“您买什么”和“您看点什么”
从医院退休后，我来到一个中等规模的零售药店供职。作为该店的驻店药师，我一干就是6年。刚到药店上班时，或许是习惯了医院药房的业务语言，我对零售药店的特定语言还真有些不适应，比如面对刚进门的顾客，营业员直接就问:“您买什么药？”我觉得这句话很生硬而且不妥。
我们药店墙上写着“你好”、“请坐”、“再见”等服务用语，我还是不习惯，我愿意用“点头示意”，或一个微笑，或一句平淡的“您来了”来接待顾客。我们药店的一个年轻营业员曾问我:“侯药师，你认识他们吧。”“不认识。”我回答。“那你干啥说‘您来了’呀？”我解释说，这只是待人接物的一种方式。我觉得一句“您来了”，能使顾客随便一些，不那么拘谨，从而便于沟通。而对于一些看起来犹豫不决或不善于发话提问的顾客，我就以询问的口气——“您看点什么”来引发顾客的话头。别说，这句简单的问话，很快就拉近了我与顾客的距离，最起码没有使顾客反感。
“看点儿什么”决不等于“买点儿什么”。“看点什么”给顾客留有充分的回旋余地，不会影响顾客的自尊。对那些一进药店就有固定目标的顾客，问上一句“您买什么药”，这很恰当，但有相当一部分顾客进药店只是想看一看，了解了解有什么品种符合自己或亲人的需要，也可能暂时还没有锁定某一目标。可是在一些药店，不论你路过哪个柜台，都有人直接问“您买什么药”，那些还没锁定目标的顾客被突然一问，很难立刻做出回答，有时候让人尴尬，甚至产生逃避、快点离开的想法。“您看点儿什么”就不一样了，这句委婉的问话，首先是对顾客的尊重，它传递了诚恳、愿意为顾客服务的理念，客观上给顾客创造了一种宽松的购物氛围。
如今，到零售药店买药的人已越来越多，各零售药店也都提出了“以人为本”的人性化服务理念，那么，我们在服务用语上是否也应该更加人性化呢？让药店里少些“您买什么”，多些“您看点儿什么”吧。
文/侯丽芳, http://www.100md.com
我们药店墙上写着“你好”、“请坐”、“再见”等服务用语，我还是不习惯，我愿意用“点头示意”，或一个微笑，或一句平淡的“您来了”来接待顾客。我们药店的一个年轻营业员曾问我:“侯药师，你认识他们吧。”“不认识。”我回答。“那你干啥说‘您来了’呀？”我解释说，这只是待人接物的一种方式。我觉得一句“您来了”，能使顾客随便一些，不那么拘谨，从而便于沟通。而对于一些看起来犹豫不决或不善于发话提问的顾客，我就以询问的口气——“您看点什么”来引发顾客的话头。别说，这句简单的问话，很快就拉近了我与顾客的距离，最起码没有使顾客反感。
“看点儿什么”决不等于“买点儿什么”。“看点什么”给顾客留有充分的回旋余地，不会影响顾客的自尊。对那些一进药店就有固定目标的顾客，问上一句“您买什么药”，这很恰当，但有相当一部分顾客进药店只是想看一看，了解了解有什么品种符合自己或亲人的需要，也可能暂时还没有锁定某一目标。可是在一些药店，不论你路过哪个柜台，都有人直接问“您买什么药”，那些还没锁定目标的顾客被突然一问，很难立刻做出回答，有时候让人尴尬，甚至产生逃避、快点离开的想法。“您看点儿什么”就不一样了，这句委婉的问话，首先是对顾客的尊重，它传递了诚恳、愿意为顾客服务的理念，客观上给顾客创造了一种宽松的购物氛围。
如今，到零售药店买药的人已越来越多，各零售药店也都提出了“以人为本”的人性化服务理念，那么，我们在服务用语上是否也应该更加人性化呢？让药店里少些“您买什么”，多些“您看点儿什么”吧。
文/侯丽芳, http://www.100md.com