当不当这个“狗阿姨”？
▲本期模拟场景
王女士十分喜欢她的小狗，隔三差五来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天，王女士带着小狗进了药店后，蹲下身子亲热地对小狗说：“宝贝儿，让妈妈抱抱。”原来，她把小狗当成自己的“儿女崩锤а恕M跖柯蚝靡┳急咐?br>店时，抱着小狗对着营业员说：“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣，伸出一个小爪子，对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬，明知道人狗不是同类，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎也无恶意，小狗倒也乖巧可爱，颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗，嘴里喊着和阿姨再见，小狗再配合做着动作，让自己应也不是，不应也不好。遇到此景，营业员该如何是好？
▲预告模拟场景
7月模拟场景2:药店有一种售价75元/盒的新药，一位老顾客要买5盒，药店以70元/盒的优惠价卖给了他，可第二天，该顾客又来到药店，说那种药药店卖得太贵，原因是他打听到该药的进价是60元/盒，因此要求每盒再退给他5元钱。营业员说75元/盒是全市统一价，昨天该顾客也说转了好多药店都是这个价，因为是老主顾，药店才优惠了5元钱，如果嫌贵，可以退货。可顾客说药已寄往外地，不想退药,但一定要药店每盒退给他5元钱，否则就不走。面对顾客的要求，营业员该怎么办呢？
, 百拇医药
编者注:请于7月8日前回复。
8月模拟场景1:一天，一个农村打扮的中年男子来到药店，说他一个月之前在药店买了一些治疗癌症的针剂，可没等用完父亲就去世了，这种药别人也用不上，而且价格昂贵，自己家境不好，为了给父亲治病已负债累累，问营业员能不能帮忙把药退掉。经仔细查对，这些药的确是在药店买的，营业员也很同情顾客的境遇，但店长不在，营业员一时没了主意，您能帮营业员想想办法吗？
编者注:请于7月22日前回复。
8月模拟场景2:某天，一女顾客在药店收银台付款时，发现自己的钱包不见了，于是大声嚷道：“我的钱包不见了，我的钱包不见了!”药店的负责人立即把她请进店长室了解情况。该顾客称，她在进药店购药前，身上的钱包还在，而后她在药店选药有30分钟之久，当她付款时发现钱包不见了。她认定自己的钱包是在购药时被窃的，认为药店要对此负责。店方认为，不排除顾客在进药店之前钱包就失窃了，药店不应该负责。为此，双方发生了争执。面对这种情况，药店该如何处理？
, 百拇医药
编者注:感谢江西南昌开心人大药房胡品福提供场景。请于8月5日前回复。
联系：北京市海淀区文慧园南路甲2号中国医药报社采编二部支卫东(邮编：100088)
电话：(010)62213355-2201(010)-62215507
E-mail:zhiwd@cnpharm.com
■观点一:绕道而行巧解围
◆回避“主要矛盾”
遇到此景，营业员的确很尴尬，应也不是，不应也不好。其实，营业员完全可以幽默地对待这件事情，巧妙地回避小狗，微笑着对王女士说:“王女士您慢走，再见!”
因为，如果迎合王女士，那自己也成了宠物的同类了，但如果自己不回应王女士的话，恐怕要得罪顾客，并要失去这样一个老顾客了。因此，只有巧妙地回避这种尴尬的处境，幽默地对待这件事情，才是上策。
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江西南昌开心人大药房 胡品福
◆对顾客的举动不必太在意
如今，随着人们生活水平的提高，养宠物的人越来越多，场景中的尴尬事也时有发生。
因为主人与宠物朝夕相处，感情深厚，主人已经不仅仅把宠物看作是一种动物，而把它们当成了家庭的一员，所以才有这样的言行。其实王女士并无恶意，只是一种感情的自然流露，营业员也没必要太在意，权当是一句玩笑话。同时，营业员不妨这样说:“茨慵业男」氛婵砂芡ㄈ诵园 !比绱艘焕幢苊饬宿?br>尬，二来拉近了彼此间的距离。作为宠物的主人，自然喜欢别人的认可和赞扬,这样王女士一定会经常光顾药店，成为药店的忠诚顾客的。
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
◆把小狗当成“小孩”来对待
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如果营业员遇到这样的情况，应有所反应，否则对顾客不礼貌。虽然人狗不是同类，但从王女士对小狗的称呼来看，她已把小狗当成自己的“儿女”来抚养、看待，足以说明王女士在准备离开药店时所说的、所做的并没有恶意，营业员应礼貌地答复。
此时，营业员应面带微笑，用赞赏的目光来回应：“王女士，您的‘宝贝儿’(避免说小狗)真乖巧可爱。”这表明，营业员是把小狗当成“小孩”来对待的。然后对小狗做出“再见”的手势，也可以回应一句“再见”，接着带有诚意地对王女士说:“王女士，您慢走!”这样回应不仅表现友好，也避免了尴尬局面，营业员的心里也会觉得舒服并可以接受，王女士肯定也会满意。
广东江门市新会区食品药品监督管理局 陈炳成
■观点二:答应一声又何妨？
◆顺水推舟——“欢迎你们娘俩常来”
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遇到此景，作为营业员，决不能流露出不满或使用服务忌语，造成不必要的尴尬。理由有两个:一是王女士的言行实属善意，并非恶意侮辱营业员；二是既然王女士常对小狗自称“妈妈”，买药离店时“和阿姨再见”，便顺理成章了，从中可以看出王女士平常对小狗的宠爱程度。同时，因她隔三差五来药店给小狗买药，说明她已和营业员十分熟悉、亲近，说话才随意了一些。因此，营业员要给予充分的理解，⒁埔獾囟源H绻翟笔翟诓磺樵附邮芡跖空庵植痪?br>意的“伤害”，不妨微笑着回复她一句:“再见!欢迎你们娘俩常来。”或者回答:“你们娘俩走好。”也许王女士会在这幽默的话语中，体会到营业员的心情，而且不至于伤害到王女士的感情。
此外，营业员还可以将小狗“拟人”化，很自然地稻洹靶∨笥言偌 闭?br>样既没怠慢顾客，又没有伤及自尊。
河北省临西县医药有限责任公司 郭桂杰
◆做好服务是天职
, 百拇医药
面对此景，营业员应当意识到这是一个善意的玩笑，不必计较，更不能有失礼节。营业员不妨幽默地回应一句:“狗宝宝再见，在家听妈妈的话，可不要贪吃哟。”这样，自己很有情面，又不会伤害顾客的感情。
再者，场景中的情况不是很常见，但也不可避免地会发生。作为营业员，必须时刻牢记为顾客服务是天职的宗旨，努力为顾客提供热情、周到、满意的服务，而不能因小失大，这样才能真正得到顾客的信任与支持。
南京医药南通健桥有限公司 李健
◆心宽天地宽
对待类似王女士这样的顾客，建议营业员应坚持“主随客变”的经营原则。营业员的顾虑实际上是“说者无心，听者有意”造成的，既然王女士已经在潜意识里将小狗“人性化”了，这表明小狗在王女士心里的地位是和人“平等”的。营业员倘若用“冷漠”回绝顾客的“热情”，势必影响顾客的消费情绪，甚至导致王女士从此“疏远药店”。因此，店员只需把心放宽，理性看待王女士“爱狗如子”的行为，也许就会很快走出心理困扰。因此，营业员应宽容地对顾客说一声：“谢谢光临!”
, 百拇医药
现在都市家庭中的很多“宠物”已经得到了极高的“礼遇”，这是社会普遍现象，营业员又何必“斤斤计较”呢？对药店经营而言，顾客的“上帝地位”能不能得到确保，是药店的市场竞争力能不能提高的关键所在。因此，对于顾客无意的言辞，营业员就应该“宰相肚里能撑船”，满足顾客的“认同感”，正所谓“心宽天地宽。”
洛阳明康药业有限公司 王献波
◆何妨当回“狗阿姨”
遇到此景，笔者以为，既然王女士如此全身心地投入当“狗妈妈”这一角色，自然也就无暇顾及别人的内心感受了，而且她是出于真心，并非搞恶作剧，那么营业员当一回“狗阿姨”又有何妨？接上王女士的话茬，与小狗道声“再见”，这样不仅能拉近与顾客之间的距离，也会为药店赢得潜在的商机奠定基础。
如今，社会上“养宠物一族”中的许多人由于经常在一起遛狗，或交流养宠物的经验，社交面很广。因此，今天服务好了这位“狗妈妈”，有了她的口碑，对于药店的信誉、知名度和将来的发展，都是不无裨益的。
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福建省周宁县医药公司 吴林新
◆见怪别觉怪
现代社会是一个个性化的社会，每个人的思想观念可能会很不一样，但只要不违反社会公德、侵害公众利益，都应该受到尊重。尤其是服务行业的工作人员，接触的人比较多，在工作中更应该懂得尊重不同文化，尽量避免将自己的价值观强加于人，不要认为符合自己价值观的才正常，不符合自己价值观的东西就是“变态”。
场景中的王女士把小狗当成自己的孩子，将营业员当阿姨，实际上是一种礼貌的表现，营业员应该理解别人的感情，像对待普通的孩子一样，回应小狗同自己打招呼。
生活中像王女士那样将狗或其他宠物当成亲人的人很多，他们一般观念比较开放，为人平和而有爱心，比较好打交道。有些人出于更特殊的信仰，行为可能更加“偏激”，表现更加“怪异”，但只要对方没有恶意，就应该理解，不能像看“西洋景”一样看待他们。也许，有的时候你的行为在别人眼里也会是“怪怪的”R虼耍挥芯×坎扇“莸男奶拍芨玫毓ぷ骱蜕睢?br> 湖北美尔雅(集团)美升药业有限公司 楚丰
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◆“忍为高和为贵”
遇到此种情况，营业员首先要想到自己的工作性质——为顾客提供满意、优质的服务，为企业创造更高的效益。如此，解决这个问题也就不难了。古人云:“忍为高，和为贵”，做生意要牢记和气生财的道理。面对王女士和小狗，营业员不妨送上一个微笑，再加一句“再见!”
山东省青州市逵瀛中医诊所 丁汝宁
◆热情地回应一声
面对这样的场景，营业员应该很热情、很友好地和小狗及王女士招手再见，欢迎她们下次再来。
因为其一，王女士是善意的。王女士让小狗叫营业员“阿姨”并无恶意，只是一种亲热的表示，如果营业员不回应，一则显得不礼貌，二则会伤了王女士的心。其二，既然王女士喜欢小狗，并把小狗当作了自己的“儿女”，我们就应该尊重人家，如果说王女士让小狗管营业员叫“阿姨”是把营业员和狗划为一类，侮辱了营业员，那王女士不还让小狗叫自己“妈妈”吗？其三，营业员的主要任务是销售药品，退一万步说，即便王女士的做法有些不妥，营业员也应该原谅，毕竟人家是来购买我们药品的顾客。
, 百拇医药
河南省西峡县药品监督管理局 贾博
■观点三:拒绝这种“分类”
◆以谐谑的口吻委婉地拒绝
碰到这种情况，如果我是营业员，就会以谐谑、打趣的口吻，半认真半开玩笑地说：哟，王女士，您把您的宝贝小狗当成您的儿女了，这人狗可不是同类呀，让人听着怪不舒服的，我可不敢当它的阿姨。不过您的小狗也怪可爱的，您可常带它来玩玩。
这样的回答关键是要把握好口气，绝不可太认真，说完上面的话，最好能顺势把话题岔开。
广东爱民药业有限公司 江有华
◆巧妙回应顾客
对于王女士将狗当成自己的“儿女”，还要营业员接受这个事实，确实让人觉得有点儿别扭。不过，王女士是药店的常客，不能因为一句不得当的言语而得罪她，导致她以后不到药店消费。营业员不妨开玩笑地说:我们药店服务的对象是男女老少，暂时还没有为动物服务的项目，我们不懂狗语，也就不能提供相应的服务，本地的宠物医院会热情接待这些服务对象的。
, 百拇医药
相信王女士下次购药时，不会再自作多情地让狗与营业员打招呼了。
江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
◆暗示王女士遵守社会公德
尽管王女士的言行算不上什么不可宽恕的“罪过”，但对营业员来说却造成了一定的心灵伤害。此时，营业员既不能“忍气吞声”，又不能“大肆批判”，比较折中的办法是——暗示王女士遵守社会公德。
首先，营业员可以诚恳地告诉王女士：“呀，您的小狗真是很可爱、有灵性。”听到赞赏后，王女士一定会“心花怒放”，觉得营业员是个富有人情味的人。接着，营业员可以进而介绍：“其实我和您一样，也有养狗的嗜好。而且以前我常带它‘游街串巷’，给那些熟识或者不熟识的朋友作揖敬礼。后来有朋友提醒我，在一些公共场合，这样的嗜狗行为有时会给那些相交不深的朋友带来不愉快，同时也是缺乏社会公共意识的体现，与我们的社会文明背道而驰。因此，我现在很少带小狗出门购物了，因为并不是每个人都会对这些小家伙有好感的。”
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营业员如此“言传身教”，以自己的亲身经历来说服王女士的不当言行，一定会既赢得顾客的理解，又能促成生意。
河南省偃师市翟镇东洼药店 任凤阁
■观点四：消费者不应带狗进店
◆张贴“禁止携带宠物进店”告示
尽管王女士没有恶意，但其让自己的宠物狗称药店营业员为“阿姨”，并让狗向营业员示意再见的做法，确实有点让人尴尬。但尴尬是次要的，更为要紧的是，宠物狗进入药店，对药品经营有相当大的负面影响。首先，宠物身上常有多种病菌，顾客抱着宠物进入药店选购药品，很可能对药品造成污染，而药品一旦被污染，则成为劣药，不能再出售；其次，让宠物进入药店，是对其他购药顾客的不尊重，会影响其他顾客的购药情绪，破坏药店良好的购药环境，不利于药店吸引顾客。
因此，为避免“与宠物狗说再见”的尴尬场面出现，更为了营造良好的购药环境，药店应当禁止顾客携带宠物入内。可在药店的显眼位置张贴“禁止携带宠物进入店内”的告示，并对携带宠物前来购药的顾客进行劝阻。
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山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰
■致谢
乐陵市食品药品监管局郭俊兰、山东新华制药股份有限公司马鑫良、北京丰科城医药有限公司田利娟、黑龙江省鸡西市光明大药店刘国利、安徽省岳西县药材总公司刘圣慰、安徽省岳西县食品药品监管局王三春、安徽高山药业有限公司任晓鹏、四川广元太星平价大药房连锁有限公司白水便民药店昝艳萍、浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店步良观、重庆和平药房连锁有限责任公司王双等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
■编后
随着人民生活水平的提高，城市中饲养宠物的人越来越多，所以出现场景中的情况不足为怪。我们看到，面对尴尬，参与讨论的众多读者持的是包容、平和的心态，因为他们深谙“顾客就是上帝”的道理。即使有部分读者认为“这是对自己人格的不尊重”，也会为顾客着想，委婉地提示他们。
然而，虽然各位读者有自己的处理高招，但对药品零售企业而言，服务水平的提高不能单纯寄希望于营业员经验教训的积累，平时系统化的、有针对性的、可操作性强的服务技巧培训，更是十分必要和重要的。, http://www.100md.com(胡品福；王桂梅；陈炳成；郭桂杰；李健；王献波；吴林)
王女士十分喜欢她的小狗，隔三差五来药店给小狗买点儿驱虫药或助消化药。这天，王女士带着小狗进了药店后，蹲下身子亲热地对小狗说：“宝贝儿，让妈妈抱抱。”原来，她把小狗当成自己的“儿女崩锤а恕M跖柯蚝靡┳急咐?br>店时，抱着小狗对着营业员说：“跟阿姨再见。”小狗倒也识趣，伸出一个小爪子，对营业员做了个“再见”的姿势。营业员十分尴尬，明知道人狗不是同类，自己怎么可以做它的“阿姨”呢？可是，王女士似乎也无恶意，小狗倒也乖巧可爱，颇通人性。营业员感到为难——王女士抱着小狗，嘴里喊着和阿姨再见，小狗再配合做着动作，让自己应也不是，不应也不好。遇到此景，营业员该如何是好？
▲预告模拟场景
7月模拟场景2:药店有一种售价75元/盒的新药，一位老顾客要买5盒，药店以70元/盒的优惠价卖给了他，可第二天，该顾客又来到药店，说那种药药店卖得太贵，原因是他打听到该药的进价是60元/盒，因此要求每盒再退给他5元钱。营业员说75元/盒是全市统一价，昨天该顾客也说转了好多药店都是这个价，因为是老主顾，药店才优惠了5元钱，如果嫌贵，可以退货。可顾客说药已寄往外地，不想退药,但一定要药店每盒退给他5元钱，否则就不走。面对顾客的要求，营业员该怎么办呢？
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8月模拟场景1:一天，一个农村打扮的中年男子来到药店，说他一个月之前在药店买了一些治疗癌症的针剂，可没等用完父亲就去世了，这种药别人也用不上，而且价格昂贵，自己家境不好，为了给父亲治病已负债累累，问营业员能不能帮忙把药退掉。经仔细查对，这些药的确是在药店买的，营业员也很同情顾客的境遇，但店长不在，营业员一时没了主意，您能帮营业员想想办法吗？
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遇到此景，营业员的确很尴尬，应也不是，不应也不好。其实，营业员完全可以幽默地对待这件事情，巧妙地回避小狗，微笑着对王女士说:“王女士您慢走，再见!”
因为，如果迎合王女士，那自己也成了宠物的同类了，但如果自己不回应王女士的话，恐怕要得罪顾客，并要失去这样一个老顾客了。因此，只有巧妙地回避这种尴尬的处境，幽默地对待这件事情，才是上策。
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如今，随着人们生活水平的提高，养宠物的人越来越多，场景中的尴尬事也时有发生。
因为主人与宠物朝夕相处，感情深厚，主人已经不仅仅把宠物看作是一种动物，而把它们当成了家庭的一员，所以才有这样的言行。其实王女士并无恶意，只是一种感情的自然流露，营业员也没必要太在意，权当是一句玩笑话。同时，营业员不妨这样说:“茨慵业男」氛婵砂芡ㄈ诵园 !比绱艘焕幢苊饬宿?br>尬，二来拉近了彼此间的距离。作为宠物的主人，自然喜欢别人的认可和赞扬,这样王女士一定会经常光顾药店，成为药店的忠诚顾客的。
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此时，营业员应面带微笑，用赞赏的目光来回应：“王女士，您的‘宝贝儿’(避免说小狗)真乖巧可爱。”这表明，营业员是把小狗当成“小孩”来对待的。然后对小狗做出“再见”的手势，也可以回应一句“再见”，接着带有诚意地对王女士说:“王女士，您慢走!”这样回应不仅表现友好，也避免了尴尬局面，营业员的心里也会觉得舒服并可以接受，王女士肯定也会满意。
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遇到此景，作为营业员，决不能流露出不满或使用服务忌语，造成不必要的尴尬。理由有两个:一是王女士的言行实属善意，并非恶意侮辱营业员；二是既然王女士常对小狗自称“妈妈”，买药离店时“和阿姨再见”，便顺理成章了，从中可以看出王女士平常对小狗的宠爱程度。同时，因她隔三差五来药店给小狗买药，说明她已和营业员十分熟悉、亲近，说话才随意了一些。因此，营业员要给予充分的理解，⒁埔獾囟源H绻翟笔翟诓磺樵附邮芡跖空庵植痪?br>意的“伤害”，不妨微笑着回复她一句:“再见!欢迎你们娘俩常来。”或者回答:“你们娘俩走好。”也许王女士会在这幽默的话语中，体会到营业员的心情，而且不至于伤害到王女士的感情。
此外，营业员还可以将小狗“拟人”化，很自然地稻洹靶∨笥言偌 闭?br>样既没怠慢顾客，又没有伤及自尊。
河北省临西县医药有限责任公司 郭桂杰
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面对此景，营业员应当意识到这是一个善意的玩笑，不必计较，更不能有失礼节。营业员不妨幽默地回应一句:“狗宝宝再见，在家听妈妈的话，可不要贪吃哟。”这样，自己很有情面，又不会伤害顾客的感情。
再者，场景中的情况不是很常见，但也不可避免地会发生。作为营业员，必须时刻牢记为顾客服务是天职的宗旨，努力为顾客提供热情、周到、满意的服务，而不能因小失大，这样才能真正得到顾客的信任与支持。
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对待类似王女士这样的顾客，建议营业员应坚持“主随客变”的经营原则。营业员的顾虑实际上是“说者无心，听者有意”造成的，既然王女士已经在潜意识里将小狗“人性化”了，这表明小狗在王女士心里的地位是和人“平等”的。营业员倘若用“冷漠”回绝顾客的“热情”，势必影响顾客的消费情绪，甚至导致王女士从此“疏远药店”。因此，店员只需把心放宽，理性看待王女士“爱狗如子”的行为，也许就会很快走出心理困扰。因此，营业员应宽容地对顾客说一声：“谢谢光临!”
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遇到此景，笔者以为，既然王女士如此全身心地投入当“狗妈妈”这一角色，自然也就无暇顾及别人的内心感受了，而且她是出于真心，并非搞恶作剧，那么营业员当一回“狗阿姨”又有何妨？接上王女士的话茬，与小狗道声“再见”，这样不仅能拉近与顾客之间的距离，也会为药店赢得潜在的商机奠定基础。
如今，社会上“养宠物一族”中的许多人由于经常在一起遛狗，或交流养宠物的经验，社交面很广。因此，今天服务好了这位“狗妈妈”，有了她的口碑，对于药店的信誉、知名度和将来的发展，都是不无裨益的。
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◆见怪别觉怪
现代社会是一个个性化的社会，每个人的思想观念可能会很不一样，但只要不违反社会公德、侵害公众利益，都应该受到尊重。尤其是服务行业的工作人员，接触的人比较多，在工作中更应该懂得尊重不同文化，尽量避免将自己的价值观强加于人，不要认为符合自己价值观的才正常，不符合自己价值观的东西就是“变态”。
场景中的王女士把小狗当成自己的孩子，将营业员当阿姨，实际上是一种礼貌的表现，营业员应该理解别人的感情，像对待普通的孩子一样，回应小狗同自己打招呼。
生活中像王女士那样将狗或其他宠物当成亲人的人很多，他们一般观念比较开放，为人平和而有爱心，比较好打交道。有些人出于更特殊的信仰，行为可能更加“偏激”，表现更加“怪异”，但只要对方没有恶意，就应该理解，不能像看“西洋景”一样看待他们。也许，有的时候你的行为在别人眼里也会是“怪怪的”R虼耍挥芯×坎扇“莸男奶拍芨玫毓ぷ骱蜕睢?br> 湖北美尔雅(集团)美升药业有限公司 楚丰
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◆“忍为高和为贵”
遇到此种情况，营业员首先要想到自己的工作性质——为顾客提供满意、优质的服务，为企业创造更高的效益。如此，解决这个问题也就不难了。古人云:“忍为高，和为贵”，做生意要牢记和气生财的道理。面对王女士和小狗，营业员不妨送上一个微笑，再加一句“再见!”
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◆热情地回应一声
面对这样的场景，营业员应该很热情、很友好地和小狗及王女士招手再见，欢迎她们下次再来。
因为其一，王女士是善意的。王女士让小狗叫营业员“阿姨”并无恶意，只是一种亲热的表示，如果营业员不回应，一则显得不礼貌，二则会伤了王女士的心。其二，既然王女士喜欢小狗，并把小狗当作了自己的“儿女”，我们就应该尊重人家，如果说王女士让小狗管营业员叫“阿姨”是把营业员和狗划为一类，侮辱了营业员，那王女士不还让小狗叫自己“妈妈”吗？其三，营业员的主要任务是销售药品，退一万步说，即便王女士的做法有些不妥，营业员也应该原谅，毕竟人家是来购买我们药品的顾客。
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■观点三:拒绝这种“分类”
◆以谐谑的口吻委婉地拒绝
碰到这种情况，如果我是营业员，就会以谐谑、打趣的口吻，半认真半开玩笑地说：哟，王女士，您把您的宝贝小狗当成您的儿女了，这人狗可不是同类呀，让人听着怪不舒服的，我可不敢当它的阿姨。不过您的小狗也怪可爱的，您可常带它来玩玩。
这样的回答关键是要把握好口气，绝不可太认真，说完上面的话，最好能顺势把话题岔开。
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◆巧妙回应顾客
对于王女士将狗当成自己的“儿女”，还要营业员接受这个事实，确实让人觉得有点儿别扭。不过，王女士是药店的常客，不能因为一句不得当的言语而得罪她，导致她以后不到药店消费。营业员不妨开玩笑地说:我们药店服务的对象是男女老少，暂时还没有为动物服务的项目，我们不懂狗语，也就不能提供相应的服务，本地的宠物医院会热情接待这些服务对象的。
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江苏省东台市皮肤病防治院 杨玉明
◆暗示王女士遵守社会公德
尽管王女士的言行算不上什么不可宽恕的“罪过”，但对营业员来说却造成了一定的心灵伤害。此时，营业员既不能“忍气吞声”，又不能“大肆批判”，比较折中的办法是——暗示王女士遵守社会公德。
首先，营业员可以诚恳地告诉王女士：“呀，您的小狗真是很可爱、有灵性。”听到赞赏后，王女士一定会“心花怒放”，觉得营业员是个富有人情味的人。接着，营业员可以进而介绍：“其实我和您一样，也有养狗的嗜好。而且以前我常带它‘游街串巷’，给那些熟识或者不熟识的朋友作揖敬礼。后来有朋友提醒我，在一些公共场合，这样的嗜狗行为有时会给那些相交不深的朋友带来不愉快，同时也是缺乏社会公共意识的体现，与我们的社会文明背道而驰。因此，我现在很少带小狗出门购物了，因为并不是每个人都会对这些小家伙有好感的。”
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◆张贴“禁止携带宠物进店”告示
尽管王女士没有恶意，但其让自己的宠物狗称药店营业员为“阿姨”，并让狗向营业员示意再见的做法，确实有点让人尴尬。但尴尬是次要的，更为要紧的是，宠物狗进入药店，对药品经营有相当大的负面影响。首先，宠物身上常有多种病菌，顾客抱着宠物进入药店选购药品，很可能对药品造成污染，而药品一旦被污染，则成为劣药，不能再出售；其次，让宠物进入药店，是对其他购药顾客的不尊重，会影响其他顾客的购药情绪，破坏药店良好的购药环境，不利于药店吸引顾客。
因此，为避免“与宠物狗说再见”的尴尬场面出现，更为了营造良好的购药环境，药店应当禁止顾客携带宠物入内。可在药店的显眼位置张贴“禁止携带宠物进入店内”的告示，并对携带宠物前来购药的顾客进行劝阻。
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山东省龙口市食品药品监督管理局 张铁鹰
■致谢
乐陵市食品药品监管局郭俊兰、山东新华制药股份有限公司马鑫良、北京丰科城医药有限公司田利娟、黑龙江省鸡西市光明大药店刘国利、安徽省岳西县药材总公司刘圣慰、安徽省岳西县食品药品监管局王三春、安徽高山药业有限公司任晓鹏、四川广元太星平价大药房连锁有限公司白水便民药店昝艳萍、浙江省海盐县澉浦镇红太阳药店步良观、重庆和平药房连锁有限责任公司王双等读者朋友参与了本期话题的讨论，因版面有限，未将他们的意见刊发，在此一并致谢。
——编者
■编后
随着人民生活水平的提高，城市中饲养宠物的人越来越多，所以出现场景中的情况不足为怪。我们看到，面对尴尬，参与讨论的众多读者持的是包容、平和的心态，因为他们深谙“顾客就是上帝”的道理。即使有部分读者认为“这是对自己人格的不尊重”，也会为顾客着想，委婉地提示他们。
然而，虽然各位读者有自己的处理高招，但对药品零售企业而言，服务水平的提高不能单纯寄希望于营业员经验教训的积累，平时系统化的、有针对性的、可操作性强的服务技巧培训，更是十分必要和重要的。, http://www.100md.com(胡品福；王桂梅；陈炳成；郭桂杰；李健；王献波；吴林)