药店开在城乡结合部——服务为舟引领风尚
新城子镇位于辽宁省沈阳市北郊，南接沈阳市区，北邻广大农村，是典型的城乡结合部。
1月29日，营业面积不足180平方米的辽宁成大方圆连锁药店新城子店开业。开业初期的日均营业额为3000元。
4月，该店日均营业额逼近6000元，达到“保本”线。
8月，日均营业额超过9000元，新城子店开始步入盈利阶段。
“进入冬天，估计我们的日均营业额将会超过13000元。”辽宁成大方圆连锁药店新城子店经理于海洋“豪情”满怀。谈及目前迅猛增长的销售额，他说：“我要感谢服务的力量。”
[1] 服务提升形象
近年来，我国城市药品零售业发展迅猛，新的业态层出不穷。残酷的市场竞争催生出了“平价”这一概念。然而当残酷的价格血拼之后，越来越多的药品零售企业发现“同质化”的竞争手段再也不那么好使时，转而“拼”服务，“拼”管理和经营，“拼”差异化。与此同时，自2003年，国家食品药品监督管理局着力推进农村药品“两网”建设以来，随着“连锁药店进村”，农村药店也仿佛一夜间“旧貌换新颜”，药品质量和药学服务的提升有目共睹。
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不过，作为城市和农村两极发展间的“真空地带”，像“新城子”这样的城乡结合部的药品零售业却一直“波澜不惊”。“其实，对于‘新进入者’来说，这是绝佳的机会，当然前提是，你拥有足够的专业化水平，或者至少比当地的‘先进入者’专业。”辽宁成大方圆医药连锁有限公司运营管理部副部长黄海说。
“需要指出的是，规范的服务也需要一个适应的过程。”显然，辽宁成大方圆连锁药店新城子店经理于海洋对服务的作用有着更为深刻的认识，他说：“与成大方圆其他门店一样，新城子店开业伊始，我们要求员工对顾客主动问候。可是诸如‘您好，您需要点什么’、‘请慢走’之类的礼貌用语却让很多农村顾客感觉‘不舒服’。”
药店刚开业的时候，一位顾客本打算购买一些补钙产品。可是刚进门，店员一句“您好，请问您需要点什么”，让这位从未受过如此“礼遇”的顾客“受宠若惊”，结果慌乱中买了一瓶“补锌”的药转身就走。后来，他拿着药回来调换并说起买错药的原因，惹得大家“哄堂大笑”。此后，这件事也成了新城子店的“经典事件”。
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“其实，由于不习惯而造成的尴尬还远不止于此：开业的时候正赶上冬天，外面下着雪，我们的店员不断清理着地面。可这样一来，很多脚上沾着泥水的顾客看着药店光洁如镜的地面，就‘不好意思’进门了。这一切，都是我们始料未及的。”于海洋笑着回忆说。
不过，对于“成大方圆”在服务方面的“升级”，顾客很快就习以为常了。相反，当他们在其他药店享受不到这种“礼遇”时，就开始觉得“不自在”起来。
据介绍，在新城子镇中心有大大小小20多家药店，以往的竞争主要集中于价格，而自从“成大方圆”进驻以后，其他药店的经营者也渐渐看到了服务的威力。“尽管礼貌用语、服务方法等表面的东西都很容易被模仿，但员工的精神状态和凝聚力是难以复制的。”辽宁成大方圆医药连锁公司副总经理陈玉萍说。
记者也发现，实际上，对于新城子镇一些药店从业者来说，即使就一句简单的“您好”，说出口来也不是那么“大大方方”。当记者走进毗邻成大方圆新城子店的一家药店时，一位店员迎了上来，怯生生地说：“您好。”声音小得也许连她自己都听不清。
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城市中商家很平常的问候语在新城子往往“说不出口”，“可正因为这样，我们即使很平常的服务手段在新城子也能显示出不小的力量。再加上地方小，宣传活动很容易出效果，就促成了我们的销售业绩不断提升。”于海洋难掩生意红火带给他的兴奋。
[2] 服务吸引顾客
与沈阳新城子镇略有不同，北京市朝阳区的西坝乡和东坝乡不仅聚居着村民，还有大量外来人口，因而在周边环境方面更像农村。
记者走进健康大药房西坝店，看到40平方米的门店中只有一位姓李的店员。他告诉记者，由于附近的人较多，周围除了几家诊所外，再没有其他药店，所以生意还是不错的。她表示，由于城乡结合部的居民大多收入比较低，很多顾客买药宁可跑很远的路，也要货比三家，确认自己所买到的药价格最低。另外，除了价格，大部分顾客在买药时最关心疗效和副作用，“如果介绍得不够好，顾客当然不会买。虽然从业的时间不长，但由于上岗前经过健康大药房总部的培训，我还能应付得过来。”她说。
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之后，在东坝乡的一条街上，记者看到，至少有四五家药店聚集在这里。
走进一家面积相对较大，挂着“平价”招牌的药店，记者看到，除了柜台前几位年轻的女店员，这里“人烟稀少”。一位店员告诉记者，在东坝，价格低比什么都重要，可接下来的事实却与她的判断“背道而驰”：一位顾客走进药店，对一位店员说，他需要一些治“嗓子痛”的药，该店员为他推荐了几种，可当顾客问起每种药品的用法用量与禁忌时，这位店员似乎不是很熟悉，只依次念了遍说明书。然而对于店员的“照本宣科”，这位顾客显然不是十分信任，最后无奈地选择了店员并没有推荐的西瓜霜含片。整个售药过程大约进行了十分钟。
而据了解，周围的药店中，北京益和堂药店是在这里“驻扎”时间最长的，记者也亲历了这家药店的“火”。从记者进门到离开，看到该药店的生意就未间断过，顾客“走马灯”似地一个接着一个进门，连记者与店员攀谈也要“见缝插针”。每当顾客说完病症，一老一少两位店员便立即“唱”出相应的药品名称，并从柜台里拿出药品，同时还不时地与顾客开个小玩笑。据观察，差不多每次从顾客进门到药品售出都不会超过2分钟。而且，记者也未见到有任何一个顾客对他们推荐的药品提出质疑。
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其间，一位顾客为孩子买“肠虫清”，年老的店员随口问了一句：“孩子多大了？”“快三周岁了。”顾客回答。“每次给孩子吃两片，如果给其他不满两周岁的孩子吃，每次只要一片，回家注意看说明书。”年老的店员叮嘱着。短短几句话，就把“肠虫清”的用法用量和主要注意事项说了个明白，难怪那么多顾客会对这家药店如此信任了。
[3] 服务创造效益
记者在采访中了解到，尽管成大方圆新城子店开业只有短短半年多的时间，但“成大方圆”这块牌子在当地消费者心目中已有着不小的分量。在新城子镇，药店相当一部分顾客是来自周边农村的农民。一位农民老汉这样对记者说：“我们村不久前也新建了一家药店，但和这里的药店比较，销售的药品品种少多了，卖药的对得啥病该用啥药也没什么数。要是在那儿买药，我这心里还真犯嘀咕。可‘成大方圆’就不一样了，药品‘样儿’多，服务员又明白，对人也体贴，所以现在我只要一到镇上来，都习惯上这逛一逛，买点家常药。”这位老汉还透露，目前他们村有不少人和他一样，除非得急症才去村上药店或卫生室，一般买药只到“成大方圆”。
事实上，如此的情形记者在陕西省洛南县药材公司永丰中心零售药店(国有)也见到过，一位当时在店内购药的农民朋友告诉记者：“这条街有三家药店，我只来这家，因为这里的店主特别和气，给我推荐的药又治病、又便宜，我信得过。”
看来，成大方圆新城子店的成功提升了“成大方圆”在人们心目中的位置，或许也正缘于此，于海洋才敢于“夸下海口”：“由于城镇改造，长途汽车站很快会搬到成大方圆新城子店门前。到那时，‘成大方圆’会更频繁地进入农民兄弟和其他旅客的视线，我相信，新城子店的服务能够‘锁定’他们，所以今年冬天的日营业额达到13000元应该不成问题。”
文/本报记者 李帅, http://www.100md.com
1月29日，营业面积不足180平方米的辽宁成大方圆连锁药店新城子店开业。开业初期的日均营业额为3000元。
4月，该店日均营业额逼近6000元，达到“保本”线。
8月，日均营业额超过9000元，新城子店开始步入盈利阶段。
“进入冬天，估计我们的日均营业额将会超过13000元。”辽宁成大方圆连锁药店新城子店经理于海洋“豪情”满怀。谈及目前迅猛增长的销售额，他说：“我要感谢服务的力量。”
[1] 服务提升形象
近年来，我国城市药品零售业发展迅猛，新的业态层出不穷。残酷的市场竞争催生出了“平价”这一概念。然而当残酷的价格血拼之后，越来越多的药品零售企业发现“同质化”的竞争手段再也不那么好使时，转而“拼”服务，“拼”管理和经营，“拼”差异化。与此同时，自2003年，国家食品药品监督管理局着力推进农村药品“两网”建设以来，随着“连锁药店进村”，农村药店也仿佛一夜间“旧貌换新颜”，药品质量和药学服务的提升有目共睹。
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不过，作为城市和农村两极发展间的“真空地带”，像“新城子”这样的城乡结合部的药品零售业却一直“波澜不惊”。“其实，对于‘新进入者’来说，这是绝佳的机会，当然前提是，你拥有足够的专业化水平，或者至少比当地的‘先进入者’专业。”辽宁成大方圆医药连锁有限公司运营管理部副部长黄海说。
“需要指出的是，规范的服务也需要一个适应的过程。”显然，辽宁成大方圆连锁药店新城子店经理于海洋对服务的作用有着更为深刻的认识，他说：“与成大方圆其他门店一样，新城子店开业伊始，我们要求员工对顾客主动问候。可是诸如‘您好，您需要点什么’、‘请慢走’之类的礼貌用语却让很多农村顾客感觉‘不舒服’。”
药店刚开业的时候，一位顾客本打算购买一些补钙产品。可是刚进门，店员一句“您好，请问您需要点什么”，让这位从未受过如此“礼遇”的顾客“受宠若惊”，结果慌乱中买了一瓶“补锌”的药转身就走。后来，他拿着药回来调换并说起买错药的原因，惹得大家“哄堂大笑”。此后，这件事也成了新城子店的“经典事件”。
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“其实，由于不习惯而造成的尴尬还远不止于此：开业的时候正赶上冬天，外面下着雪，我们的店员不断清理着地面。可这样一来，很多脚上沾着泥水的顾客看着药店光洁如镜的地面，就‘不好意思’进门了。这一切，都是我们始料未及的。”于海洋笑着回忆说。
不过，对于“成大方圆”在服务方面的“升级”，顾客很快就习以为常了。相反，当他们在其他药店享受不到这种“礼遇”时，就开始觉得“不自在”起来。
据介绍，在新城子镇中心有大大小小20多家药店，以往的竞争主要集中于价格，而自从“成大方圆”进驻以后，其他药店的经营者也渐渐看到了服务的威力。“尽管礼貌用语、服务方法等表面的东西都很容易被模仿，但员工的精神状态和凝聚力是难以复制的。”辽宁成大方圆医药连锁公司副总经理陈玉萍说。
记者也发现，实际上，对于新城子镇一些药店从业者来说，即使就一句简单的“您好”，说出口来也不是那么“大大方方”。当记者走进毗邻成大方圆新城子店的一家药店时，一位店员迎了上来，怯生生地说：“您好。”声音小得也许连她自己都听不清。
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城市中商家很平常的问候语在新城子往往“说不出口”，“可正因为这样，我们即使很平常的服务手段在新城子也能显示出不小的力量。再加上地方小，宣传活动很容易出效果，就促成了我们的销售业绩不断提升。”于海洋难掩生意红火带给他的兴奋。
[2] 服务吸引顾客
与沈阳新城子镇略有不同，北京市朝阳区的西坝乡和东坝乡不仅聚居着村民，还有大量外来人口，因而在周边环境方面更像农村。
记者走进健康大药房西坝店，看到40平方米的门店中只有一位姓李的店员。他告诉记者，由于附近的人较多，周围除了几家诊所外，再没有其他药店，所以生意还是不错的。她表示，由于城乡结合部的居民大多收入比较低，很多顾客买药宁可跑很远的路，也要货比三家，确认自己所买到的药价格最低。另外，除了价格，大部分顾客在买药时最关心疗效和副作用，“如果介绍得不够好，顾客当然不会买。虽然从业的时间不长，但由于上岗前经过健康大药房总部的培训，我还能应付得过来。”她说。
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之后，在东坝乡的一条街上，记者看到，至少有四五家药店聚集在这里。
走进一家面积相对较大，挂着“平价”招牌的药店，记者看到，除了柜台前几位年轻的女店员，这里“人烟稀少”。一位店员告诉记者，在东坝，价格低比什么都重要，可接下来的事实却与她的判断“背道而驰”：一位顾客走进药店，对一位店员说，他需要一些治“嗓子痛”的药，该店员为他推荐了几种，可当顾客问起每种药品的用法用量与禁忌时，这位店员似乎不是很熟悉，只依次念了遍说明书。然而对于店员的“照本宣科”，这位顾客显然不是十分信任，最后无奈地选择了店员并没有推荐的西瓜霜含片。整个售药过程大约进行了十分钟。
而据了解，周围的药店中，北京益和堂药店是在这里“驻扎”时间最长的，记者也亲历了这家药店的“火”。从记者进门到离开，看到该药店的生意就未间断过，顾客“走马灯”似地一个接着一个进门，连记者与店员攀谈也要“见缝插针”。每当顾客说完病症，一老一少两位店员便立即“唱”出相应的药品名称，并从柜台里拿出药品，同时还不时地与顾客开个小玩笑。据观察，差不多每次从顾客进门到药品售出都不会超过2分钟。而且，记者也未见到有任何一个顾客对他们推荐的药品提出质疑。
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其间，一位顾客为孩子买“肠虫清”，年老的店员随口问了一句：“孩子多大了？”“快三周岁了。”顾客回答。“每次给孩子吃两片，如果给其他不满两周岁的孩子吃，每次只要一片，回家注意看说明书。”年老的店员叮嘱着。短短几句话，就把“肠虫清”的用法用量和主要注意事项说了个明白，难怪那么多顾客会对这家药店如此信任了。
[3] 服务创造效益
记者在采访中了解到，尽管成大方圆新城子店开业只有短短半年多的时间，但“成大方圆”这块牌子在当地消费者心目中已有着不小的分量。在新城子镇，药店相当一部分顾客是来自周边农村的农民。一位农民老汉这样对记者说：“我们村不久前也新建了一家药店，但和这里的药店比较，销售的药品品种少多了，卖药的对得啥病该用啥药也没什么数。要是在那儿买药，我这心里还真犯嘀咕。可‘成大方圆’就不一样了，药品‘样儿’多，服务员又明白，对人也体贴，所以现在我只要一到镇上来，都习惯上这逛一逛，买点家常药。”这位老汉还透露，目前他们村有不少人和他一样，除非得急症才去村上药店或卫生室，一般买药只到“成大方圆”。
事实上，如此的情形记者在陕西省洛南县药材公司永丰中心零售药店(国有)也见到过，一位当时在店内购药的农民朋友告诉记者：“这条街有三家药店，我只来这家，因为这里的店主特别和气，给我推荐的药又治病、又便宜，我信得过。”
看来，成大方圆新城子店的成功提升了“成大方圆”在人们心目中的位置，或许也正缘于此，于海洋才敢于“夸下海口”：“由于城镇改造，长途汽车站很快会搬到成大方圆新城子店门前。到那时，‘成大方圆’会更频繁地进入农民兄弟和其他旅客的视线，我相信，新城子店的服务能够‘锁定’他们，所以今年冬天的日营业额达到13000元应该不成问题。”
文/本报记者 李帅, http://www.100md.com