质量管理 医疗安全 医患关系 医疗费用——医院管理者关注改革焦点问题
今年4月18日，卫生部和国家中医药管理局联合召开了医院管理年工作会议，部署在全国开展“以病人为中心，以医疗质量为主题”的医院管理年活动。为了贯彻落实会议精神，5月下旬，中华医院管理学会举办第八届全国大型医院院长高级研修班(以下简称高研班)，将主题定为“推动医院管理年活动，开创医院管理新局面”。卫生部领导和中华医院管理学会负责人，以及112名全国三级医院院长、副院长等400多人参加了此届高研班，并围绕医院管理的四大主题——质量、安全、服务、费用展开讨论。@0/$.6, 百拇医药
■质量管理：人性化和规范化是趋势@0/$.6, 百拇医药
医院质量是以医疗工作为中心的医学服务质量。它强调医疗服务和生活服务的统一，包括诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等特异性医学服务和营养卫生、心理、生活服务等非特异性医学服务。医疗质量不仅和病人的生命息息相关，也直接关系到医院的生存和发展。统计显示，目前病人对医院的各类投诉中，80%以上出自医疗质量和医疗服务环节。病人对医疗质量和医院服务质量的不满，成为医院改革发展中的焦点问题。@0/$.6, 百拇医药
中华医院管理协会会长曹荣桂提出，医院必须实现以满足病人要求为出发点的全方位质量改进体系，改变过去被动的质量检查方式。通过常规性的测量和评估，发现不良事件发生的规律，在问题发生前就采取积极的预防措施，从根源上防范不良事件的发生。应改变以往一旦发现不良事件即对责任人予以处罚的管理模式，逐步转变为以教育、督导为主的管理模式，使医院质量管理更趋向人性化，使人人都能有效地为医院工作。@0/$.6, 百拇医药
上海市第六人民医院院长何梦乔认为，医疗质量与医生、护士花在病人身上的时间成正比；不能严格有效地管理科室主任，提高医疗质量就是一句空话。@0/$.6, 百拇医药
解放军总医院副院长李书章提出，微观质控和宏观管理相结合的多层次质量管理是医院质量管理的必由之路。医院的每一个人都是质量管理的执行者，同时，多层次的管理促使医院质量管理向规范化、标准化、程序化方向发展。@0/$.6, 百拇医药
此外，医院文化影响医院的形象和运营模式，也对医院的质量管理产生很大影响。实践证明，发展好的医院，都已形成自己的文化氛围。北京协和医院院长刘谦认为，探索切实可行的提升医疗质量的科学方法和途径是医院管理者的首要任务。他分析近五年北京协和医院医疗纠纷案件统计数据后提出，要达到提升医疗质量的深层要求，必须进行内涵建设。具有高度凝聚力的、竞争向上的、强有力的医院文化是医院发展的基本动力。
■医疗安全：面临六大挑战g+ds, 百拇医药
随着卫生体制改革的不断深入和卫生法制建设的不断完善，医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等医疗不安全事件已为全社会所关注。医疗安全是医疗质量的前提和最基本的要求，没有医疗安全，就谈不上医疗质量。g+ds, 百拇医药
卫生部医政司司长王羽指出，当前我国病人安全问题面临六大挑战：医务人员毕业后教育、培训滞后，整体素质和技术水平有待提高；在发展市场经济过程中，有些医疗机构不规范执业，过度追求经济效益，过度服务；由于医疗技术本身的风险性，以及高新技术的广泛临床应用，因缺乏规范化管理，给病人造成不必要的伤害；病人知情权、参与权和选择权等没有得到充分尊重和保证；缺乏有效的报告、监测、评价系统；存在不合理用药，尤其是滥用抗菌药物，以及注射、血液等安全隐患问题。g+ds, 百拇医药
对以上六大挑战，曹荣桂会长在此次高研班上提出四点建议：医疗安全问题应引起各级卫生行政部门、医院管理者、医务人员的充分重视，其中提高医院院长对安全管理重要性的认识尤为重要；积极开展医疗安全问题的研究，建立有效、通畅、无障碍的报告系统，建立避免差错事故的医疗安全机制；要强化医疗机构准入管理，对医护人员要实行严格资格准入制度，对开展新技术、新方法、新检查项目严格准入管理，建立规范的继续教育制度，强化专科医师培训和新技术培训；要教育医务人员在医疗工作中必须认真负责，一丝不苟。g+ds, 百拇医药
■医患关系：服务理念要转变g+ds, 百拇医药
在医院，医疗、护理、保健、医技、后勤、行政等工作都离不开“服务”二字。参加高研班的医院管理者认为，医护人员要用心服务，要树立起为病人服务、以病人为中心的理念，而不是病人求医的旧观念。g+ds, 百拇医药
曹荣桂说，医患关系是当前极为敏感的社会关系。目前医患关系的矛盾就实质而言，仍然是信任问题，而解决信任问题的关键在于沟通。医方作为医疗服务的主体，引导医患关系走向和谐，责无旁贷。医务人员应该诚心诚意地体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的想法，耐心打消病人的顾虑。g+ds, 百拇医药
中国医科大学附属第二医院院长郭启勇认为，医护人员要与服务对象进行良好的沟通，因为99%的病人是来看病的，沟通是理解的根本。g+ds, 百拇医药
广东省中医院从一所仅有300来张病床、500多员工的中医院，经过十余年来改革，已发展成拥有2300名员工的大型现代化综合性中医院，医院2004年门诊量达340多万人次，在全国名列前茅。在谈及经验时，该院院长吕玉波认为，是先进理念得到了病人的认同，才使医院得以发展。该院以“病人至上，真诚关爱”核心理念为决定各工作的价值取向。他们通过理念教育，加强白求恩精神的倡导，教育员工不仅要注意病人的“病”，更要关注生病的“人”，为病人提供人文性的关怀；要求医务人员在为病人服务时，坚持以病人的病情为依据，以病人的利益为依归，不能掺杂功利性因素；向员工灌输“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”的道理，让大家牢记“病人是我们的衣食父母”。她说，由于所倡导的理念是从医患双方的共同利益出发，所以很容易得到大家认同。
■医疗费用：任何调整都敏感rv1+(@, 百拇医药
“看病难、看病贵”是社会对卫生行业关注的敏感话题。院长们认为，虽然导致看病贵的原因复杂，其主导原因并不一定在医院，但由于医院是与病人直接发生经费往来的环节，同时医院在医疗行为和管理上确有许多不规范之处，某种程度上也导致“看病贵”，因此加强医院的医疗行为管理是解决“看病贵”问题的重要举措。rv1+(@, 百拇医药
目前，药品费用占医疗收费的比例较大，大都在50%以上，这是控制医疗费用的重中之重。针对现状，卫生部副部长马晓伟指出，医院不应靠卖药赚钱，而是应该依靠医疗服务与技术。他希望院长们能将医院的医疗费用降下来获得生存空间，其中药品费用能降到40%以下。而药品进胍皆旱?5%的加价是否合理，是不是可以去掉？他认为这需要研究，对医药费用进行任何调整都会引起社会各界的关注，但是四降一升(降低虚高药价、降低医学检验费用、降低高值医用耗材价格、降低药品差价、提高医务人员的技术和服务价值)是发展趋势。rv1+(@, 百拇医药
院长们表示，将向把药品费用降到所占医疗费用的40%以下这一目标努力。刘谦院长介绍，北京协和医院经过采取一系列改革措施，已基本达到这一目标。这证明，即使在现有环境下，这一目标并非不可企及。rv1+(@, 百拇医药
江苏省医院管理学会会长唐维新认为，“看病贵”的成因主要是药价虚高严重，医院补偿机制不健全、不合理，医疗保障水平不高，医疗资源配置不合理等。实行“病因”治疗才是解决看病贵问题的治本措施。他认为，医院的收入结构是由政府补助、劳务收入和药品差价三者组成。目前形成的以药品收入为主的结构显然是不健康的，必须改变。但能否最终改变，还需主管部门落实政府办医的责任。政府办的医院，补助一定要到位，且应适度提高劳务费价格。rv1+(@, 百拇医药
文/本报记者 朱国旺rv1+(@, 百拇医药
■相关链接rv1+(@, 百拇医药
◆医院管理年rv1+(@, 百拇医药
为贯彻落实2005年全国卫生工作会议精神，指导各级各类医院进一步端正办院宗旨和办院方向，努力实践“三个代表”的重要思想，全面树立和落实科学发展观，切实转变服务理念，真正做到“以病人为中心”，加强科学管理，提高医疗服务质量，为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务，2005年4月8日卫生部和国家中医药管理局决定，在全国各级各类医院开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。
卫生部和国家中医药管理局要求，各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要以高度的政治责任感和使命感积极投身于“医院管理年”活动，把深入开展“医院管理年”活动作为推动医院建设与长远发展的大事，切实抓紧、抓好、抓实。通过加强医院的内部管理，做到“向管理要质量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要纪律，向管理要效率，向管理要效益”。-fm, http://www.100md.com
卫生部和国家中医药管理局专门指定了《“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案》，并要求结合各地实际对“医院管理年”活动做出安排和部署。-fm, http://www.100md.com
(阿彪)-fm, http://www.100md.com
◆院长高级研修班-fm, http://www.100md.com
为帮助卫生技术人员在整个职业生涯中保持高度的职业道德，不断提高专业工作能力和业务水平，提高医疗服务质量，国家卫生部于1991年开始启动继续医学教育项目。-fm, http://www.100md.com
据了解，目前仅有中华医学会、中国医师学会、中华护理学会、中华医院管理学会、中华中医药学会、中华预防医学学会等6家一级学(协)会和两家专业医学网站具有开展国家级继续医学教育项目的资质。-fm, http://www.100md.com
《大型医院院长高级研修班》即是国家级继续医学教育项目之一，是由中华医院管理学会在1997年创办的，每年举办一届。高研班以医院管理领域的热点问题为内容，为全国近200家大型医院院长搭建沟通和交流的学习平台，至今已成功举办了8届。-fm, http://www.100md.com
◆院长高级研修班受到高层重视-fm, http://www.100md.com
刚刚结束的第八届《大型医院院长高级研修班》受到国家卫生部的高度重视，高强部长亲自批示，马晓伟副部长带领政策法规司、医政司两位司长亲临会场。马晓伟从医政战线的全国性大事，谈到国家卫生部今年的医院管理年活动，从医疗体制改革的既有晒痛嬖谖侍猓傅揭轿袢嗽庇τ械脑鹑涡暮妥孕判模?br>滨医学院第二附属医院、上海第六人民医院、江苏无锡第五人民医院等7家医院院长还与卫生部3位参会领导座谈，就开展“医院管理年”活动面对面地交换了意见。-fm, http://www.100md.com
◆新的管理理念被医院广泛使用-fm, http://www.100md.com
四川大学华西医院目前聘用了多个专科经营助理来进行医院经营分析、设备物料及人事绩效等管理，该院石应康院长认为，专科经营助理实际上就是医院经营环境中的“鲶鱼”，希望能借此带动各项管理措施的实行。在结合自身实例讲解了运营创新、组织构架、流程再造和流程优化等管理理论后，石应康表示，流程优化是ISO以及信息化建设的基础和前提；医院经营发展的战术性问题应交给职业化经理人去考虑；切忌拿先进的管理手段和信息技术去包装一个落后的管理内核。-fm, http://www.100md.com
上海市第六人民医院院长何梦乔将该院工资体制、成本核算等罗列出来与大家分享：目前该院的特殊贡献(津贴)分为五等七级；年轻医师与院士的年薪之比可达到1∶10；2004年全院人力成本占总收入的比例为24.5%，占总支出的27%(前两年分别是27%和29%)。中国医科大学附属第二医院即盛京医院院长郭启勇也表示，该院的常规医疗服务达到90%以上。-fm, http://www.100md.com
301医院副院长李书章的数据甚至令人震撼：该院现已获得40亿元5年无息贷款，将在“十一五”期间建设33.5万平方米的基础设施，发展目标是5,500张床位和拥有总价值为22亿～25亿元的世界最先进的各种仪器设备……李书章说，医院的发展策略是“跳起来摘桃子”，因为“梦想决定未来”，301医院要努力建成数字化、信息化、园林化、生态化的研究型医院。-fm, http://www.100md.com
(阮丛)(朱国旺 )
■质量管理：人性化和规范化是趋势@0/$.6, 百拇医药
医院质量是以医疗工作为中心的医学服务质量。它强调医疗服务和生活服务的统一，包括诊断、治疗、护理、康复、保健、预防等特异性医学服务和营养卫生、心理、生活服务等非特异性医学服务。医疗质量不仅和病人的生命息息相关，也直接关系到医院的生存和发展。统计显示，目前病人对医院的各类投诉中，80%以上出自医疗质量和医疗服务环节。病人对医疗质量和医院服务质量的不满，成为医院改革发展中的焦点问题。@0/$.6, 百拇医药
中华医院管理协会会长曹荣桂提出，医院必须实现以满足病人要求为出发点的全方位质量改进体系，改变过去被动的质量检查方式。通过常规性的测量和评估，发现不良事件发生的规律，在问题发生前就采取积极的预防措施，从根源上防范不良事件的发生。应改变以往一旦发现不良事件即对责任人予以处罚的管理模式，逐步转变为以教育、督导为主的管理模式，使医院质量管理更趋向人性化，使人人都能有效地为医院工作。@0/$.6, 百拇医药
上海市第六人民医院院长何梦乔认为，医疗质量与医生、护士花在病人身上的时间成正比；不能严格有效地管理科室主任，提高医疗质量就是一句空话。@0/$.6, 百拇医药
解放军总医院副院长李书章提出，微观质控和宏观管理相结合的多层次质量管理是医院质量管理的必由之路。医院的每一个人都是质量管理的执行者，同时，多层次的管理促使医院质量管理向规范化、标准化、程序化方向发展。@0/$.6, 百拇医药
此外，医院文化影响医院的形象和运营模式，也对医院的质量管理产生很大影响。实践证明，发展好的医院，都已形成自己的文化氛围。北京协和医院院长刘谦认为，探索切实可行的提升医疗质量的科学方法和途径是医院管理者的首要任务。他分析近五年北京协和医院医疗纠纷案件统计数据后提出，要达到提升医疗质量的深层要求，必须进行内涵建设。具有高度凝聚力的、竞争向上的、强有力的医院文化是医院发展的基本动力。
■医疗安全：面临六大挑战g+ds, 百拇医药
随着卫生体制改革的不断深入和卫生法制建设的不断完善，医疗事故、医疗差错、医疗纠纷等医疗不安全事件已为全社会所关注。医疗安全是医疗质量的前提和最基本的要求，没有医疗安全，就谈不上医疗质量。g+ds, 百拇医药
卫生部医政司司长王羽指出，当前我国病人安全问题面临六大挑战：医务人员毕业后教育、培训滞后，整体素质和技术水平有待提高；在发展市场经济过程中，有些医疗机构不规范执业，过度追求经济效益，过度服务；由于医疗技术本身的风险性，以及高新技术的广泛临床应用，因缺乏规范化管理，给病人造成不必要的伤害；病人知情权、参与权和选择权等没有得到充分尊重和保证；缺乏有效的报告、监测、评价系统；存在不合理用药，尤其是滥用抗菌药物，以及注射、血液等安全隐患问题。g+ds, 百拇医药
对以上六大挑战，曹荣桂会长在此次高研班上提出四点建议：医疗安全问题应引起各级卫生行政部门、医院管理者、医务人员的充分重视，其中提高医院院长对安全管理重要性的认识尤为重要；积极开展医疗安全问题的研究，建立有效、通畅、无障碍的报告系统，建立避免差错事故的医疗安全机制；要强化医疗机构准入管理，对医护人员要实行严格资格准入制度，对开展新技术、新方法、新检查项目严格准入管理，建立规范的继续教育制度，强化专科医师培训和新技术培训；要教育医务人员在医疗工作中必须认真负责，一丝不苟。g+ds, 百拇医药
■医患关系：服务理念要转变g+ds, 百拇医药
在医院，医疗、护理、保健、医技、后勤、行政等工作都离不开“服务”二字。参加高研班的医院管理者认为，医护人员要用心服务，要树立起为病人服务、以病人为中心的理念，而不是病人求医的旧观念。g+ds, 百拇医药
曹荣桂说，医患关系是当前极为敏感的社会关系。目前医患关系的矛盾就实质而言，仍然是信任问题，而解决信任问题的关键在于沟通。医方作为医疗服务的主体，引导医患关系走向和谐，责无旁贷。医务人员应该诚心诚意地体恤病人的痛苦，同情病人的困难，尊重病人的想法，耐心打消病人的顾虑。g+ds, 百拇医药
中国医科大学附属第二医院院长郭启勇认为，医护人员要与服务对象进行良好的沟通，因为99%的病人是来看病的，沟通是理解的根本。g+ds, 百拇医药
广东省中医院从一所仅有300来张病床、500多员工的中医院，经过十余年来改革，已发展成拥有2300名员工的大型现代化综合性中医院，医院2004年门诊量达340多万人次，在全国名列前茅。在谈及经验时，该院院长吕玉波认为，是先进理念得到了病人的认同，才使医院得以发展。该院以“病人至上，真诚关爱”核心理念为决定各工作的价值取向。他们通过理念教育，加强白求恩精神的倡导，教育员工不仅要注意病人的“病”，更要关注生病的“人”，为病人提供人文性的关怀；要求医务人员在为病人服务时，坚持以病人的病情为依据，以病人的利益为依归，不能掺杂功利性因素；向员工灌输“病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人”的道理，让大家牢记“病人是我们的衣食父母”。她说，由于所倡导的理念是从医患双方的共同利益出发，所以很容易得到大家认同。
■医疗费用：任何调整都敏感rv1+(@, 百拇医药
“看病难、看病贵”是社会对卫生行业关注的敏感话题。院长们认为，虽然导致看病贵的原因复杂，其主导原因并不一定在医院，但由于医院是与病人直接发生经费往来的环节，同时医院在医疗行为和管理上确有许多不规范之处，某种程度上也导致“看病贵”，因此加强医院的医疗行为管理是解决“看病贵”问题的重要举措。rv1+(@, 百拇医药
目前，药品费用占医疗收费的比例较大，大都在50%以上，这是控制医疗费用的重中之重。针对现状，卫生部副部长马晓伟指出，医院不应靠卖药赚钱，而是应该依靠医疗服务与技术。他希望院长们能将医院的医疗费用降下来获得生存空间，其中药品费用能降到40%以下。而药品进胍皆旱?5%的加价是否合理，是不是可以去掉？他认为这需要研究，对医药费用进行任何调整都会引起社会各界的关注，但是四降一升(降低虚高药价、降低医学检验费用、降低高值医用耗材价格、降低药品差价、提高医务人员的技术和服务价值)是发展趋势。rv1+(@, 百拇医药
院长们表示，将向把药品费用降到所占医疗费用的40%以下这一目标努力。刘谦院长介绍，北京协和医院经过采取一系列改革措施，已基本达到这一目标。这证明，即使在现有环境下，这一目标并非不可企及。rv1+(@, 百拇医药
江苏省医院管理学会会长唐维新认为，“看病贵”的成因主要是药价虚高严重，医院补偿机制不健全、不合理，医疗保障水平不高，医疗资源配置不合理等。实行“病因”治疗才是解决看病贵问题的治本措施。他认为，医院的收入结构是由政府补助、劳务收入和药品差价三者组成。目前形成的以药品收入为主的结构显然是不健康的，必须改变。但能否最终改变，还需主管部门落实政府办医的责任。政府办的医院，补助一定要到位，且应适度提高劳务费价格。rv1+(@, 百拇医药
文/本报记者 朱国旺rv1+(@, 百拇医药
■相关链接rv1+(@, 百拇医药
◆医院管理年rv1+(@, 百拇医药
为贯彻落实2005年全国卫生工作会议精神，指导各级各类医院进一步端正办院宗旨和办院方向，努力实践“三个代表”的重要思想，全面树立和落实科学发展观，切实转变服务理念，真正做到“以病人为中心”，加强科学管理，提高医疗服务质量，为人民群众提供优质、安全、满意的医疗服务，2005年4月8日卫生部和国家中医药管理局决定，在全国各级各类医院开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动。
卫生部和国家中医药管理局要求，各级卫生、中医行政部门和各级各类医院要以高度的政治责任感和使命感积极投身于“医院管理年”活动，把深入开展“医院管理年”活动作为推动医院建设与长远发展的大事，切实抓紧、抓好、抓实。通过加强医院的内部管理，做到“向管理要质量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要纪律，向管理要效率，向管理要效益”。-fm, http://www.100md.com
卫生部和国家中医药管理局专门指定了《“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动方案》，并要求结合各地实际对“医院管理年”活动做出安排和部署。-fm, http://www.100md.com
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据了解，目前仅有中华医学会、中国医师学会、中华护理学会、中华医院管理学会、中华中医药学会、中华预防医学学会等6家一级学(协)会和两家专业医学网站具有开展国家级继续医学教育项目的资质。-fm, http://www.100md.com
《大型医院院长高级研修班》即是国家级继续医学教育项目之一，是由中华医院管理学会在1997年创办的，每年举办一届。高研班以医院管理领域的热点问题为内容，为全国近200家大型医院院长搭建沟通和交流的学习平台，至今已成功举办了8届。-fm, http://www.100md.com
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刚刚结束的第八届《大型医院院长高级研修班》受到国家卫生部的高度重视，高强部长亲自批示，马晓伟副部长带领政策法规司、医政司两位司长亲临会场。马晓伟从医政战线的全国性大事，谈到国家卫生部今年的医院管理年活动，从医疗体制改革的既有晒痛嬖谖侍猓傅揭轿袢嗽庇τ械脑鹑涡暮妥孕判模?br>滨医学院第二附属医院、上海第六人民医院、江苏无锡第五人民医院等7家医院院长还与卫生部3位参会领导座谈，就开展“医院管理年”活动面对面地交换了意见。-fm, http://www.100md.com
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四川大学华西医院目前聘用了多个专科经营助理来进行医院经营分析、设备物料及人事绩效等管理，该院石应康院长认为，专科经营助理实际上就是医院经营环境中的“鲶鱼”，希望能借此带动各项管理措施的实行。在结合自身实例讲解了运营创新、组织构架、流程再造和流程优化等管理理论后，石应康表示，流程优化是ISO以及信息化建设的基础和前提；医院经营发展的战术性问题应交给职业化经理人去考虑；切忌拿先进的管理手段和信息技术去包装一个落后的管理内核。-fm, http://www.100md.com
上海市第六人民医院院长何梦乔将该院工资体制、成本核算等罗列出来与大家分享：目前该院的特殊贡献(津贴)分为五等七级；年轻医师与院士的年薪之比可达到1∶10；2004年全院人力成本占总收入的比例为24.5%，占总支出的27%(前两年分别是27%和29%)。中国医科大学附属第二医院即盛京医院院长郭启勇也表示，该院的常规医疗服务达到90%以上。-fm, http://www.100md.com
301医院副院长李书章的数据甚至令人震撼：该院现已获得40亿元5年无息贷款，将在“十一五”期间建设33.5万平方米的基础设施，发展目标是5,500张床位和拥有总价值为22亿～25亿元的世界最先进的各种仪器设备……李书章说，医院的发展策略是“跳起来摘桃子”，因为“梦想决定未来”，301医院要努力建成数字化、信息化、园林化、生态化的研究型医院。-fm, http://www.100md.com
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