当与顾客有纠纷时
零售药店每天面对大量的顾客，在购药和用药过程中，难免会发生一些摩擦，如何处理好这些问题呢？我觉得，既不能损害顾客利益，还要让顾客满意，同时又能维护药店的自身信誉。我的体会是，当与顾客发生摩擦时，首先要诚恳接受，诚实相告，妥善处理，这样摩擦便会在友善的气氛中得到解决。
一次一位40多岁的女顾客怒气冲冲地来到柜台前，“啪”地一下把一盒治感冒的康得掷到柜台上，大声吵着:“瞧!你们卖的假药，我刚吃一粒，还不到一小时就全身刺痒。”她边说边双手不停地搔抓脖颈、手腕。看得见她脖子、手腕处的皮肤通红。“别着急，快坐下。”我递过椅子扶她坐下，让她慢慢说。她的语调有所下降，她说听同事介绍康得治感冒效果挺好，上班路过药店便顺便买了一盒，谁曾想会是这样。我和围观的人都细心听她的诉说，我看她态度平缓下来，适时地插话问:“您过去吃过这药吗？”“第一次。”她回答。“您对什么药有过敏反应吗？”我又问。“除了扑热息痛外，其他药都不过敏，我也看了说明，这药里没有扑热息痛。”她肯定地回答。“问题就在这儿，康得里的对乙酰氨基酚就是扑热息痛，今早您买了药就急忙走了，我未能问您有没有过敏反应。”我说到这里，这位女顾客说:“不怨您，我自己也有责任，我该问问含不含扑热息痛。”我建议她马上服抗过敏药，并牢记这次教训，她听从了我的建议，买了扑尔敏。就这样，问题解决了。
还有一次，一个男青年拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说过去这药是淡黄色的，这次是粉红色的，而且是一个厂生产的，怕是假药，不敢给孩子吃。我解释，我们的药品质量有保障，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。我想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，我们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说:“行，药店挺负责任。”
还有一次，一位顾客拿来一瓶药说，打开瓶后看到药片颜色变淡是不是有问题。这药的确是我们卖出去的，药片淡绿色的糖衣显然已褪色。我又开启了一瓶柜台上的药，糖衣也已褪色，我向顾客做了诚恳的道歉，退了药，顾客也很满意。
总之，在解决“摩擦”当中，我们一定要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。我们要相信顾客，他们绝不是有意找茬，尤其要避免与顾客争得脸红脖子粗，要给顾客释放不满情绪的时间和机会。等顾客情绪平稳后，我们再积极主动想办法，设身处地为顾客着想，问题总会妥善解决的。
文/侯丽芳, http://www.100md.com
一次一位40多岁的女顾客怒气冲冲地来到柜台前，“啪”地一下把一盒治感冒的康得掷到柜台上，大声吵着:“瞧!你们卖的假药，我刚吃一粒，还不到一小时就全身刺痒。”她边说边双手不停地搔抓脖颈、手腕。看得见她脖子、手腕处的皮肤通红。“别着急，快坐下。”我递过椅子扶她坐下，让她慢慢说。她的语调有所下降，她说听同事介绍康得治感冒效果挺好，上班路过药店便顺便买了一盒，谁曾想会是这样。我和围观的人都细心听她的诉说，我看她态度平缓下来，适时地插话问:“您过去吃过这药吗？”“第一次。”她回答。“您对什么药有过敏反应吗？”我又问。“除了扑热息痛外，其他药都不过敏，我也看了说明，这药里没有扑热息痛。”她肯定地回答。“问题就在这儿，康得里的对乙酰氨基酚就是扑热息痛，今早您买了药就急忙走了，我未能问您有没有过敏反应。”我说到这里，这位女顾客说:“不怨您，我自己也有责任，我该问问含不含扑热息痛。”我建议她马上服抗过敏药，并牢记这次教训，她听从了我的建议，买了扑尔敏。就这样，问题解决了。
还有一次，一个男青年拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆，要求退药。他说过去这药是淡黄色的，这次是粉红色的，而且是一个厂生产的，怕是假药，不敢给孩子吃。我解释，我们的药品质量有保障，这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决，非退不可，来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好，不仅顾客不满意，对药店声誉也有影响。我想了一下，对他说，这样吧，您可以向生产厂家查询，如果药品质量有问题，我们不仅给您退货，还要加倍赔偿；如果药品质量没问题，长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受，而且由他亲自查询，查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了，男青年不好意思地付了话费，围观的人说:“行，药店挺负责任。”
还有一次，一位顾客拿来一瓶药说，打开瓶后看到药片颜色变淡是不是有问题。这药的确是我们卖出去的，药片淡绿色的糖衣显然已褪色。我又开启了一瓶柜台上的药，糖衣也已褪色，我向顾客做了诚恳的道歉，退了药，顾客也很满意。
总之，在解决“摩擦”当中，我们一定要本着诚实、诚恳的态度，哪怕我们受了误解甚至委屈，也一定要尊重顾客。我们要相信顾客，他们绝不是有意找茬，尤其要避免与顾客争得脸红脖子粗，要给顾客释放不满情绪的时间和机会。等顾客情绪平稳后，我们再积极主动想办法，设身处地为顾客着想，问题总会妥善解决的。
文/侯丽芳, http://www.100md.com