量化考核在民营医院导诊管理中的应用
导诊是医院形象的最直接表现，也是医院与社会的联络处，门诊导诊护士，应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心地帮助病人解决问题。自从病人踏进医院的大门，第一时间感受到的就是导诊的服务。导诊服务的好坏，直接反映出一个医院服务水平的高低。而作为民营医院，常以优惠价格、优良技术、优质服务和公立医院在医疗市场上进行竞争，其中服务态度更是一个竞争的亮点，所以民营医院对导诊工作一般都非常重视。我院是深圳特区内一所民营综合医院，现有床位150张，导诊的管理经历了从平均分配到量化考核的过程，通过这次改革，导诊工作的主动性大大增强，并获得了各方较高的评价，使导诊工作成为了医院护理服务的一面旗帜。
1 导诊的工作职责和要求
导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与，一般包括导医、咨询、观察、安全扶送、管理照料和卫生宣教，但每个医院可根据具体情况制定不同的导诊职责。
1.1 导诊护士的仪表及服务要求 要求导诊护士的仪表符合护士仪表规范，严格要求淡妆上岗，佩戴统一发夹，胸前佩带标有“导医护士”字样的红绸飘带。专业手势指引，面带微笑服务。遇到问题多思考、多询问、多解释和多巡视，做好医患之间的纽带工作，热情为病人服务。
1.2 工作范围 接待病人咨询，维持大厅秩序，及时疏导挂号、收费、取药排长队现象；负责为病人提供便民服务，如开水、水杯、胶水、笔、针线及宣传资料；主动接待病人，陪同挂号，送病人入诊室就诊、检查，如有需要给予全程导诊服务；负责体检人员的接待、安排、指引，以及收发体检单；协助护送一般门诊病人入病房。对病人用的轮椅、车床等进行清洁维护工作。量化考核的重点为全程导诊。
2 为了配合导诊量化考核的开展，护理部出台了一系列关于导诊的管理规范
(1)导诊十做到与导诊十不准制度。(2)导诊素质综合测评表。(3)导诊的班次安排。主班(每层楼1名)上班时间7∶30～12∶00、14∶30～18∶00，以咨询分诊、维持秩序、便民服务、联系工作、接待体检及收发体检表为主。巡班(多名)上班时间8∶00～12∶00、14∶30～18∶00，主要负责全程导诊病人为主。夜班(1～2名)12∶00～14∶30、16∶00～23∶00，负责中午和晚间的所有导诊任务，以及清洁卫生和工作量统计。
3 量化考核操作方法
导诊工资分为两部分，一部分为基本工资，占工资总额的40%，另一部分为量化考核工资，占总工资的60%，量化考核工资不封顶。量化考核也分为两个方面进行，一个是工作数量考核50分，一个是工作质量考核50分。
3.1 工作数量考核方法(占效益工资50%，50分) 将500人次定为基数，1人次为0.1分，工作量突破500人次，分数亦可突破50分。
3.2 工作量的统计方法 (1)登记接诊病人的数量，以亲自送诊室交接到医生为准，并追踪导诊结果。(2)登记送检病人的数量，以亲自送到检查室和检查医生交接为准。(3)登记帮病人拿药送输液的数量，以亲自送到急诊治疗室和护士交班为准。(4)每日夜班统计好工作量，负责人核对，平时可对照门诊工作日志进行抽查。月底护士长统计上报。由护理部和门诊护士长一起计算出效益工资。
3.3 工作质量考核方法(占效益工资50%，50分)
3.3.1 月底无记名投票评分(30分) 选择投票人的原则：(1)导诊工作接触较多；(2)善于发现问题；(3)评票较公正。我院安排为挂号室人员1票、药房人员1票、相关科室医生2票、相关科室护士2票、医院护士长共2票、医院总值班人员共2票，共10张票。对照《导诊表现综合测评表》进行评分，取其平均分数为综合得分，并将得分较低的项目和导诊一起进行分析，以便改进工作。
3.3.2 月底业务知识考核(20分) 一般考核内容包括：专业知识、专家介绍、各项工作流程、各科室及医务人员的电话号码等。
3.3.3 加分和减分 在每月常规病人满意度调查中，出现基本满意1人次每人扣2分，出现不满意1人次每人扣5分，被投诉者1人次扣10分，被上报表扬或书面表扬1人次加10分。
3.4 综合以上数据、计算出每月效益工资 连续3个月考核不合格者(<60分)，或投诉2次以上者给予辞退处理。例如：导诊工资按1000元计算，基本工资为400元，考核工资为600元，一月份导诊甲的工作量为400人次，测评分数为80分，业务考核为70分，满意度调查中出现2次不满意，被病人书面表扬1次。那么导诊甲一月份的工资计算为：400+600×[50×(400÷500)+30×(80÷100)+20×(70÷100)-2×2+10]%=904(元)
4 实行导诊量化考核的效果
实行量化考核以后，由于导诊的工作量和效益工资有直接联系，导诊护士工作的主动性大大增加，病人一来到医院，导诊就会很主动地上前询问，进一步将病人热情地带到各个诊室。为了防止导诊工作走向只讲数量、不讲质量的极端，质量的量化考核起到了相对的制约作用。病人一进院即有一种被人重视的感受，消除了陌生感，对医院产生了认同感，同时明显缩短了就医时间，满意度较前有明显提高。在导诊管理的这项改革中，民营医院的优势不容忽视，它灵活的用人机制和管理机制为导诊量化考核的落实提供了保障。
(编辑：志 伟)
作者单位： 518106 广东深圳,深圳市宝安区公明镇宝田医院护理部, 百拇医药(杜水红 刘芳)
1 导诊的工作职责和要求
导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与，一般包括导医、咨询、观察、安全扶送、管理照料和卫生宣教，但每个医院可根据具体情况制定不同的导诊职责。
1.1 导诊护士的仪表及服务要求 要求导诊护士的仪表符合护士仪表规范，严格要求淡妆上岗，佩戴统一发夹，胸前佩带标有“导医护士”字样的红绸飘带。专业手势指引，面带微笑服务。遇到问题多思考、多询问、多解释和多巡视，做好医患之间的纽带工作，热情为病人服务。
1.2 工作范围 接待病人咨询，维持大厅秩序，及时疏导挂号、收费、取药排长队现象；负责为病人提供便民服务，如开水、水杯、胶水、笔、针线及宣传资料；主动接待病人，陪同挂号，送病人入诊室就诊、检查，如有需要给予全程导诊服务；负责体检人员的接待、安排、指引，以及收发体检单；协助护送一般门诊病人入病房。对病人用的轮椅、车床等进行清洁维护工作。量化考核的重点为全程导诊。
2 为了配合导诊量化考核的开展，护理部出台了一系列关于导诊的管理规范
(1)导诊十做到与导诊十不准制度。(2)导诊素质综合测评表。(3)导诊的班次安排。主班(每层楼1名)上班时间7∶30～12∶00、14∶30～18∶00，以咨询分诊、维持秩序、便民服务、联系工作、接待体检及收发体检表为主。巡班(多名)上班时间8∶00～12∶00、14∶30～18∶00，主要负责全程导诊病人为主。夜班(1～2名)12∶00～14∶30、16∶00～23∶00，负责中午和晚间的所有导诊任务，以及清洁卫生和工作量统计。
3 量化考核操作方法
导诊工资分为两部分，一部分为基本工资，占工资总额的40%，另一部分为量化考核工资，占总工资的60%，量化考核工资不封顶。量化考核也分为两个方面进行，一个是工作数量考核50分，一个是工作质量考核50分。
3.1 工作数量考核方法(占效益工资50%，50分) 将500人次定为基数，1人次为0.1分，工作量突破500人次，分数亦可突破50分。
3.2 工作量的统计方法 (1)登记接诊病人的数量，以亲自送诊室交接到医生为准，并追踪导诊结果。(2)登记送检病人的数量，以亲自送到检查室和检查医生交接为准。(3)登记帮病人拿药送输液的数量，以亲自送到急诊治疗室和护士交班为准。(4)每日夜班统计好工作量，负责人核对，平时可对照门诊工作日志进行抽查。月底护士长统计上报。由护理部和门诊护士长一起计算出效益工资。
3.3 工作质量考核方法(占效益工资50%，50分)
3.3.1 月底无记名投票评分(30分) 选择投票人的原则：(1)导诊工作接触较多；(2)善于发现问题；(3)评票较公正。我院安排为挂号室人员1票、药房人员1票、相关科室医生2票、相关科室护士2票、医院护士长共2票、医院总值班人员共2票，共10张票。对照《导诊表现综合测评表》进行评分，取其平均分数为综合得分，并将得分较低的项目和导诊一起进行分析，以便改进工作。
3.3.2 月底业务知识考核(20分) 一般考核内容包括：专业知识、专家介绍、各项工作流程、各科室及医务人员的电话号码等。
3.3.3 加分和减分 在每月常规病人满意度调查中，出现基本满意1人次每人扣2分，出现不满意1人次每人扣5分，被投诉者1人次扣10分，被上报表扬或书面表扬1人次加10分。
3.4 综合以上数据、计算出每月效益工资 连续3个月考核不合格者(<60分)，或投诉2次以上者给予辞退处理。例如：导诊工资按1000元计算，基本工资为400元，考核工资为600元，一月份导诊甲的工作量为400人次，测评分数为80分，业务考核为70分，满意度调查中出现2次不满意，被病人书面表扬1次。那么导诊甲一月份的工资计算为：400+600×[50×(400÷500)+30×(80÷100)+20×(70÷100)-2×2+10]%=904(元)
4 实行导诊量化考核的效果
实行量化考核以后，由于导诊的工作量和效益工资有直接联系，导诊护士工作的主动性大大增加，病人一来到医院，导诊就会很主动地上前询问，进一步将病人热情地带到各个诊室。为了防止导诊工作走向只讲数量、不讲质量的极端，质量的量化考核起到了相对的制约作用。病人一进院即有一种被人重视的感受，消除了陌生感，对医院产生了认同感，同时明显缩短了就医时间，满意度较前有明显提高。在导诊管理的这项改革中，民营医院的优势不容忽视，它灵活的用人机制和管理机制为导诊量化考核的落实提供了保障。
(编辑：志 伟)
作者单位： 518106 广东深圳,深圳市宝安区公明镇宝田医院护理部, 百拇医药(杜水红 刘芳)