以人本服务 创和谐医院 深圳市中医院开展“医院管理年”活动记实
在今年开展的“医院管理年”活动中，以“质量、安全、服务、费用”为核心，落实“以人为本”的医院管理思路和办院方向，促使深圳市中医各项工作稳步发展。(7{)1e?, 百拇医药
一、抓“质量、安全、服务、费用”，解决群众关注的热点问题(7{)1e?, 百拇医药
1.加强质量管理，保障医疗安全。该院始终坚持质量第一的理念，按照《深圳市医疗质量评估办法》要求，制定了《深圳市中医院医疗质量评估奖罚条例》、《深圳市中医院关于进一步加强医疗质量管理的若干规定》、《深圳市中医院关于医疗文件书写的补充规定》、《深圳市中医院关于加强二线值班管理的规定》、《深圳市中医院会诊制度》、《深圳市中医院进一步加强药品管理的通知》、《防范医疗纠纷的通知》《深圳市中医院护理工作质量评分标准及考核细则》、《深圳市中医院护理紧急风险预案》等操作性较强的考核标准和与医疗质量管理关系密切的规定，并成立了医疗质量管理办公室，对医院医疗质量进行全程、全方位质控；根据执业医师法要求，加强依法行医，强化法律意识，严格把好准入标准，认真做好医生注册，临聘医生、新调入医生的变更注册工作，做到全院医生都具有合格的资质；加强处方制度管理，严格执行卫生部新颁布实行的《处方管理办法》；按照深圳市卫生局制定的《手术分级管理规范》，完善院内新技术审批、重大手术、特殊手术等工作，同时建立了分类档案。(7{)1e?, 百拇医药
由于医院重视医疗质量管理，健全质量管理体系，不断提高医疗技术服务水平，医疗安全得到保障，实现了“医疗质量更好，技术水平更高”的目标：多年来，市中医院无重大医疗差错和医疗事故发生，在深圳市卫生系统70多家医疗机构的综合质量评估活动中，该院连续两年(2003-2004年度)名列三甲。重点专科建设也更上新水平。(7{)1e?, 百拇医药
2.加强职业道德建设，增强服务意识。该院重视职业道德建设，医德医风常抓不懈，并设立医务人员医德医风考核档案，推行《深圳市中医院职工医德规范及实施细则》，坚持制度管理与建立内外监督机制，规范着装和文明服务用语，杜绝收受“红包”。医院将医德医风分五个档次进行考核，将行风建设纳入科室管理，与奖金、评先、聘任、晋级结合起来，做到责、权、奖、罚分明，使医院医德医风抓到了实处，服务质量稳步提高，因服务态度而引起的投诉明显减少，受到广大患者和新闻媒体的好评。年度获得上级各类表彰集体16项，个人41项，其中医院的内二科被授予“国家级青年文明号”。(7{)1e?, 百拇医药
该院把每年的8月份定为医院的“文明礼貌优质服务活动月”。此项工作已经连续开展了7年。在今年的文明礼貌优质服务活动月中，该院结合党员先进性教育的开展，实现了“两促进，两不误”。在活动中，开展了“我为医院献良策”方案征集、召开医患座谈会，听取群众意见，解决群众反映的问题，开展评选“十佳优质服务标兵”活动，举办
“提高窗口服务形象”专题讲座，护理部专门制定了“护理人员语言行为规范30条”和“正确处理护患矛盾的30个怎么办”，同时聘请服务行业培训专家到医院进行服务培训，进一步强化全院护理人员的服务意识，为实行“星级服务”打下基础。在此活动中，该院还提出了“行政后勤为一线服务，一线医务人员为病人服务”的主题思想，加强了医院行风建设，使全院职工精神面貌焕然一新，各项工作迈上了新台阶。.kz, 百拇医药
3.控制医疗费用上涨，减轻患者负担。采取的具体措施是：加强药品、材料、设备等物资的管理，严格执行药品、医疗器械、卫生材料集中招标采购制度，医院药品参加集中招标率达到97%，为整个深圳市卫生系统最高；同时也是第一个推行中药饮片和检验试剂采购招标的医疗机构；严格实行医院内部成本核算制度，堵塞漏洞，降低消耗，达到控制医疗成本，降低医药费用的目的；建立规范的经济活动决策机制和程序，实行部门预算管理、后勤服务社会化等，大大节约并控制了支出；加强对医疗流程和医疗行为的全程质量控制，杜绝大检查大处方；建立临床药师查房制度，监管临床用药，对发现的问题及时由医院纪检监察部门立案查处；为了保证医务人员廉洁行医，医院与40多家有业务往来的医药公司和卫生材料经销单位签订了《廉洁协议书》。.kz, 百拇医药
4.增加医疗收费透明度，便于患者监督。针对群众反映医疗收费透明度不高的现象该院健全和完善了医疗服务项目价格、药品价格公示制度和住院费用清单制以及药品费用查询制度，增加了收费的透明度；对医疗收费项目采取上墙、大屏幕显示屏滚动播放、电脑触摸屏查询等方式进行公示；为便于群众监督，还率先提出“诊疗价格收费清单”设想，并付诸实施，共涉及28个科室，1057个项目，这些收费项目严格按照政府公布的医疗收费标准执行并注明价格，实现医疗价格的彻底公开，大大增加了医疗收费的透明度。.kz, 百拇医药
二、坚持以人为本，为病人提供人性化服务.kz, 百拇医药
近几年来，医院利用自筹资金和争取政府投资，对医院环境进行改造，努力为患者提供尽善尽美的环境和更人性化的服务：医院对1991年建成的综合门诊大楼进行了全面修缮；落实了后勤服务社会化，使医院整体环境整洁明亮舒适；根据消防安全法的要求，该院还对消防系统进行全面改造，使之符合消防安全要求；该院还对供电系统进行了改造，提供双回路供电，杜绝意外停电，消除医疗安全的隐患；针对患者的建议，该院安装了中央空调设备，将空调温度设定在26度以上，既符合节能要求，又使患者倍感舒适，同时增设电梯，方便了就医的患者；针对医院作为一个公共场所和特定人群，我们把卫生间水开关设备改装成免触摸感应式开关，既方便了患者，又减少了接触传染；针对患者的需求，医院在门诊和住院楼层设置候诊休息区，添置数百张沙发和椅子；在候诊区，提供了书吧和报纸，安装了闭路电视、公共广播系统和安全监控设备；针对不少患者要空腹做血液生化检查，他们在2楼设立了西餐吧，使患者做完检查后，可享受到既卫生又安全的饮食服务；该院在各楼层安装了饮用水设备，为前来就医的患者免费提供饮用水和一次性环保纸杯；针对儿科患者的特点，医院还在儿科候诊区设立了儿童乐园；对全院科室分布进行重新规划，科学布局，并请专业公司制作了导医导向标识；还在大厅和门诊各楼层配备导医导诊服务，解答患者疑问，主动为病人提供周全的服务；为减少收费窗口排长队和缩短患者候诊时间，医院门诊楼层全部开设收费窗口服务，规范了中西药房配药发药流程，高峰期打开所有服务窗口，并根据实际情况采取弹性排班制度，使患者在挂号、收费、取药等窗口排队等候时间大为缩短；参照其他服务行业的经验，该院同时提供了人工分诊和电子分诊呼号系统服务；制订了《深圳市中医院职工医德规范及实施细则》、《深圳市中医院窗口优质服务具体要求及语言规范》、《深圳市中医院医德医风工作目标质量管理考核标准评分表》等，对各类医务人员的劳动纪律、着装、语言行为规范等有了较明确的规定和考核标准，并严格实行奖惩措施，从而规范了医务人员的言行举止，提高了医务人员的服务意识和职业道德素质，减少了医患纠纷；要求各科室分别对照自身实际，建立和健全为民、利民、便民措施，制订公开的服务承诺，公开办事(诊疗)程序等，病人来到医院，感受到的是环境舒心、服务细心、质量放心。
三、强化管理，构建“和谐、效益、文明医院”y#8.:(, http://www.100md.com
该院在管理方面，坚持抓好班子建设，推行民主管理，落实了“院务公开”、“领导集体议事规则”、“医务人员服务承诺”、“职代会制度”、“环境治安综合治理”、“党风廉政建设”和信访等工作制度。对于群众的投诉，设立了专门处理投诉的部门，设立专门的投诉电话和投诉信箱，定期发放病人满意度调查问卷等，理顺了医院内的各种关系，医院各级班子团结务实，干群关系和谐，医患关系融洽。该院始终坚持将社会效益摆在第一位。2003年抗击SARS期间，组织中医药界力量积极参战，制订中医药防治SARS方案，研制中药“防感汤”系列处方制剂，免费向社会赠送“防感汤”达40余万剂，并毫无保留地公开了处方。为深圳战胜SARS，取得“发病率低，死亡率低，治愈率高，医务人员零感染”的佳绩做出了突出的贡献。y#8.:(, http://www.100md.com
多年来，该院积极推行行风建设，促进全体员工职业道德素质的提高，受到群众的广泛好评。他们通过加强医院内涵建设，稳步提高医疗质量和医疗技术水平，积极控制医疗成本和降低医疗费用，挖掘内部潜力，落实各项改革措施，充分调动和发挥全院职工的聪明才干和主人翁精神，使医院各项业务不断迈上新台阶。市中医院以优质的服务赢得了群众的好评，做到了让病人舒心，家属安心，社会放心，医院的社会效益和经济效益得到了同步提高。y#8.:(, http://www.100md.com
四、各项事业全面发展，社会各界给予好评y#8.:(, http://www.100md.com
该自1999年制定了“以病人为中心，大力提高医院的综合实力和突出中医特色、加大重点专科建设”的办院思路，6年过去了，中医院在业务用房没有增加、人员基本不变的情况下，取得了骄人的发展：年门诊量从1999年的60多万人次增长到2004年的117.5万人次，住院人数从1999年的3000多人次增长到2004年8800多人次，连续6年获得深圳市卫生系统先进单位称号；今年上半年，业务指标继续取得增长，截至6月30日，该院完成诊疗62.8万人次，较去年同期增长8.5%，住院人数在克服住院病区装修和搬迁困难的情况下，达4285人次，与去年同期相比增长0.9%；上半年医院手术例数达1638例，与去年同期相比增长11%。y#8.:(, http://www.100md.com
医院也成为深圳特区市民最信得过得中医医院。该院的迅猛发展也引起政府的重视，决定立项投资1.55亿建设中医院住院大楼，同时按规划逐渐给中医院配置现代化医疗设备。今年5月，政府投资的中医院住院大楼顺利封顶，医院总建筑面积将达到8万m2，基本解决了制约医院发展的硬件“瓶颈”问题，使中医院建筑规模达到国内大型中医院行列；医院医疗设备总值达到1亿元，购置的大型医疗设备如MRI等投入使用，对中医院整体诊疗技术水平提高起到极大的推动作用。(林 坚 吴志强 )
一、抓“质量、安全、服务、费用”，解决群众关注的热点问题(7{)1e?, 百拇医药
1.加强质量管理，保障医疗安全。该院始终坚持质量第一的理念，按照《深圳市医疗质量评估办法》要求，制定了《深圳市中医院医疗质量评估奖罚条例》、《深圳市中医院关于进一步加强医疗质量管理的若干规定》、《深圳市中医院关于医疗文件书写的补充规定》、《深圳市中医院关于加强二线值班管理的规定》、《深圳市中医院会诊制度》、《深圳市中医院进一步加强药品管理的通知》、《防范医疗纠纷的通知》《深圳市中医院护理工作质量评分标准及考核细则》、《深圳市中医院护理紧急风险预案》等操作性较强的考核标准和与医疗质量管理关系密切的规定，并成立了医疗质量管理办公室，对医院医疗质量进行全程、全方位质控；根据执业医师法要求，加强依法行医，强化法律意识，严格把好准入标准，认真做好医生注册，临聘医生、新调入医生的变更注册工作，做到全院医生都具有合格的资质；加强处方制度管理，严格执行卫生部新颁布实行的《处方管理办法》；按照深圳市卫生局制定的《手术分级管理规范》，完善院内新技术审批、重大手术、特殊手术等工作，同时建立了分类档案。(7{)1e?, 百拇医药
由于医院重视医疗质量管理，健全质量管理体系，不断提高医疗技术服务水平，医疗安全得到保障，实现了“医疗质量更好，技术水平更高”的目标：多年来，市中医院无重大医疗差错和医疗事故发生，在深圳市卫生系统70多家医疗机构的综合质量评估活动中，该院连续两年(2003-2004年度)名列三甲。重点专科建设也更上新水平。(7{)1e?, 百拇医药
2.加强职业道德建设，增强服务意识。该院重视职业道德建设，医德医风常抓不懈，并设立医务人员医德医风考核档案，推行《深圳市中医院职工医德规范及实施细则》，坚持制度管理与建立内外监督机制，规范着装和文明服务用语，杜绝收受“红包”。医院将医德医风分五个档次进行考核，将行风建设纳入科室管理，与奖金、评先、聘任、晋级结合起来，做到责、权、奖、罚分明，使医院医德医风抓到了实处，服务质量稳步提高，因服务态度而引起的投诉明显减少，受到广大患者和新闻媒体的好评。年度获得上级各类表彰集体16项，个人41项，其中医院的内二科被授予“国家级青年文明号”。(7{)1e?, 百拇医药
该院把每年的8月份定为医院的“文明礼貌优质服务活动月”。此项工作已经连续开展了7年。在今年的文明礼貌优质服务活动月中，该院结合党员先进性教育的开展，实现了“两促进，两不误”。在活动中，开展了“我为医院献良策”方案征集、召开医患座谈会，听取群众意见，解决群众反映的问题，开展评选“十佳优质服务标兵”活动，举办
“提高窗口服务形象”专题讲座，护理部专门制定了“护理人员语言行为规范30条”和“正确处理护患矛盾的30个怎么办”，同时聘请服务行业培训专家到医院进行服务培训，进一步强化全院护理人员的服务意识，为实行“星级服务”打下基础。在此活动中，该院还提出了“行政后勤为一线服务，一线医务人员为病人服务”的主题思想，加强了医院行风建设，使全院职工精神面貌焕然一新，各项工作迈上了新台阶。.kz, 百拇医药
3.控制医疗费用上涨，减轻患者负担。采取的具体措施是：加强药品、材料、设备等物资的管理，严格执行药品、医疗器械、卫生材料集中招标采购制度，医院药品参加集中招标率达到97%，为整个深圳市卫生系统最高；同时也是第一个推行中药饮片和检验试剂采购招标的医疗机构；严格实行医院内部成本核算制度，堵塞漏洞，降低消耗，达到控制医疗成本，降低医药费用的目的；建立规范的经济活动决策机制和程序，实行部门预算管理、后勤服务社会化等，大大节约并控制了支出；加强对医疗流程和医疗行为的全程质量控制，杜绝大检查大处方；建立临床药师查房制度，监管临床用药，对发现的问题及时由医院纪检监察部门立案查处；为了保证医务人员廉洁行医，医院与40多家有业务往来的医药公司和卫生材料经销单位签订了《廉洁协议书》。.kz, 百拇医药
4.增加医疗收费透明度，便于患者监督。针对群众反映医疗收费透明度不高的现象该院健全和完善了医疗服务项目价格、药品价格公示制度和住院费用清单制以及药品费用查询制度，增加了收费的透明度；对医疗收费项目采取上墙、大屏幕显示屏滚动播放、电脑触摸屏查询等方式进行公示；为便于群众监督，还率先提出“诊疗价格收费清单”设想，并付诸实施，共涉及28个科室，1057个项目，这些收费项目严格按照政府公布的医疗收费标准执行并注明价格，实现医疗价格的彻底公开，大大增加了医疗收费的透明度。.kz, 百拇医药
二、坚持以人为本，为病人提供人性化服务.kz, 百拇医药
近几年来，医院利用自筹资金和争取政府投资，对医院环境进行改造，努力为患者提供尽善尽美的环境和更人性化的服务：医院对1991年建成的综合门诊大楼进行了全面修缮；落实了后勤服务社会化，使医院整体环境整洁明亮舒适；根据消防安全法的要求，该院还对消防系统进行全面改造，使之符合消防安全要求；该院还对供电系统进行了改造，提供双回路供电，杜绝意外停电，消除医疗安全的隐患；针对患者的建议，该院安装了中央空调设备，将空调温度设定在26度以上，既符合节能要求，又使患者倍感舒适，同时增设电梯，方便了就医的患者；针对医院作为一个公共场所和特定人群，我们把卫生间水开关设备改装成免触摸感应式开关，既方便了患者，又减少了接触传染；针对患者的需求，医院在门诊和住院楼层设置候诊休息区，添置数百张沙发和椅子；在候诊区，提供了书吧和报纸，安装了闭路电视、公共广播系统和安全监控设备；针对不少患者要空腹做血液生化检查，他们在2楼设立了西餐吧，使患者做完检查后，可享受到既卫生又安全的饮食服务；该院在各楼层安装了饮用水设备，为前来就医的患者免费提供饮用水和一次性环保纸杯；针对儿科患者的特点，医院还在儿科候诊区设立了儿童乐园；对全院科室分布进行重新规划，科学布局，并请专业公司制作了导医导向标识；还在大厅和门诊各楼层配备导医导诊服务，解答患者疑问，主动为病人提供周全的服务；为减少收费窗口排长队和缩短患者候诊时间，医院门诊楼层全部开设收费窗口服务，规范了中西药房配药发药流程，高峰期打开所有服务窗口，并根据实际情况采取弹性排班制度，使患者在挂号、收费、取药等窗口排队等候时间大为缩短；参照其他服务行业的经验，该院同时提供了人工分诊和电子分诊呼号系统服务；制订了《深圳市中医院职工医德规范及实施细则》、《深圳市中医院窗口优质服务具体要求及语言规范》、《深圳市中医院医德医风工作目标质量管理考核标准评分表》等，对各类医务人员的劳动纪律、着装、语言行为规范等有了较明确的规定和考核标准，并严格实行奖惩措施，从而规范了医务人员的言行举止，提高了医务人员的服务意识和职业道德素质，减少了医患纠纷；要求各科室分别对照自身实际，建立和健全为民、利民、便民措施，制订公开的服务承诺，公开办事(诊疗)程序等，病人来到医院，感受到的是环境舒心、服务细心、质量放心。
三、强化管理，构建“和谐、效益、文明医院”y#8.:(, http://www.100md.com
该院在管理方面，坚持抓好班子建设，推行民主管理，落实了“院务公开”、“领导集体议事规则”、“医务人员服务承诺”、“职代会制度”、“环境治安综合治理”、“党风廉政建设”和信访等工作制度。对于群众的投诉，设立了专门处理投诉的部门，设立专门的投诉电话和投诉信箱，定期发放病人满意度调查问卷等，理顺了医院内的各种关系，医院各级班子团结务实，干群关系和谐，医患关系融洽。该院始终坚持将社会效益摆在第一位。2003年抗击SARS期间，组织中医药界力量积极参战，制订中医药防治SARS方案，研制中药“防感汤”系列处方制剂，免费向社会赠送“防感汤”达40余万剂，并毫无保留地公开了处方。为深圳战胜SARS，取得“发病率低，死亡率低，治愈率高，医务人员零感染”的佳绩做出了突出的贡献。y#8.:(, http://www.100md.com
多年来，该院积极推行行风建设，促进全体员工职业道德素质的提高，受到群众的广泛好评。他们通过加强医院内涵建设，稳步提高医疗质量和医疗技术水平，积极控制医疗成本和降低医疗费用，挖掘内部潜力，落实各项改革措施，充分调动和发挥全院职工的聪明才干和主人翁精神，使医院各项业务不断迈上新台阶。市中医院以优质的服务赢得了群众的好评，做到了让病人舒心，家属安心，社会放心，医院的社会效益和经济效益得到了同步提高。y#8.:(, http://www.100md.com
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该自1999年制定了“以病人为中心，大力提高医院的综合实力和突出中医特色、加大重点专科建设”的办院思路，6年过去了，中医院在业务用房没有增加、人员基本不变的情况下，取得了骄人的发展：年门诊量从1999年的60多万人次增长到2004年的117.5万人次，住院人数从1999年的3000多人次增长到2004年8800多人次，连续6年获得深圳市卫生系统先进单位称号；今年上半年，业务指标继续取得增长，截至6月30日，该院完成诊疗62.8万人次，较去年同期增长8.5%，住院人数在克服住院病区装修和搬迁困难的情况下，达4285人次，与去年同期相比增长0.9%；上半年医院手术例数达1638例，与去年同期相比增长11%。y#8.:(, http://www.100md.com
医院也成为深圳特区市民最信得过得中医医院。该院的迅猛发展也引起政府的重视，决定立项投资1.55亿建设中医院住院大楼，同时按规划逐渐给中医院配置现代化医疗设备。今年5月，政府投资的中医院住院大楼顺利封顶，医院总建筑面积将达到8万m2，基本解决了制约医院发展的硬件“瓶颈”问题，使中医院建筑规模达到国内大型中医院行列；医院医疗设备总值达到1亿元，购置的大型医疗设备如MRI等投入使用，对中医院整体诊疗技术水平提高起到极大的推动作用。(林 坚 吴志强 )