【摘要】 随着医疗市场化的进程，原有的医疗护理服务模式已不能满足病人的医疗服务要求。在各行各业倡导人性化服务的今天，医疗服务的人性化已成为社会关注的焦点。我院的门急诊输液室以满足病人的需求为目的，自2004年起紧紧围绕“以人为本”服务思想，更新服务理念，倡导并实施以人为本的人性化服务。延伸服务空间，拓展服务内容，提升服务内涵，提高服务质量，为病人创造一个舒适、温馨、愉快的输液环境。取得了明显的社会效益，社会综合满意度持续保持在95%以上。

    【关键词】 门急诊输液室；人性化服务

    在医疗市场化的发展进程中，人们对医疗服务提出更高的要求。《医疗事故处理条例》颁布及实施和2004年初卫生部确定卫生系统工作重点：要牢固树立“以病人为中心”的医疗服务理念，始终把维护人民健康权益放在第一位。这些均对医院的原有的医疗服务模式造成巨大的冲击。顺应形势的发展医院必须增强“以人为本”的人文理念，转变服务观念和服务模式，推行人性化医疗服务，建立新型的医患关系，提高病人对医院的信任度和满意率。门诊输液作为医院的前沿阵地每天接待大量的病人和家属，如何将人性化服务融入输液服务的全过程，使病人在就输液过程中不仅得到生理上的治疗，也延及到心理上的愉悦，这是我们急需提高的方面。2004年我们输液室顺应形势发展需求，以病人的需求为导向针对门诊输液室的工作特点：病人多、停留时间短、工作量大、护理人员配备不足、护患沟通少、病种多杂、用药种类多等及其存在的问题：排队等候注射、输液室环境差、工作人员态度冷淡等，采取以下一系列的改革措施将人性化服务贯穿到输液服务的全过程，取得了良好的社会效益，社会综合满意度始终保持在95%以上 ......