随着社会的进步，人民物质文化生活水平的提高，人们对身体健康以及与之密切相关的医疗护理服务水平的需求越来越高，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会引起患者的不满和投诉[1]。在基层单位开展的民主行风评议中，医疗单位常成为焦点。公众对县级龙头医院的技术水平是称赞的，但对于医疗服务价格和医务人员的服务态度表示不满。特别是少数护士的不负责任、态度生硬、表情严肃、解答问题不耐心等行为引起了公众对护理工作的偏见，严重影响了护士整体形象。作为管理者必须引起重视，加以控制，以提高公众对护理工作的满意度。

    1 护理投诉的常见原因

    1.1 工作责任心不强，缺乏良好的职业道德 由于受社会大环境的影响，部分护理人员自觉社会地位低下，待遇不高，导致工作缺乏主动性，责任心不强，工作敷衍了事。表现在观察病情时粗心大意，巡视病区不及时，对患者病情变化心中无数，机械地执行医嘱，病情记录不详细，“三查七对”执行不严格，让家属做一些护理工作，如为患者进行物理降温、吸痰、翻身、测体温、换液体、拔针等。

    1.2 护士专业技术水平低，护理基本技能差 在基层医院非护理专业毕业的护士占相当比例，她们的理论知识、专业技术、基本技能相对较低。有些在平时工作中又不注意勤学多练，动手动脑，造成抢救危重患者和处理应急事件时手忙脚乱，有的护士对于自己的输液穿刺一针成功率低 ......