顾客因误会而投诉店员，店长怎么办
■本期话题
有时候，顾客会因为误会或对某项规定不理解，而对某位店员产生不满，进而向您(店长)投诉这位店员。这时，顾客可能会很愤怒，甚至变得不理智；而店员也会感到委屈万分，“夹”在顾客和店员中间，您会如何处理和调解。
编者按：身在“一线”，作为店长的你一定遇到过各种各样的问题。也许，你现在还有疑惑；也许，你想把心中的烦恼一吐为快；或者，希望把自己的心得与大家分享,那么，来这里吧。为给全国的店经理提供一个交流的平台，从本期开始，《药店周刊》将每月推出一期“店长”，您可以把工作中的遇到的问题告诉我们，让全国的同行帮着出出主意；更欢迎您参与话题讨论，说说您的故事和经验。一经刊发，稿酬从优。
◆千万不要强硬回绝
在药店，每天都要接待很多顾客，其中，难免就有比较难“对付”的顾客，对于他们的不理解，或是误解，我们应该怎么办呢？
我的经验是，千万不要强硬回绝。
一次，一位女顾客来我店为她的母亲购买了一款上海产的轮椅车。可是还没到中午，一位男子就气冲冲地推着轮椅车回来了，质问店员说：“为什么轮椅车没有脚踏板？”店员忙跟他解释，脚踏板是单独放在一个小箱子里的，请他回家再仔细找一找。他气愤地说：“没有!我们都仔细找过了就是没有找到，你们根本没给。”店员委屈地说：“我们确实把脚踏板给那位女士了，您还是再找找吧!”顾客大声叫道：“我上哪找去啊!你解决不了找你们店长来!”
我和值班经理闻讯急忙出来。了解了事情的经过后，我首先把委屈的店员叫到一边，然后向情绪激动的顾客耐心解释说，我们的轮椅车是配套来的，在销售过程中应该不会遗失任何配件。不过，如果您现在确实找不到脚踏板，不管是谁的原因，考虑到您的实际需要，我们可以帮您看看库房还有没有配套的脚踏板。随后，我立即与库房取得联系，可结果并不满意。
于是我向顾客提出了另一种解决办法：可以考虑单独焊接一套脚踏板，不过，如果实在不满意我们也可以考虑退货，“总之，我们会想尽一切办法最大限度地为您提供满意的服务”。我的一席话使顾客的情绪平复下来，他一边认真听我的建议，一边仔细地思考着。正在此时，他的妻子打电话来说脚踏板找到了，说是落在了朋友的车上。此时顾客非常不好意思。我安慰他说：“找到就好，谁都有大意的时候，只要不耽误您使用就行了。”顾客十分感激，满意地离开了。
通过这件小事，员工学到了与顾客交流的技巧。再遇到这类事情，相信她们就能沉着、冷静、细致、耐心地处理问题。其实只要一切本着顾客至上、顾全大局的思想，我们的工作就能更上一层楼!
北京金象大药房连锁公司南苑北里分店经理 徐志慧 ......
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有时候，顾客会因为误会或对某项规定不理解，而对某位店员产生不满，进而向您(店长)投诉这位店员。这时，顾客可能会很愤怒，甚至变得不理智；而店员也会感到委屈万分，“夹”在顾客和店员中间，您会如何处理和调解。
编者按：身在“一线”，作为店长的你一定遇到过各种各样的问题。也许，你现在还有疑惑；也许，你想把心中的烦恼一吐为快；或者，希望把自己的心得与大家分享,那么，来这里吧。为给全国的店经理提供一个交流的平台，从本期开始，《药店周刊》将每月推出一期“店长”，您可以把工作中的遇到的问题告诉我们，让全国的同行帮着出出主意；更欢迎您参与话题讨论，说说您的故事和经验。一经刊发，稿酬从优。
◆千万不要强硬回绝
在药店，每天都要接待很多顾客，其中，难免就有比较难“对付”的顾客，对于他们的不理解，或是误解，我们应该怎么办呢？
我的经验是，千万不要强硬回绝。
一次，一位女顾客来我店为她的母亲购买了一款上海产的轮椅车。可是还没到中午，一位男子就气冲冲地推着轮椅车回来了，质问店员说：“为什么轮椅车没有脚踏板？”店员忙跟他解释，脚踏板是单独放在一个小箱子里的，请他回家再仔细找一找。他气愤地说：“没有!我们都仔细找过了就是没有找到，你们根本没给。”店员委屈地说：“我们确实把脚踏板给那位女士了，您还是再找找吧!”顾客大声叫道：“我上哪找去啊!你解决不了找你们店长来!”
我和值班经理闻讯急忙出来。了解了事情的经过后，我首先把委屈的店员叫到一边，然后向情绪激动的顾客耐心解释说，我们的轮椅车是配套来的，在销售过程中应该不会遗失任何配件。不过，如果您现在确实找不到脚踏板，不管是谁的原因，考虑到您的实际需要，我们可以帮您看看库房还有没有配套的脚踏板。随后，我立即与库房取得联系，可结果并不满意。
于是我向顾客提出了另一种解决办法：可以考虑单独焊接一套脚踏板，不过，如果实在不满意我们也可以考虑退货，“总之，我们会想尽一切办法最大限度地为您提供满意的服务”。我的一席话使顾客的情绪平复下来，他一边认真听我的建议，一边仔细地思考着。正在此时，他的妻子打电话来说脚踏板找到了，说是落在了朋友的车上。此时顾客非常不好意思。我安慰他说：“找到就好，谁都有大意的时候，只要不耽误您使用就行了。”顾客十分感激，满意地离开了。
通过这件小事，员工学到了与顾客交流的技巧。再遇到这类事情，相信她们就能沉着、冷静、细致、耐心地处理问题。其实只要一切本着顾客至上、顾全大局的思想，我们的工作就能更上一层楼!
北京金象大药房连锁公司南苑北里分店经理 徐志慧 ......
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