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顾客不讲理店员不能以牙还牙
http://www.100md.com 2005年6月27日 《中国医药报》 2005.06.27
     作为开店做生意的商家,尊重顾客最为重要,也因此才有了“顾客是上帝”、“和气生财”等“经营要旨”。

    而顾客也各种各样,店员偶尔就会遇到蛮不讲理的。笔者以为,即便是真的遇到这样的顾客,也决不能“以牙还牙”和顾客对吵对骂。

    首先,店家要冷静,吵闹不仅会影响药店,更会在顾客中造成不良影响,损害药店声誉。冷静地和顾客讲道理,必要时给顾客一个台阶下才是最佳方案。为了让顾客成为永久的回头客,有时我们需要做点牺牲,明知自己没错也要做“亏本生意”,因为也许这次“亏本”换来的是将来更大的利益。

    另外,店家也绝不应该说出讽刺或诅咒顾客的话,更不可“得理不让人。”曾有一位店员在接待一位想占便宜却又不讲理的顾客时说:“你要是昧着良心想来占便宜,我店里的药你随便拿好了”。笔者认为,这应该算是经营禁语了。尽管当时这位顾客被搞得“灰溜溜的”,并引起了周围顾客的哄笑,看起来很解气,但我认为,这是非常不妥的。这位顾客一不是不法分子,二不是敌人,她只不过可能是想占点小便宜。常言说,“有理不在声高”,即使道理讲不通,还可以拿起法律武器来维护药店的权益。我想这位被气走的顾客可能永远也不会再光顾该药店了,也许她还会劝说她的家人和朋友以后也不要光顾这家药店。

    我赞成这样的做法:店家对顾客要始终保持多说好话不说恶语,多说谦虚、关怀、委婉、商量、赞扬的话;不说不礼貌的话,不说顶撞顾客的话,不说教训人的话,不说命令式的话,不说讽刺的话,不说粗话,不说脏话。只有这样,药店才能“和气生财”。

    文/怡然, 百拇医药