随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，广大病人和家属的健康观念、经济意识、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，当医患双方供需发生碰撞，病人的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾。

    对一个医院来说，医疗纠纷的调解与处理既是医院的正常工作，又是超常工作。经过这一段时间的工作实践，笔者认为，处理医疗纠纷的首要环节还是在于对投诉者的接待工作做得如何。投诉接待人员就像预检分诊处的护士，要把自己暂不能处理解决的问题对应分解至相关职能科室，此项工作做的到位与否，直接关系到纠纷处理的结果。它可以促使纠纷向好的方面发展，也可能会把矛盾推向复杂化。

     1 要尊重来访者，文明热情地接待

    1.1 要牢固树立“首访负责制”的意识

    应以文明热情的态度接待每一位来访者，切忌以工作忙或此事不属于本部门管辖为由去敷衍他们，如果这样，会使投诉者火上加油。许多病人在就诊过程中遇到不如意，因为不了解医院内部有哪些职能科室能解决他的问题，首先要想到的就是找院办讨说法，我们接待的投诉者中有90%以上都是这种情况。遇到这样的情况，我们先问清楚来访者投诉什么问题，如果在院办职能范围内能解决和沟通的，及时给予解决和沟通，决不推诿搪塞。如果是属于其他职能科室管辖范围的，我们主动帮助来访者与相关科室联系、沟通，或者把来访者带到相关职能科室，交待清楚承办情况后让相关职能科室继续处理。

    1.2 保持情绪稳定，把握病人心理 投诉者来到院办 ......