随着科技和生产力迅速发展，市场经济已渗透到医院各个领域，加之新的医疗事故处理条例的实施，患者的法律意识和维权意识增强，医疗保健需求的提高，过去不成问题或根本不会酿成纠纷的问题，现在却登上了纠纷的舞台。急诊科是医院的前沿阵地，风险因素较为突出，是医疗纠纷的易发地，护理人员在工作中稍有疏忽，即可导致护理投诉的发生。所以，正确分析护理工作中的隐患，制订对策，对提高急诊护理工作质量和服务水平，减少医疗纠纷的发生具有重要意义。

     1 原因分析

    1.1 护理服务过程中的隐患

    1.1.1 服务态度生硬，解释欠详尽 急诊病人由于发病突然，身心处于极度痛苦的紧张状态，希望到急诊科后能立即得到处理，解除危险和痛苦，但有时遇到急诊病人多，需要稍候时，就出怨言，有时护士也因工作忙而对病人的询问不耐心，对病人的抱怨不详细解释，此时，病人和家属就认为护士缺乏同情心，没有为病人着想，甚至认为急诊科体现不出急诊的特点，从而引起争端，影响了急诊科的形象和声誉。

    1.1.2 不按服务规范操作规程要求工作 急诊科的特点是随机性强，病人来诊无时间性，有时急诊病人多或遇到大抢救时，为了能完成大量的急诊护理和抢救工作，一些护士便自行削减操作规程，如输液不签名，操作前不解释，操作后不交代注意事项，有的甚至不执行查对和无菌原则等，致使急诊护理工作质量受损，造成了护患间的矛盾，增加了护理管理的难度 ......