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创新服务理念打造正骨护理服务品牌
http://www.100md.com 2005年5月27日 《中国中医药报》 第2346期
     丁娟 何玉敏 河南省洛阳正骨医院

    近年来,河南省洛阳正骨医院创新服务理念,改进护理管理模式,从重视护理工作转向重视病人需求,从单纯疾病护理转向身心整体护理,为病人提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的优质高效护理服务,拓展了人性化、亲情化、规范化的服务内容,打造正骨服务品牌。

    一、实行“迎、送、帮、陪”全程优质服务。倡导贴身服务、感动服务,彰显特色化、多元化、人性化的服务内涵,实行“病人就诊有人迎接,病人出院有人欢送,病人遇到困难有人帮助,病人检查有人陪伴”的全程优质服务,使护理服务更主动、更完美,使病人感受到家的温暖和亲人般的关怀。

    二、开展“创建特色护士站,争当爱心天使”活动。此活动是该院2005年实施品牌战略的主要内容之一。各护理团队根据专病特点,充分酝酿,集思广益,纷纷提炼出独具特色的护士站名称。如:手外科的“阳光护士站”、足踝损伤科的“爱心护士站”、骨病科的“绿色守卫站”等备感亲切的护士站名称,同时,各护理团队制定出自己的服务理念、服务目标、团队成员服务格言,拉近了护患距离,增进了护患感情,提高了治疗效果。

    三、细化服务内容,新增服务项目。在坚持服务承诺和优质服务十六条准则的基础上,不断深化、细化服务内容,推出了一系列新的优质服务措施:(1)温馨操作。按照护理程序制定了温馨输液流程,包括输液前的问候和自我介绍,输液中的鼓励和安慰,输液后的保暖和注意事项交代等,改变了以往纯技术性的静脉穿刺,将人文关爱和护理操作紧密结合起来,使患者在接受输液治疗时不再紧张,而是感到温馨和舒心。(2)爱心提示。各专科根据本科特点,制作了一系列造型美观的提示卡。如新入院病人的床头有“您的护士提醒您:明晨抽血后再吃饭。”显微外科手术后病人的床头有“您接血管了,千万别抽烟呀!”卡片虽小,却凝结着该院护理人员的爱心和关怀,从细微之处体现了该院的人性化、亲情化的服务内涵。(3)中药“甜服”。发药护士一边剪开温热的中药,一边给病人讲明中药的作用、用法、注意事项等,并为病人备好漱口水和水果糖,让他们品味到洛阳正骨护理服务的浓浓真情。(4)阳光活动。五月份春光明媚,花香可闻,护士们利用空闲时间陪病人到楼前花园呼吸新鲜空气,感受阳光的温暖。(5)实行“三首”负责制。“首见”、“首问”、“首接”负责制,要求每一位护士热情接待每一位来访者,耐心解答病人及陪护提出的每一个问题,如探望病人者,由“首接”护士引领到病房或电话联系查找,减少患者家属的奔波之苦。(6)“移动”服务。随着生活节奏的加快和工作压力的加大,人们很少有时间就自己的健康状况向专业医生咨询和及时医治。该院针对这一情况,利用自身特色优势,借助现代媒体工具,开展了“移动健康专家”、“网上医患对话”、“手机短信服务”等“移动”服务,使忙碌者完完全全掌握自己,轻轻松松应对生活,让健康专家随时陪伴病人,消除病人紧张、恐惧心理,更好地配合治疗,并指导病人进行康复功能锻炼。, 百拇医药