释;(3)护理多一些问候;(4)出院多一些嘱托。
4.3 对患者应四避免 (1)避免使用易刺激的语气和语言。(2)避免使用对方不易理解的专业词汇。(3)避免刻意改变和压抑对方情绪。(4)避免强求对方接受事实。
4.4 要使患者理解 需要注意四个沟通方式:(1)谈话沟通:让患者理解各种检查的目的，理解医师诊断病症所在，理解医师的治疗方案，而取得患者的配合。(2)书面沟通:让患者理解诊疗过程中各种知情同意书、协议书，理解看病风险意识而签字，主动接受并承担医疗风险。(3)集体沟通:定期召开患者或家属座谈会，征求患者对我院在医疗服务过程中技术、服务以及硬环境等方面的意见和建议，医院不断改进和完善整个医疗服务质量。(4)换位沟通:医护人员要设身处地站在患者的角度考虑患者的身体和心理的感受，这样就能更好地理解和同情患者，更好地关爱患者。
4.5 对患者“以四心换四心” (1)用医护人员的责任心，换取患者的信心。(2)用医护人员的细心，换取患者的舒心。(3)用医护人员的耐心，换取患者的安心。(4)用医护人员的爱心，换取患者的放心。
总之，职工要在“情”字上下功夫，将以往的“以医为尊”变为现代的“以病为尊”。对患者富有“人情味”，“以心换心”，提高人文关怀意识，做到尊重患者、理解患者、关爱患者，以患者为本，一切以患者为中心，使患者在就医前、中、后得到全流程的整体化、人性化的优质服务。
参考文献
1 沈雪峰.浅淡现代化医院管理的人性化管理.江苏卫生事业管理，2002.10-12.
(编辑海 鹰)
作者单位:215101江苏省苏州木渎瑞兴手外科医院, http://www.100md.com(孔令海 张敬红)
1 医院人性化管理的定义
人性化管理是现代文明的管理，也是一种医院文化，它融入医院管理活动的各个方面。医院人性化管理是在医院管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用情感、心理、个人品质和才能等影响力进行管理的。
2 医院人性化管理的作用
“人性化管理”的着眼点在于人性、人权、人格，推行“医院人性化管理”，医院才能形成良好的团队精神和医院文化，才能营造一个和谐、团结、协作、健康、向上的工作氛围。团队才有凝聚力，员工才能在为患者服务的过程中体会到职业的神圣、工作的快乐和成功的幸福，患者才能得到最大限度的满足，医院的发展才有活力和永久的生命力。
3 管理者怎样人性化管理职工
3.1 做职工的朋友 人有智慧和感情，人有尊严和“自我”，人一旦自尊心受到伤害时，就可能反抗，这种行为即使表现不出来，也可能埋藏在心里，造成情绪不安，工作消极，给工作造成隐患。这就要求:(1)领导者要放弃本位主义，持有常人心态，理解职工、尊重职工、宽容职工，与职工平等相待。(2)在日常管理工作中不要总是居高临下，大发雷霆，随意伤害职工的自尊心。批评职工时要掌握方式，以理服人，要以说服教育、引导为主，应该避免“七忌”:忌发怒、忌以势压人、忌全面否定、忌否定未来、忌当外人面批评、忌背后批评、忌算总帐。(3)领导者要经常将指挥位置下移，频繁接触一线职工，耐心倾听他们的呼声，帮助他们解决问题和困难，要实实在在，千万不能为了某种需要而摆样子，走形式。(4)领导者要尽可能熟悉每一位职工的名字，了解每位职工的个性特点、工作风格，并与他们多交流、多沟通，使工作和谐共鸣，做他们的朋友，使大家都在从工作中获得物质和精神利益的享受。
3.2 提高职工的自我管理水平 人有充分发挥自己的长处、克服自身的缺点、追求上进和品德高尚的自我管理的一面。这就要求:(1)领导者要想办法努力引导职工扬长避短，提高自我管理水平，让职工学会对工作负责，自己主动承担责任，提高自我管理水平。(2)要剔除自己是主宰一切“救世主”的不健康心态，不要总是把职工视为一群随时都要接受监督、指挥和鞭打的“受雇者”。(3)要虚心向下，向职工问计问策，虚心求教，听取批评和建议，千万不要认为他们人微言轻而对他们采取漫不经心的态度。(4)不要采取强制手段把职工的时间全部占有，而应让职工主动工作，调整时间，让他们享有较好的工作氛围和保持良好的精神状态。
3.3 理解和尊重职工的个性需求和全面发展 尊重人、理解人、充分尊重职工的个性需求和全面发展是领导者实施人性化管理的重要内容 [1] 。这就要求:(1)给职工予尊重和理解，职工自我发展和自我实现的欲望得到了重视和满足，他们就会更愿意努力工作，更愿意接受多做奉献的要求，更能创造性地完成领导者交办的各种任务。(2)要利用自身高尚的个人品格和职工公认并乐于接受的独特细致、富有人情味地思想方法和工作方法，去激发职工主动性—把被动的“要我做”变为主动的“我要做”。(3)要知人善用，力争把每一位职工都放到最恰当的岗位上，尽量尊重个人选择，用其所长，避其所短，做到人尽其才，才尽其用，用当其时。
3.4 与职工共同构建欣慰自豪的工作环境 (1)领导者要有正确的权利观，权利只能为全体职工的根本利益服务，想事做事都要以医院和全体职工的根本利益为出发点和落脚点，使职工得到精神上的满足，最大限度地发挥出职工的工作热情和创造精神。(2)精心培养职工，努力提升职工的自身价值，引导职工将个人工作、生活、学习与医院的发展目标有机结合起来，建立两者之间的最佳结合点，使职工都明白医院的发展目标的实现一定要通过全体职工的主动参与才能获得。(3)要远见卓识，依靠职工，通过深思熟虑，找准医院的发展方向，打造别人没有的强势立世的专科特色品牌，使职工与医院形成不可分离的利益共同体。
4 职工怎样人性化管理患者
4.1 尊重患者的人格和就医权(如自主权、隐私权、知情权)，尊重患者的选择
4.2 多与患者沟通 “多听患者说几句、多对患者说几句”。做到四多:(1)入院多一些介绍;(2)诊疗多一些解释;(3)护理多一些问候;(4)出院多一些嘱托。
4.3 对患者应四避免 (1)避免使用易刺激的语气和语言。(2)避免使用对方不易理解的专业词汇。(3)避免刻意改变和压抑对方情绪。(4)避免强求对方接受事实。
4.4 要使患者理解 需要注意四个沟通方式:(1)谈话沟通:让患者理解各种检查的目的，理解医师诊断病症所在，理解医师的治疗方案，而取得患者的配合。(2)书面沟通:让患者理解诊疗过程中各种知情同意书、协议书，理解看病风险意识而签字，主动接受并承担医疗风险。(3)集体沟通:定期召开患者或家属座谈会，征求患者对我院在医疗服务过程中技术、服务以及硬环境等方面的意见和建议，医院不断改进和完善整个医疗服务质量。(4)换位沟通:医护人员要设身处地站在患者的角度考虑患者的身体和心理的感受，这样就能更好地理解和同情患者，更好地关爱患者。
4.5 对患者“以四心换四心” (1)用医护人员的责任心，换取患者的信心。(2)用医护人员的细心，换取患者的舒心。(3)用医护人员的耐心，换取患者的安心。(4)用医护人员的爱心，换取患者的放心。
总之，职工要在“情”字上下功夫，将以往的“以医为尊”变为现代的“以病为尊”。对患者富有“人情味”，“以心换心”，提高人文关怀意识，做到尊重患者、理解患者、关爱患者，以患者为本，一切以患者为中心，使患者在就医前、中、后得到全流程的整体化、人性化的优质服务。
参考文献
1 沈雪峰.浅淡现代化医院管理的人性化管理.江苏卫生事业管理，2002.10-12.
(编辑海 鹰)
作者单位:215101江苏省苏州木渎瑞兴手外科医院, http://www.100md.com(孔令海 张敬红)