消费者和企业怎么看“召回”——探索“食品召回”之路(三)
在食品召回制的实施过程中，食品的生产经营者是召回的执行者，而消费者从一定程度上来说是受益者。二者都是食品召回制的重要参与者，他们对食品召回有什么样的看法呢？记者分别对这两个群体进行了采访。
■消费者
采访对象
袁先生，某大学教授 ⊙钆浚骋皆夯な?br> 王女士，某公司会计
周先生，退休中学教师
记者：您认为食品召回制有什么意义？
袁先生：实行食品召回制度是完善社会主义市场经济体制的一个重要步骤，某种程度上说，是一项基础性的制度，因为民以食为天。从另一个角度来讲，社会主义市场经济是一切为了人的以人为本的经济，实行食品召回制度，能够有效地保护广大人民群众的身体健康，这是一项能给人民带来很大福祉的制度。当然，从生产经营者的角度来讲，如果合法经营、诚信经营，实行食品召回制对他们是有利的。食品召回制根本上是体现政府监管责任的制度，仅靠企业本身不可能建立起完善的召回制的，但是如果没有企业的积极参与，这项制度也不可能真正落到实处。从这个意义上讲，这项制度是政府和企业共同承担食品安全的社会责任的制度。
, 百拇医药
杨女士、王女士、周先生：食品召回制是保护消费者合法权益的有效措施。
记者：作为消费者，在看到监管部门或企业发布的食品召回信息后，会不会去退货？
袁先生：我不一定退回，但我不会再吃这种有问题的食品，可能会把它扔掉，能够让我退回食品的动机有两条：第一退货是不是方便，第二是不是金额较大。如果符合这两个条件中的任何一项，我都会去退货。这里存在一个理性算计问题，监管部门在制定召回的举措时，应该把“方便消费者退货”这一点考虑进去。
杨女士：当然去退。
王女士：我只需要花几分钟的时间去退，我会毫不犹豫。如果在路上需要花费一两个小时，我就要计算时间与路费成本了，后果可能是自认倒霉，或者心里盘算再也不去那家超市买东西。
周先生：凡是出售这种食品的地方都作为退货点比较好，消费者涂梢跃徒?br>退货了。还有一点，一般人买了东西购物小票就随手扔了，如果退货非要小票，就可能有许多消费者退不了。我认为凭食品包装就应该可以退货。
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记者：买到问题食品您会不会去举报，以促使监管部门强制企业对问题食品召回？
袁先生：这是一个比较复杂的问题，很难给出明确的肯定或否定的结论，为什么呢？这里可能会出现功利和责任的博弈问题，从责任的角度上讲，我们每个人都有良知，几乎每个人都知道应该去举报。但是如果举报的行为对自己是弊大于利，那人们就要算计一下到底值不值。当然，如果消费者有一定的闲暇的时间，或者问题食品对他造成的危害很大，他也会千方百计地去举报的。怎样才能使一个消费者在买到问题食品后能够积极举报？这个问题就涉及一个制度设计问题。制度设计的核心，是要降低举报的成本，增大举报的收益，这个问题显然是政府应该考虑的问题。
杨女士：如果产生严重后果会投诉，如果吃了没事或后果不严重就自认倒霉。
王女士：如果食品对我产生了很大的危害，而且投诉举报不需要浪费太多时间与精力的话，我会。
, 百拇医药
周先生：不会
记者：企业进行问题食品召回，您认为对它的信誉度有没有影响？
袁先生：企业能够主动召回当然是好的，但是这并不意味着他的这种行为能够完全换取消费者的信任，是否能够通过食品召回赢得信任，需要具体问题具体分析。例如，如果对召回的解释不是很充分，对自身过错的解剖不是很彻底，并且还有曲意掩盖之嫌，那么反而会失去消费者的信任。相反，如果一个企业对召回的理由解释得很充分，而且能使消费者真正体会到企业是为广大消费者着想的，可能坏事会变为好事，赢得消费者更大的信任。
杨女士：无论是强制召回还是主动召回，我对他们的食品都不放心，以后可能不再买了。
王女士：主动召回的企业有信誉，注重食品质量，对顾客负责，以后还会买这家企业的产品。强制召回的企业对质量不负责，有错不及时纠正，不讲信誉。
, 百拇医药
周先生：主动召回说明企业重视消费者的利益，对产品质量负责，以后还买他的东西。被强制召回的企业差劲，印象不好，以后不会再买他的东西。
■生产经营者
采访对象
杨青松，中国连锁经营协会食品安全办公室主任
席庆，上海惠氏营养品有限公司公共关系总监
李永敬，丹尼斯克(中国)有限公司总经理
记者：您认为食品召回制有什么意义？
杨青松：其一，召回使问题产品又返回到生产或经营企业，是对消费者的一种保护；其二，召回本身需要一个追溯体系做支撑，而追溯体系的建设，提升了食品生产、经营环节的生产、管理水平，会使得食品安全性更高。
, 百拇医药
席庆：我们认为企业主动召回有问题的产品是一种企业对社会和消费者负责的表现。国家有关部门应该把食品召回制列入有关的法律法规之中，这样在具体操作时就能有章可循。
李永敬：食品召回制是一项很好的制度，可以避免消费者受到问题食品的伤害。
记者：召回制会对企业产生什么样的影响？召回问题食品会影响企业的形象吗？
杨青松：对企业有利的一面，是通过食品召回制的实施，可全面改善企业的管理水平，提升企业的竞争力；不利的一面是，可能会加大企业的生产、经营成本。在具体实施过程中，如果企业能主动召回问题食品，其形象应该不会受到大的影响；相反，如果被强制召回或不执行召回，企业的形象将会受到很大损害。
席庆：2002年惠氏公司曾主动召回过两批产品，虽然在当时对销售产生了一定的影响，但从长远来看，由于及时采取了负责任的措施，反而避免了惠氏品牌和公司形象上的损失。实际上，主动进行食品召回应该是企业成熟的标志之一，在得知自己的某个产品或某个批号的产品不符合质量标准之后，主动告示、召回自己的这个产品，既是对消费者负责任，也是对自己的产品负责任。
, 百拇医药
李永敬：企业发现问题产品及时召回，是对产品负责，对客户负责。召回不会影响公司的声誉，相反会赢得客户更多的信任。谁也不能保证所有产品永远都是符合标准的，发现问题后主动召回是不会影响企业的形象的。召回对于正规企业、好的企业来说是一件好事。但是如果监管部门制定的召回措施失当，或者在操作过程中有失误，可能会对企业造成不利影响。
记者：站在企业的角度，您认为监管部门应该对食品召回的哪些方面进行规范？
杨青松：首先要解决什么是“问题食品”。这就需要有“问题食品”的标准，而且这个标准要有公信力。其次，要分清责任，解决由销售商召回，还是应由生产商召回的问题。
席庆：对于食品安全的监管，除了有关政府部门的强制召回外，应该鼓励企业的主动召回。对于企业的主动召回和被迫的强制召回需要区别对待，这样才能形成全行业自觉确保食品安全的良好氛围。
, 百拇医药 李永敬：要使食品召回能够顺利进行，相关部门必须制定出科学的、具体的、公平的召回措施。首先，要解决由谁来出台召回措施，谁来监督召回实施的问题。其次，要确定“问题食品”的标准，按规定召回。比如，一个食品某一不重要的成分不符合安全标准，要不要召回？召回食品太多会不会造成消费者的恐慌情绪？第三贡匦胗邢喙毓娑ǎ幢Vぜ喙懿棵旁诓僮鞴讨械墓叫浴：玫闹贫扔?br>该有科学的操作方法，以避免流于形式。
记者：据了解，正在起草的《食品安全法》中涉及到食品召回制，企业应有什么样的思想准备？
杨青松：企业在技术上、管理上都应该有所准备，加强管理，提升技术水平，建立产品的可追溯体系，这样才可能适应食品召回制的实施。否则，一旦出现问题食品被强制召回，会因没有相应的追溯体系，而使企业受损失更大。
席庆：目前惠氏内部已经有一套完善的产品安全应急机制，一旦发现问题，各有关部门将遵循国家有关法律法规和惠氏内部的标准操作流程及时和妥善处理。
, 百拇医药
■总结
在采访中记者发现，消费者对食品召回制有很强的期待。从采访结果我们可以看出，消费者对食品召回制的希望是“方便”，如果退货时有很多障碍，势必会影响到召回的真正实施。而且，消费者对于能主动召回问题食品的企业有很好的信任感，对于被强制召回的企业则从此缺乏信任。
生产经营者多表示相关部门在制定召回措施时，应对具体的细节做出规范，这样才能保证食品召回制科学顺利公平地实施。
另外，出乎记者的意料的是，一些消费者对食品召回制有比较深的认识，在具体的召回措施上也提出了自己的看法。这说明消费者的食品安全意识、参与食品安全监督的意识都增强了。对生产经营企业采访时，为了采访到不同层次、规模的生产经营者，记者曾给六家单位发去了采访提纲，最后有三家单位拒绝了采访。是怕此时谈召回会对企业造成不好影响，还是对食品召回制没有认识？记者不得而知。不过应该看到，食品召回制是一种先进的食品安全监管措施，在一些国家已取得了很好的效果，我国正谄鸩莸摹妒称钒踩ā芬采婕暗绞称氛倩氐?br>问题，此时企业应该发出自己的声音，积极参与到这项制度的建设中去。
, http://www.100md.com
本报记者 杨六香 周欣
■相关链接
◆德国的食品召回制
德国的食品召回制度在上世纪80年代初就建立了，分为“重、中、轻”3个等级。重级主要针对可能导致难以治疗甚至致死的健康损伤的产品，中级主要针对可能对健康产生暂时但可以治愈的影响的产品，轻级则主要针对不会产生健康威胁，但内容与说明书不符的产品。
为了让消费者享用更安全的食品，德国食品安全局和联邦消费者协会等部门联合成立了“食品召回委员会”。如果食品出了问题需要召回，那么通常会先由企业在24小时之内向该委员会提交报告。委员会拿出评估报告后，召回计划就正式开始实施。首先，企业向媒体发布召回新闻稿；然后通过媒体向消费者、各级经销商公布召回公告；最后，企业在监督下召回缺陷食品，采取补救措施，并且进行补偿。只有委员会认为企业已采取了有效措施，缺陷食品对大众的危害风险降到了最低，召回才结束。
在德国，虽然食品召回是企业的自愿行为，但企业一般不愿冒信誉受损、失去顾客的风险，因此，目前德国还没有出现过生产厂商拒不召回的情况。, 百拇医药(杨六香；周欣)
■消费者
采访对象
袁先生，某大学教授 ⊙钆浚骋皆夯な?br> 王女士，某公司会计
周先生，退休中学教师
记者：您认为食品召回制有什么意义？
袁先生：实行食品召回制度是完善社会主义市场经济体制的一个重要步骤，某种程度上说，是一项基础性的制度，因为民以食为天。从另一个角度来讲，社会主义市场经济是一切为了人的以人为本的经济，实行食品召回制度，能够有效地保护广大人民群众的身体健康，这是一项能给人民带来很大福祉的制度。当然，从生产经营者的角度来讲，如果合法经营、诚信经营，实行食品召回制对他们是有利的。食品召回制根本上是体现政府监管责任的制度，仅靠企业本身不可能建立起完善的召回制的，但是如果没有企业的积极参与，这项制度也不可能真正落到实处。从这个意义上讲，这项制度是政府和企业共同承担食品安全的社会责任的制度。
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杨女士、王女士、周先生：食品召回制是保护消费者合法权益的有效措施。
记者：作为消费者，在看到监管部门或企业发布的食品召回信息后，会不会去退货？
袁先生：我不一定退回，但我不会再吃这种有问题的食品，可能会把它扔掉，能够让我退回食品的动机有两条：第一退货是不是方便，第二是不是金额较大。如果符合这两个条件中的任何一项，我都会去退货。这里存在一个理性算计问题，监管部门在制定召回的举措时，应该把“方便消费者退货”这一点考虑进去。
杨女士：当然去退。
王女士：我只需要花几分钟的时间去退，我会毫不犹豫。如果在路上需要花费一两个小时，我就要计算时间与路费成本了，后果可能是自认倒霉，或者心里盘算再也不去那家超市买东西。
周先生：凡是出售这种食品的地方都作为退货点比较好，消费者涂梢跃徒?br>退货了。还有一点，一般人买了东西购物小票就随手扔了，如果退货非要小票，就可能有许多消费者退不了。我认为凭食品包装就应该可以退货。
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记者：买到问题食品您会不会去举报，以促使监管部门强制企业对问题食品召回？
袁先生：这是一个比较复杂的问题，很难给出明确的肯定或否定的结论，为什么呢？这里可能会出现功利和责任的博弈问题，从责任的角度上讲，我们每个人都有良知，几乎每个人都知道应该去举报。但是如果举报的行为对自己是弊大于利，那人们就要算计一下到底值不值。当然，如果消费者有一定的闲暇的时间，或者问题食品对他造成的危害很大，他也会千方百计地去举报的。怎样才能使一个消费者在买到问题食品后能够积极举报？这个问题就涉及一个制度设计问题。制度设计的核心，是要降低举报的成本，增大举报的收益，这个问题显然是政府应该考虑的问题。
杨女士：如果产生严重后果会投诉，如果吃了没事或后果不严重就自认倒霉。
王女士：如果食品对我产生了很大的危害，而且投诉举报不需要浪费太多时间与精力的话，我会。
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周先生：不会
记者：企业进行问题食品召回，您认为对它的信誉度有没有影响？
袁先生：企业能够主动召回当然是好的，但是这并不意味着他的这种行为能够完全换取消费者的信任，是否能够通过食品召回赢得信任，需要具体问题具体分析。例如，如果对召回的解释不是很充分，对自身过错的解剖不是很彻底，并且还有曲意掩盖之嫌，那么反而会失去消费者的信任。相反，如果一个企业对召回的理由解释得很充分，而且能使消费者真正体会到企业是为广大消费者着想的，可能坏事会变为好事，赢得消费者更大的信任。
杨女士：无论是强制召回还是主动召回，我对他们的食品都不放心，以后可能不再买了。
王女士：主动召回的企业有信誉，注重食品质量，对顾客负责，以后还会买这家企业的产品。强制召回的企业对质量不负责，有错不及时纠正，不讲信誉。
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周先生：主动召回说明企业重视消费者的利益，对产品质量负责，以后还买他的东西。被强制召回的企业差劲，印象不好，以后不会再买他的东西。
■生产经营者
采访对象
杨青松，中国连锁经营协会食品安全办公室主任
席庆，上海惠氏营养品有限公司公共关系总监
李永敬，丹尼斯克(中国)有限公司总经理
记者：您认为食品召回制有什么意义？
杨青松：其一，召回使问题产品又返回到生产或经营企业，是对消费者的一种保护；其二，召回本身需要一个追溯体系做支撑，而追溯体系的建设，提升了食品生产、经营环节的生产、管理水平，会使得食品安全性更高。
, 百拇医药
席庆：我们认为企业主动召回有问题的产品是一种企业对社会和消费者负责的表现。国家有关部门应该把食品召回制列入有关的法律法规之中，这样在具体操作时就能有章可循。
李永敬：食品召回制是一项很好的制度，可以避免消费者受到问题食品的伤害。
记者：召回制会对企业产生什么样的影响？召回问题食品会影响企业的形象吗？
杨青松：对企业有利的一面，是通过食品召回制的实施，可全面改善企业的管理水平，提升企业的竞争力；不利的一面是，可能会加大企业的生产、经营成本。在具体实施过程中，如果企业能主动召回问题食品，其形象应该不会受到大的影响；相反，如果被强制召回或不执行召回，企业的形象将会受到很大损害。
席庆：2002年惠氏公司曾主动召回过两批产品，虽然在当时对销售产生了一定的影响，但从长远来看，由于及时采取了负责任的措施，反而避免了惠氏品牌和公司形象上的损失。实际上，主动进行食品召回应该是企业成熟的标志之一，在得知自己的某个产品或某个批号的产品不符合质量标准之后，主动告示、召回自己的这个产品，既是对消费者负责任，也是对自己的产品负责任。
, 百拇医药
李永敬：企业发现问题产品及时召回，是对产品负责，对客户负责。召回不会影响公司的声誉，相反会赢得客户更多的信任。谁也不能保证所有产品永远都是符合标准的，发现问题后主动召回是不会影响企业的形象的。召回对于正规企业、好的企业来说是一件好事。但是如果监管部门制定的召回措施失当，或者在操作过程中有失误，可能会对企业造成不利影响。
记者：站在企业的角度，您认为监管部门应该对食品召回的哪些方面进行规范？
杨青松：首先要解决什么是“问题食品”。这就需要有“问题食品”的标准，而且这个标准要有公信力。其次，要分清责任，解决由销售商召回，还是应由生产商召回的问题。
席庆：对于食品安全的监管，除了有关政府部门的强制召回外，应该鼓励企业的主动召回。对于企业的主动召回和被迫的强制召回需要区别对待，这样才能形成全行业自觉确保食品安全的良好氛围。
, 百拇医药 李永敬：要使食品召回能够顺利进行，相关部门必须制定出科学的、具体的、公平的召回措施。首先，要解决由谁来出台召回措施，谁来监督召回实施的问题。其次，要确定“问题食品”的标准，按规定召回。比如，一个食品某一不重要的成分不符合安全标准，要不要召回？召回食品太多会不会造成消费者的恐慌情绪？第三贡匦胗邢喙毓娑ǎ幢Vぜ喙懿棵旁诓僮鞴讨械墓叫浴：玫闹贫扔?br>该有科学的操作方法，以避免流于形式。
记者：据了解，正在起草的《食品安全法》中涉及到食品召回制，企业应有什么样的思想准备？
杨青松：企业在技术上、管理上都应该有所准备，加强管理，提升技术水平，建立产品的可追溯体系，这样才可能适应食品召回制的实施。否则，一旦出现问题食品被强制召回，会因没有相应的追溯体系，而使企业受损失更大。
席庆：目前惠氏内部已经有一套完善的产品安全应急机制，一旦发现问题，各有关部门将遵循国家有关法律法规和惠氏内部的标准操作流程及时和妥善处理。
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■总结
在采访中记者发现，消费者对食品召回制有很强的期待。从采访结果我们可以看出，消费者对食品召回制的希望是“方便”，如果退货时有很多障碍，势必会影响到召回的真正实施。而且，消费者对于能主动召回问题食品的企业有很好的信任感，对于被强制召回的企业则从此缺乏信任。
生产经营者多表示相关部门在制定召回措施时，应对具体的细节做出规范，这样才能保证食品召回制科学顺利公平地实施。
另外，出乎记者的意料的是，一些消费者对食品召回制有比较深的认识，在具体的召回措施上也提出了自己的看法。这说明消费者的食品安全意识、参与食品安全监督的意识都增强了。对生产经营企业采访时，为了采访到不同层次、规模的生产经营者，记者曾给六家单位发去了采访提纲，最后有三家单位拒绝了采访。是怕此时谈召回会对企业造成不好影响，还是对食品召回制没有认识？记者不得而知。不过应该看到，食品召回制是一种先进的食品安全监管措施，在一些国家已取得了很好的效果，我国正谄鸩莸摹妒称钒踩ā芬采婕暗绞称氛倩氐?br>问题，此时企业应该发出自己的声音，积极参与到这项制度的建设中去。
, http://www.100md.com
本报记者 杨六香 周欣
■相关链接
◆德国的食品召回制
德国的食品召回制度在上世纪80年代初就建立了，分为“重、中、轻”3个等级。重级主要针对可能导致难以治疗甚至致死的健康损伤的产品，中级主要针对可能对健康产生暂时但可以治愈的影响的产品，轻级则主要针对不会产生健康威胁，但内容与说明书不符的产品。
为了让消费者享用更安全的食品，德国食品安全局和联邦消费者协会等部门联合成立了“食品召回委员会”。如果食品出了问题需要召回，那么通常会先由企业在24小时之内向该委员会提交报告。委员会拿出评估报告后，召回计划就正式开始实施。首先，企业向媒体发布召回新闻稿；然后通过媒体向消费者、各级经销商公布召回公告；最后，企业在监督下召回缺陷食品，采取补救措施，并且进行补偿。只有委员会认为企业已采取了有效措施，缺陷食品对大众的危害风险降到了最低，召回才结束。
在德国，虽然食品召回是企业的自愿行为，但企业一般不愿冒信誉受损、失去顾客的风险，因此，目前德国还没有出现过生产厂商拒不召回的情况。, 百拇医药(杨六香；周欣)