人性化服务是医患和谐的“支点”
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如今，全国不少医院推出了“人性化服务”的口号。那么，医院实施“人性化服务”与“以人为本”是什么关系？与“以病人为中心”有什么区别？医院应怎样把“人”作为服务的目标，并真正落实在管理和医疗服务的各个环节之中，避免使其成为赢利的手段？3r, http://www.100md.com
去年初，人权入宪成为我国政治生活中的一件大事。人的个体权益同社会整体利益达到统一，生命权、健康权、医疗权等都成为人的基本权益内容。3r, http://www.100md.com
然而，“以人为本”在我国高扬，绝不是人本主义或人道主义的重复和回归。在全面建设小康社会的征途上，坚持“以人为本”，是根植于实现人民群众的根本利益，不断促进人与人之间关系的和谐。3r, http://www.100md.com
1、人性化服务是服务理念的提升3r, http://www.100md.com
从历史演变的轨迹看，从“以疾病为中心”到“以病人为中心”，再到“人性化服务”的转变，是医院服务理念的两次重大飞跃。3r, http://www.100md.com
第一次飞跃体现了医学模式的革命，把患者从单纯生物学意义上的人，甚至于“见病不见人”的机械片面观点，提升到了“病与人的统一”，拓展为生物—社会—心理—环境为一体的人的层面，这种进步要求医院管理和医疗服务一定要以病人为工作的出发点。3r, http://www.100md.com
第二次飞跃是从“以病人为中心”到“人性化服务”，是医院服务理念的又一次重大变化。以往提出“以病人为中心”等口号，其前提仍然首先是身患某种疾病的病人，要求围绕病人做好服务工作，当然这也无可非议。但是，现在强调“人性化服务”，则要求医院把所有的服务对象首先当做“人”，把其作为现实社会生活中的主体。在这个大前提下，“人性化服务”立足“以人为本”的科学理念，便有了时代发展和社会进步的深刻含义。3r, http://www.100md.com
2、人性化服务核心是平等和尊重3r, http://www.100md.com
然而，目前社会变革转型期的特征日趋凸现，医患关系也表现得更为复杂，充分体现出社会利益的多样化。医患矛盾的存在是客观的，关键是要解决得当，防患于未然。3r, http://www.100md.com
所以，倡导“人性化服务”，首先取决于人与人之间的平等和相互尊重。但实际上，由于医患双方的生活角色不同，由于患者缺乏医学知识，只能处于被动和弱势的地位。而医生则以具有“一技之长”或掌握处方权，处于主动和强势地位。在目前的医疗服务中，只要我们稍加留意，不难发现不少患者在医生面前总是唯唯诺诺，提出的问题难免幼稚。而个别医生往往流露出不耐烦的神色，甚至嗤之以鼻，讽刺讥笑，无形中深深伤害了患者的自尊心。
倡导“人性化服务”，就需要把病人当做与自己一样的人。传统文化中的“己所不欲，勿施于人”；“老吾老，以及人之老，幼吾幼，以及人之幼”等名言佳句，都符合现代心理学中“换位思考”的意义。因此，从“以病人为中心”到“人性化服务”的转变，势必要求广大医务工作者，以一颗平常心看待自己的技能和权利，像尊重自己一样尊重患者，把自己的医疗服务过程，表现为具有自我意识、自我控制、自我创造能力的道德实现过程。yee, 百拇医药
党的十六届四中全会提出的：“构建社会主义和谐的社会”是一个系统工程，应科学看待医院“人性化服务”，形成平等、理解的医患关系，营造文明、高雅的就医环境，提供便民、利民的措施和设施，这些都是构建社会主义和谐社会的有机组成部分。yee, 百拇医药
3、人性化服务是理念更是规范yee, 百拇医药
医院开展“人性化服务”，注重的是爱心、责任心和同情心。这既是一种服务理念，也是一种服务规范，医务人员既要在思想上不断使认识得以深化，更要在日常实际工作中努力践行。yee, 百拇医药
应将“人性化服务”融入日常服务规范中。如导医时热情周到，不厌其烦；询问病情时耐心进行沟通，让患者畅所欲言；体格检查时动作轻柔，尽量用屏风或布帘遮挡；开具处方或拟订手术方案时尽可能减轻患者的负担；手术前详细告知和安慰患者；在现有条件下设计医院设施时多考虑残疾人便利；为住院病人提供多种多样、经济实惠的食谱、饭菜等。yee, 百拇医药
需要指出的是，医院实施“人性化服务”是一项长期和严肃的工作，医务人员、患者和医疗机构管理者应明确角色，各司其职。yee, 百拇医药
对于医务工作者而言，倡导“人性化服务”，不断提高医疗服务质量，并不意味着要对患者任何要求都予以满足，而是要在坚持“以人为本”的前提下，严格履行医疗服务规章制度，依法行医。yee, 百拇医药
对于患者来说，应对医疗服务单位提出的“人性化服务”目标予以理解和配合。yee, 百拇医药
医疗机构的领导层必须树立正确的政绩观，坚持为民办实事、办好事，而不是以“人性化服务”为由，到处贴标签，装门面，搞形式上的东西。yee, 百拇医药
上海第二医科大学人文与卫生管理学院 胡涵锦yee, 百拇医药
图：北京中医医院专门成立了由共产党员组成的“爱心小组”，他们的人性化特色服务，受到了患者的广泛好评。(胡涵锦 )