进入21世纪以来，顾客主导着经济的发展，以生产主导、技术主导、营销主导的企业已迈向以顾客需求主导的时代，顾客掌握着企业兴衰的命运，决定着企业的赢利，谁要想把医院做大办强，谁就得了解你的顾客是谁，他们有什么需求，有什么偏爱。在建设医院中从院方主导型转变到顾客主导型，以顾客主导制定医院的经营战略，管理制度，建设医院文化，再造医院。

     1 理念上要看重顾客

    长期以来，医院管理者注重抓医院的硬件建设，强调质量主导，技术主导、设备主导。忽视了顾客主导，把顾客的看病过程看作消费过程，而不是一个被尊重的过程。顾客满意是医院发展的基本动力。尽管医院设备先进、技术较高、医疗质量不错，但忠诚顾客不多，两个效益不高，其根本原因是医院管理者经营理念陈旧，从三方面认识不深。一是没有认识到什么是顾客，过去所指的顾客仅仅是接受医院医疗服务的患者，在市场经济条件下顾客的含义是需要我们热情服务的患者，过去一提到顾客就意识到是院外的患者，现在自己单位职工也是顾客，每个人的上级、下属、同事都是顾客，价值链上的上游、下游如药品、医疗器械经销商都是顾客。总之一切来请你服务的都是顾客 ......