医院医疗服务工作可分成两大部分，一是医疗技术服务，即医务工作者运用丰富的医学知识，娴熟的医疗技术和先进的医疗手段为病人解决生理上疾病的过程;二是非医疗技术服务，包括医疗服务过程中，医务人员的言行、医疗的流程、医院的环境等影响病人心理感受的因素和行为 [1] 。当医学模式进入生物—心理—社会的层面以后，医疗服务更多地关注与病人相关的心理因素和社会因素，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供适应生活轨迹的非医疗技术服务，就成为医院管理及改革思考的重要内容。护士是每一家大小医院内的重要成员，占医院职工总人数的三分之一，她们在医院非医疗技术服务工作中充当着重要的角色，是非医疗技术服务的主要实施者。

     1 只重视医疗技术服务的弊病

    1.1 医院过多地关注疾病处理的重要性 一切设置都围绕着疾病的处理而展开，由器官、进而组织、细胞水平。殊不知绝大部分的病人并没有严重到这个地步，造成各区域大型设备的重复投入，而能解决病人及家属的冷、暖、饮食、卫生的设备的确很少，造成病人及家属不满意。这些在县级医院出现的情况较多。

    1.2 就医流程不合理 表现在流程设计是以医院或医务人员工作方便为中心，较少替病人及家属着想，如药房、收费窗口留猫洞使病人或其家属无法与里面的工作人员进行交流 ......