【摘要】 笔者通过分析护士长在缓解医、护、患矛盾中的角色作用，认为引起患者不满意的原因主要有:(1)收费方面;(2)服务态度方面;(3)技术能力方面;(4)保洁人员服务、工作质量;(5)责任心方面。护士长作为一个管理者、协调者、组织者在缓解矛盾、提高满意度中起到重要作用。

    关键词 护士长 满意度 角色作用

    随着社会的进步和经济的发展，人们的健康观念发生了转变，经济意识和法律意识日益增强，在自我保护意识的强烈驱动下，患者对医院的服务及医疗护理行为的期望值要求也越来越高。在对住院患者的满意度调查反馈中发现，医患关系的隐患时有发生。作为医院最基层的管理者和病区各项工作协调者，护士长在缓解各项医患矛盾中有着举足轻重的作用。

     1 临床资料

    2003年1月～2004年2月对本病区住院患者发放满意度反馈表360张，回收355张，回收率为98.61%。回收反馈表中，满意占91.9%，不满意16例，其中有关公勤人员9例，医生2例，护士5例，见表1、表2。

    表1 对医务人员满意情况 例(略)

    表2 对医院各项工作满意情况 (略)

     2 分析

    (1)随着“三医联动”的启动 ......