精神科患者家属对整体护理质量的满意度调查
【摘要】 目的 探讨患者家属对护理人员工作满意度的评价指标进行初步分析。 方法 通过自行设计调查问卷，在男、女两个病区进行调查，结果采用因素分析方法。 结果 选择护士巡视病房主动吗?病房护士的语言是否文明，您对护士的技术操作是否满意，能不能帮助患者解决大小便等几个因素评价，男病区患者家属的满意度好于女病区。与家属的经济结构、文化素质、社会地位、宗教信仰等因素有关。 结论 提高工作满意度应当考虑相关因素和注意不同群体的差异。
【关键词】 精神科 整体护理质量 家属满意度
精神病人都否认有病，拒绝治疗，住院后医院都必须采用强迫的治疗手段来实施治疗方案，病人对医护人员的满意程度认识都较低或缺乏。在这种特殊情况下，患者家属如何评价医护服务质量，医护人员如何提高家属的满意程度。对医院提高医护服务质量和医德医风建设都起到了至关重要的决定 [1] 。本文调查了解患者家属对服务质量的满意或不满意的原因，为今后改善医护服务环境提供基本依据。
1 资料与方法
1.1 对象 对本院男女两个病区住院病人家属进行调查，其中男病区住院185例，陪侍家属26例，陪侍率为14.05%，女病区住院216例，陪侍家属71例，陪侍率为32.87%。
1.2 方法 自行设计病房护士服务质量调查表，问卷中涉及护理工作中的十一项内容。其中包括您对病区护士的服务是否满意，护士巡视病房主动吗?病房护士的语言是否文明，您对护士的技术操作是否满意，能不能帮助患者解决大小便，护士是否对您作健康指导等。一些护士工作中必须让患者及家属了解和知道的。也是护士们在工作实践中进行的一系列具体工作，涉及到患者家属对现行护理服务系统评价和对患者面临的主要问题的直接看法。各条目都采用满意、较满意、一般、不满意进行评价。通过被调查的患者家属不同的文化素质、社会背景、宗教信仰等因素进行分析，全部回收有效问卷97份。
2 结果
2.1 男女病区患者家属陪侍率对工作满意度的影响 从调查对象中可以看出，女病区的满意度相比要低于男病区。这是由于女病区的陪侍率相对高，人员比较多而复杂。主要是由于社会因素的影响。如:女患者的自理能力差，家属怕患者在医院遇到具体问题不能解决，女患者的生活琐事多，按时修理头发、经期护理等。再如:女患者的已婚率也比男患者高，多为配偶陪侍等，由于女患者陪侍人多而复杂，要求也不一样，相比总体满意率要低于男病区患者。
2.2 陪侍者文化素质对满意度的影响 患者家属文化素质的高低直接影响到服务质量的满意度。文化层次高者，对护理的各项指标要求也高，不论是医疗手段，护理质量，还是生活护理上对护理工作者提的要求都是高标准，高要求。只要工作中一点没跟上都会得到家属的指责和不满。而文化层次较低者对护士巡视否，语言是否文明，是否经常与患者交谈等一些表面服务质量要求高，而操作技术，健康指导等专科知识的要求容易得到满足，因此反映出不同的满意度。
2.3 宗教信仰对服务质量的影响 患者家属的宗教信仰更加会影响到服务质量的满意度。这些患者家属一方面接受科学治疗，另一方面又进行请神驱鬼，拜佛念经等一些迷信色彩的活动。工作人员劝解或稍加阻拦，家属就会表现出极大的不满情绪，经常与工作人员发生口角上的争执，管理相对比较困难，对工作满意度而言就会大大降低。
3 讨论
研究调查患者家属对护理工作的满意度，有利于护理人员在工作中找出服务弱点，提高服务效率，使之更好地为患者服务。然而由于工作满意度涉及因素较多，单纯通过调查表来分析家属满意不满意，不能全面反映护理人员工作的满意度。此次调查发现被调查的家属对护理工作的总体满意度很高。满意度的提高反映了我们的护理工作已经得到病人家属的认可，服务态度，服务质量都有提高，但还存在许多满意度不高的项目。如协助病人翻身活动，帮助病人解决大小便，能不能尊重病人等。说明我们的工作还不尽人意，不能全面满足病人的要求，原因是多方面的，主要是以病人为中心的服务观念还不强，观念转变比较缓慢，护理工作不规范，不善于与病人沟通等因素。还有精神科本身长久形成的护理习惯。如新病人入院需要检查危险物品，有些护理人员没有对家属进行耐心细致的解释，强行检查，病人产生抵触情绪，家属也会对这种做法感到不能理解，再如病人进餐打饭时，工作人员用吆喝的口吻通知家属，用粗暴的的动作为病人打饭，用训斥的态度管理病员等这些日常小事都能引起病人及家属的不满 [2] 。这些都阻滞了整体护理的顺利进行，也影响到了患者对工作的满意度。因此在精神科的工作中，有时一句习以为常的话都会不知不觉地引起病人及家属的不满。这样我们更要注意生活中的沟通技巧，把握患者的心理状态，以热情的态度，温和的语言，高度的责任心和同情心关怀患者，让他们在住院生活中不仅能得到精湛的医术，更能得到亲人般的温暖和爱护，建立良好的护患关系，树立战胜疾病的信心。由于受调查的人数有限，结果未必能全面反映工作中的优缺点。但综上所述，也表现了工作中的一些实际问题，要想使患者的满意度得到改善和认可，应当考虑不同患者的差异，有针对性地服务于患者，并不断提高工作人员的素养，加强护理人员的服务技巧和服务观念，加强护理人员的健康教育和解决问题的能力。提高病人及家属的满意度，是我们的目标和宗旨，需要我们的百倍努力。只有这样才能发挥护理人员的自身价值，得到患者的全面肯定。
参考文献
1 周子君，林明健.中国医院管理.中国医院管理杂志，2003，5-3，65.
2 丘东友.精神科护理与人权意识.中华护理杂志，2003，38(11):898.
(编辑曲 全)
作者单位:030800山西省荣复军人精神病院, http://www.100md.com(张佩燕 王秀转)
【关键词】 精神科 整体护理质量 家属满意度
精神病人都否认有病，拒绝治疗，住院后医院都必须采用强迫的治疗手段来实施治疗方案，病人对医护人员的满意程度认识都较低或缺乏。在这种特殊情况下，患者家属如何评价医护服务质量，医护人员如何提高家属的满意程度。对医院提高医护服务质量和医德医风建设都起到了至关重要的决定 [1] 。本文调查了解患者家属对服务质量的满意或不满意的原因，为今后改善医护服务环境提供基本依据。
1 资料与方法
1.1 对象 对本院男女两个病区住院病人家属进行调查，其中男病区住院185例，陪侍家属26例，陪侍率为14.05%，女病区住院216例，陪侍家属71例，陪侍率为32.87%。
1.2 方法 自行设计病房护士服务质量调查表，问卷中涉及护理工作中的十一项内容。其中包括您对病区护士的服务是否满意，护士巡视病房主动吗?病房护士的语言是否文明，您对护士的技术操作是否满意，能不能帮助患者解决大小便，护士是否对您作健康指导等。一些护士工作中必须让患者及家属了解和知道的。也是护士们在工作实践中进行的一系列具体工作，涉及到患者家属对现行护理服务系统评价和对患者面临的主要问题的直接看法。各条目都采用满意、较满意、一般、不满意进行评价。通过被调查的患者家属不同的文化素质、社会背景、宗教信仰等因素进行分析，全部回收有效问卷97份。
2 结果
2.1 男女病区患者家属陪侍率对工作满意度的影响 从调查对象中可以看出，女病区的满意度相比要低于男病区。这是由于女病区的陪侍率相对高，人员比较多而复杂。主要是由于社会因素的影响。如:女患者的自理能力差，家属怕患者在医院遇到具体问题不能解决，女患者的生活琐事多，按时修理头发、经期护理等。再如:女患者的已婚率也比男患者高，多为配偶陪侍等，由于女患者陪侍人多而复杂，要求也不一样，相比总体满意率要低于男病区患者。
2.2 陪侍者文化素质对满意度的影响 患者家属文化素质的高低直接影响到服务质量的满意度。文化层次高者，对护理的各项指标要求也高，不论是医疗手段，护理质量，还是生活护理上对护理工作者提的要求都是高标准，高要求。只要工作中一点没跟上都会得到家属的指责和不满。而文化层次较低者对护士巡视否，语言是否文明，是否经常与患者交谈等一些表面服务质量要求高，而操作技术，健康指导等专科知识的要求容易得到满足，因此反映出不同的满意度。
2.3 宗教信仰对服务质量的影响 患者家属的宗教信仰更加会影响到服务质量的满意度。这些患者家属一方面接受科学治疗，另一方面又进行请神驱鬼，拜佛念经等一些迷信色彩的活动。工作人员劝解或稍加阻拦，家属就会表现出极大的不满情绪，经常与工作人员发生口角上的争执，管理相对比较困难，对工作满意度而言就会大大降低。
3 讨论
研究调查患者家属对护理工作的满意度，有利于护理人员在工作中找出服务弱点，提高服务效率，使之更好地为患者服务。然而由于工作满意度涉及因素较多，单纯通过调查表来分析家属满意不满意，不能全面反映护理人员工作的满意度。此次调查发现被调查的家属对护理工作的总体满意度很高。满意度的提高反映了我们的护理工作已经得到病人家属的认可，服务态度，服务质量都有提高，但还存在许多满意度不高的项目。如协助病人翻身活动，帮助病人解决大小便，能不能尊重病人等。说明我们的工作还不尽人意，不能全面满足病人的要求，原因是多方面的，主要是以病人为中心的服务观念还不强，观念转变比较缓慢，护理工作不规范，不善于与病人沟通等因素。还有精神科本身长久形成的护理习惯。如新病人入院需要检查危险物品，有些护理人员没有对家属进行耐心细致的解释，强行检查，病人产生抵触情绪，家属也会对这种做法感到不能理解，再如病人进餐打饭时，工作人员用吆喝的口吻通知家属，用粗暴的的动作为病人打饭，用训斥的态度管理病员等这些日常小事都能引起病人及家属的不满 [2] 。这些都阻滞了整体护理的顺利进行，也影响到了患者对工作的满意度。因此在精神科的工作中，有时一句习以为常的话都会不知不觉地引起病人及家属的不满。这样我们更要注意生活中的沟通技巧，把握患者的心理状态，以热情的态度，温和的语言，高度的责任心和同情心关怀患者，让他们在住院生活中不仅能得到精湛的医术，更能得到亲人般的温暖和爱护，建立良好的护患关系，树立战胜疾病的信心。由于受调查的人数有限，结果未必能全面反映工作中的优缺点。但综上所述，也表现了工作中的一些实际问题，要想使患者的满意度得到改善和认可，应当考虑不同患者的差异，有针对性地服务于患者，并不断提高工作人员的素养，加强护理人员的服务技巧和服务观念，加强护理人员的健康教育和解决问题的能力。提高病人及家属的满意度，是我们的目标和宗旨，需要我们的百倍努力。只有这样才能发挥护理人员的自身价值，得到患者的全面肯定。
参考文献
1 周子君，林明健.中国医院管理.中国医院管理杂志，2003，5-3，65.
2 丘东友.精神科护理与人权意识.中华护理杂志，2003，38(11):898.
(编辑曲 全)
作者单位:030800山西省荣复军人精神病院, http://www.100md.com(张佩燕 王秀转)