当顾客执意要退货时……
▲本期模拟场景
一天，在某平价药品卖场，一位顾客在咨询台前大声嚷嚷：“我要投诉，我要投诉，你们药店卖假药!”引来众多顾客围观。原来，这位顾客上午在该平价药品卖场买了一瓶75%医用酒精，回家用时觉得味道不对劲，搽在手上感觉同以前买的也不一样，故来投诉，要求退货。工作人员告诉顾客，本单位坚持从正规渠道进货，而且这批医用酒精有证明合格的检验报告单。但顾客不认可，坚持要退货。可店里有规定：无质量问题及外包装破损的不予退货。作为店员，该怎么办？
▲预告模拟场景
6月模拟场景1:一天，86岁的张老太太在女儿的搀扶下走进药店，气势汹汹地说：“你们怎么卖假药？”说着将几盒“地奥心血康”摔在柜台上。店员小陈连忙拿起药查看销售记录和批号，确认是自己药店售出的后，连忙问：“您老是怎么吃的？”“怎么吃的，我怕胶丸厚，就嚼着吃的。”小陈忙对老太太说：“您老这种吃法不对!”没有想到老太太气上加气地说：“我以前也是这样吃的。假药就是假药，还硬说我吃法不对!”无奈之下，小陈把电话按在免提状态，打到生产厂家，报出批号后，接电话呐舅担骸罢飧雠诺囊┦俏颐浅模?br>不过厂里不能保证没有人仿冒这个批号的药品。”听到这样的回答，张老太太和她的女儿都说：“你听听，厂里都不保证不出假冒产品，你能保证这药不是假的吗？”遇到这样的局面，小陈该如何应对？
编者注:请于5月27日前回复。
6月模拟场景2:这两天，保健品柜台的××维生素挺好卖，这天来了一个顾客要买10瓶这种维生素，但营业员小叶拿药时才发现货架上只剩下7瓶了，顾客听说后，转身就要走，这时小叶说道:……您觉得小叶应怎样说才能挽留住顾客呢？
编者注:请于6月10日前回复。
7月模拟场景1:王女士十分喜欢她的小狗，隔三差五的就要来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天，王女士又来到药店，带着小狗进店后，蹲下身亲热地对小狗说：“宝贝儿，让妈妈抱抱。”原来，她把小狗当成自己的“儿女”来抚养了。王女士买好药准备离店时，抱着小狗对营业员说：“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣，伸出一个小爪子，对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬，明知道人狗不是同类，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎并无恶意，小狗倒也乖巧可爱，颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗，嘴里喊着和阿姨再见，小狗再配合做着动作，让自己应也不是，不应也不好。遇到此景，营业员该如何是好？
编者注:感谢山西临汾竹林大药房连锁有限公司刘建富提供场景。请于6月24日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100088) ......
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一天，在某平价药品卖场，一位顾客在咨询台前大声嚷嚷：“我要投诉，我要投诉，你们药店卖假药!”引来众多顾客围观。原来，这位顾客上午在该平价药品卖场买了一瓶75%医用酒精，回家用时觉得味道不对劲，搽在手上感觉同以前买的也不一样，故来投诉，要求退货。工作人员告诉顾客，本单位坚持从正规渠道进货，而且这批医用酒精有证明合格的检验报告单。但顾客不认可，坚持要退货。可店里有规定：无质量问题及外包装破损的不予退货。作为店员，该怎么办？
▲预告模拟场景
6月模拟场景1:一天，86岁的张老太太在女儿的搀扶下走进药店，气势汹汹地说：“你们怎么卖假药？”说着将几盒“地奥心血康”摔在柜台上。店员小陈连忙拿起药查看销售记录和批号，确认是自己药店售出的后，连忙问：“您老是怎么吃的？”“怎么吃的，我怕胶丸厚，就嚼着吃的。”小陈忙对老太太说：“您老这种吃法不对!”没有想到老太太气上加气地说：“我以前也是这样吃的。假药就是假药，还硬说我吃法不对!”无奈之下，小陈把电话按在免提状态，打到生产厂家，报出批号后，接电话呐舅担骸罢飧雠诺囊┦俏颐浅模?br>不过厂里不能保证没有人仿冒这个批号的药品。”听到这样的回答，张老太太和她的女儿都说：“你听听，厂里都不保证不出假冒产品，你能保证这药不是假的吗？”遇到这样的局面，小陈该如何应对？
编者注:请于5月27日前回复。
6月模拟场景2:这两天，保健品柜台的××维生素挺好卖，这天来了一个顾客要买10瓶这种维生素，但营业员小叶拿药时才发现货架上只剩下7瓶了，顾客听说后，转身就要走，这时小叶说道:……您觉得小叶应怎样说才能挽留住顾客呢？
编者注:请于6月10日前回复。
7月模拟场景1:王女士十分喜欢她的小狗，隔三差五的就要来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天，王女士又来到药店，带着小狗进店后，蹲下身亲热地对小狗说：“宝贝儿，让妈妈抱抱。”原来，她把小狗当成自己的“儿女”来抚养了。王女士买好药准备离店时，抱着小狗对营业员说：“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣，伸出一个小爪子，对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬，明知道人狗不是同类，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎并无恶意，小狗倒也乖巧可爱，颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗，嘴里喊着和阿姨再见，小狗再配合做着动作，让自己应也不是，不应也不好。遇到此景，营业员该如何是好？
编者注:感谢山西临汾竹林大药房连锁有限公司刘建富提供场景。请于6月24日前回复。
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