百姓的需求才是医院的发展方向
本版采写 本报记者 刘芳 通讯员 王冬梅
去济南市第一人民医院采访，记者最深的感受就是医护人员与周围社区居民的“鱼水情深”，在医患关系颇为紧张的今天，一家市级医院是怎样做到这一点的呢？当记者将这一问题摆在该院院长李肇元的面前时，李院长的回答让人钦佩，其中一句话更是应该引起其他医院管理者的深思。他说——
“让利于民” 让所有人看得起病
今年“十.一”期间，济南市第一人民医院为社区居民及医院的一些老病人发放了5000余张就诊优惠卡。自2005年10月1日起两年内患者凭此卡在该院门诊就医时可享受CT、数字胃肠、X光片、彩超、血流变、乙肝五项、肝功能医疗检查项目费用的九五折优惠。李院长说，表面看上去一次就诊九五折优惠省下的钱并不多，然而，对社区很多“老病号”以及有慢性病需要长期诊治的居民来说，连续两年的优惠积攒下来，就能省下一大笔钱。这项措施，被很多社区居民誉为是医院真正的“让利于民”之举。
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“让利于民”，目的是让所有人能看得起病。李院长说，济南市第一人民医院多年来一直关注社会弱势群体的健康，并通过辖区居委会调查摸底，确定帮助定点困难户。今年42岁的常女士，39岁下岗，40岁不幸身患结肠癌，先后进行了大、小4次手术，因生活比较拮据给就医治疗带来很大的困难。了解到常女士的窘境后。10月10日，医院党政领导亲率医疗专家队伍一行10余人，来到常女士家中嘘寒问暖，赠送“就诊优惠卡”，专家为其免费查体。近期医院为其免费做了一次CT、彩超、心电图检查，仅此一项，就为常女士省下了近千元的医疗费用。
李院长说，在激烈的医疗市场竞争中，为了让医院在改革中求发展、在发展中求生存，关注社会所有人群的身心健康，同时也为了拓宽服务领域。济南市第一人民医院注重坚持“以质量求生存、以管理求效益、以服务求信誉”的服务理念。他高兴的说，这一点已经在全院职工中深入人心，并且取得了很大的成效。进入今年9月份以来，该院住院病人人数增加明显，与往年同期相比增幅1倍，创5年来历史新高。这证明社会效益同样可以促进医院的经济效益。
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李院长介绍说，济南市第一人民医院还经常进行社区义诊服务，为社区低保户进行免费体检。积极为社区居民举办健康教育咨询，向广大居民宣传科学使用的卫生健康知识，提高居民的自我保健和自我防病能力，为社区的弱势群团提供更多的志愿服务。
让看病真正“物有所值”
在采访中，李院长饶有兴趣的讲了这样一件事。济南市某报的一位记者以普通患者的身份，分别选择济南市区级、市级、省级三家医院看“感冒”，来比较这三家医院的看病价格。结果在区级医院，这位记者共花费117.5元，在一家省级医院，居然花费了160余元。而在济南市第一人民医院，这位记者不过花费了39元而已，该院的大夫还告诉这位记者，便宜药未必效果差，对于很多患者而言，使用几元一支的青霉素与上百元一支的抗生素在疗效上没有什么差别。
很多人都知道药品存在回扣的现象，但在事关医院利益面前，济南市第一人民医院的大夫为什么这么“超脱”呢？面对记者的问题，李院长笑着说，主要是医院严格的管理制度起了关键的作用。为切实维护群众健康利益，降低病人的就医费用，让病人享受质优价廉的医疗服务，济南市第一人民医院大力加强以抗生素为重点的临床用药管理，成立了单品种用药、临床用药监控委员会。建立了药品销售额首位淘汰和单病种费用控制制度、单品种用药总量、临床医师用药情况和医师合理用药监控公示制度。
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李院长说，该院按照卫生部制定的“临床诊疗指南”和“抗菌药物临床应用指导原则”制定出临床医师合理用药管理办法，规范临床医师用药行为。充分利用医院网络管理平台进行检测，依托药事管理组织和医院质量控制组织，对执行情况进行综合分析，其结果纳入科室目标考核内容以及作为医务人员职称晋升、聘任、年度考核的重要条件和依据；建立了药品引进与淘汰运行机制，对网上中标药品的引进或某些药品的淘汰在监督小组的监督下，由药事管理委员会集体讨论决定。
同时，医院定期召开药事委员会、医疗规范听证会和用药规范听证会，由各专业的专家参加讨论，用药是否规范，医疗行为是否规范，对医疗行为不规范、用药不规范的医务人员给予不同程度的处罚，严重者予以解聘。药剂科要积极向临床医师提供药物信息，加强药学通讯的工作。每进入一种新药，由所需科室主任召集全科医生进行讨论，对该药品是否真正需要、是否与现有药品有重复、类似等现象以及价格、作用机理等进行认真分析讨论、反复论证。严格掌握适应症，合理选用抗感染药物。定期向社会公开药品价格，建立药品价格公示栏。李院长说，由于以上这些举措的严格执行，目前该院已达到病人用药透明化、安全化。
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“以人为本” 让医院成为病人的“家”
“人性化服务”，“以人为本”，是很多医院管理者挂在嘴边的词儿。然而，济南市第一人民医院却真正把这些词做到了实处。李院长说，医患之间的真情故事层出不穷，他随便举了下面的例子。
每逢新年到来的时候，医生、护士们都会为病人们寄上一份新年的祝福。各个科室的大夫们会从档案室借来一摞摞档案病例认真地翻阅，然后在一张张小贺卡上写出“新年快乐，身体健康”等一句句祝福的话，并从病例上抄写上一个个患者的地址与名字。李院长说，“近几年来，医院非常注重医患之间的感情交流，以人为本的服务理念贯穿于治疗的整个过程。一张小小的卡片，虽然只有廖廖数语，但却体现了医院的医护人员对患者的关心。虽然他们康复出院了，但我们对他们的关心一直没有停止。记者看到一些医生的新年健康祝福令人感动，他们写道：“医务工作者最大的心愿是没有病人!愿人人都有一个健康的身体、幸福美满的家庭”。
今年80多岁的毛延奎老人因长期患有冠心病、高血压等慢性疾病，数年来一直就诊于济南市第一人民医院。经常受到医护人员的悉心照料，为表达感激之情，大娘曾连续十五天将精心种植的鲜花送给济南市第一人民医院的医护人员。为此，该院医护人员亲切地称她为“鲜花大娘”。“鲜花大娘”这些年来不管身体怎样，隔三差五就要来医院看望“孩子们”，并给医院提了不少好的意见和建议。医院也会经常派医护人员到家中探望，并给老人查查体。如今，她已被医院聘请为社会义务监督员。
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李院长说，随着医疗市场的竞争，广大医护人员的服务理念在不断创新，医院在注重医疗技术提高的同时，更加注重服务的竞争，医院将在医疗过程中更多地站在患者的角度，为患者考虑。更多地注入人文关怀，注入情感，医院才能真正成为“病人的家”。
其实不仅是毛大娘，济南市第一人民医院的出院病人随访制度已经坚持了多年。对出院的当地病人，医院过一段时间都要通过电话回访或派出当时的主管医生进行入户随访，一方面了解病人的恢复情况，指导其平时在家的自我治疗；另一方面，指导其如何防止疾病的复发，如何提高自身的生活质量。李院长非常深刻的指出，医院不仅要管治病，而且指导百姓如何提高生活质量，如何不生病，也是医院的一个义不容辞的职责。
李院长指出，出院病人随访制度同时也可以促进医院的医德医风建设，因为入户随访的机会也是上门听取患者意见的机会。医院非常注意通过病人的反馈来随时找出缺陷，随时弥补，李院长将这种管理方式称之为“细节管理”。李院长说，除此之外，医院还采取了给每个住院院病人发放征求意见表、院长接待日制，社会监督员、病人、陪人座谈会等多措并举的方式，向驻地各部门、各单位及人大代表、政协委员、社区居民广泛征求意见，对反馈的意见及时进行归纳整理，及时解决问题，优化发展环境，构建和谐的医患关系，不断强化医院的诚信度、美誉度。
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李院长说，医院的人性化服务还有很多。在服务模式上既治疗患者身体上的疾病，又关心其心理上的变化；在服务理念上提出，满足病人需求的服务就是最好的服务；在服务仪表上，请全国著名礼仪专家对医务人员进行礼仪培训；在就医流程上，注重方便、快捷，收费窗口“一窗两用”，让病人少跑路；在服务语言上，要求“您好”开头，“请”字不断，“谢谢”贯穿，用文明亲切的“先生”、“老师”、“老人家”，代替以往的直呼床号、姓名。手术室开展了“贴心护士全程沟通”；在门诊输液的病人，护士会给你一个问候、一杯开水、一份报纸，或代为买饭，代取药等。医院附近的一些老人逢人就讲，市一院变了，变化太大了，一切为着老百姓方便，真是创新了。
“大专科 小综合” 在激烈竞争中求发展
济南市的医疗市场竞争激烈，拥有多家省级大医院和市级医院，如何在竞争中求发展？济南市第一人民医院的血液净化中心，肾病专科，一直是该院的重点科室，有一支高素质、高学历的专业队伍，被誉为“肾病患者的家”。李院长一直在思考怎么能用这个“拳头”带动起全院各个科室业务水平的提高。李院长说，其实透析、肾移植这些都是肾病晚期的治疗手段了，而肾病早期相关的疾病很多，比如糖尿病、高血压……，应该综合考虑，利用肾病专科，带动起与肾病相关的专业科室的发展，各个科室起到相互促进的作用。
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目前，国家对慢病预防非常重视，在全国开展了“生命之光——肾病教育与干预项目”，这个项目是由中国疾病预防控制中心慢病中心组织，旨在向高血压、糖尿病、慢性肾病患者普及防治知识，提供科学的治疗手段，减少肾功能衰竭等严重威胁生命的并发症，提高慢性病患者的生活质量。济南市第一人民医院作为山东省参与该项目者之一，定期为俱乐部成员提供健康教育资料和患者通讯，为成员提供必要的医疗信息服务；为患者提供健康科普知识和指导健康的生活方式，受到广大患者的好评。
李院长说，济南市的大型综合性医院已经很多了，已经满足了百姓在这方面的就医需求。所以“大专科，小综合”是我们医院独特的模式，建设好肾病专科让它成为我们医院的品牌，吸引全国各地的肾病患者，同时利用肾病专科带动其他科室的发展，服务好周围的社区居民。
目前，济南市第一人民医院已形成了一些有特色的专业，比如在治疗心血管疾病方面，开展冠心病及急性心肌梗塞的溶栓治疗，对高血压、心绞痛、高血脂、心肌炎及各种原因造成的心力衰竭、心律失常等疾病均有系统化、规范化的治疗方案；在脑血管病的治疗上尤其对脑梗塞的超早期治疗、缺血性脑血管疾病等疗效甚佳；胸外科对贲门肿瘤、中上段食管肿瘤、肺肿瘤等手术治疗有独到之处；糖尿病专科的专家根据每个病人的病情和实际需要，采取院内“糖尿病一周”及院后追踪随访等一系列措施；甲状腺手术是该院的传统优势专业，在全市率先推出内缝合法，刀口小，疼痛小，手术后只留下一道线形痕迹，不仔细看几乎看不出来，达到了医术与艺术的完美结合；口腔科经过多年的发展已初成规模。为了向广大患者提供更细致深入的口腔病治疗与护理，近期，医院推出了“口腔特诊室”便民服务举措；值得一提的是，该院脚病治疗中心是几年前刚刚建立起来的。其目的就是让脚的保健治疗走进医院，步入医学治疗的大雅之堂。该中心的成立填补了济南市脚病治疗系统化、规范化服务的空白。
最后，李院长说，医院管理是一门学问，但医院管理永远不能脱离百姓的需求，要紧紧围绕百姓的需求，我们医院的人性化服务能得到广大患者的首肯和赞扬，正是因为我们在做任何一项工作时，没有忘记这一点。
院长简介
李肇元，口腔医学专业主任医师，现任济南市第一人民医院院长，济南市政协常务委员，山东省口腔医学专业委员会委员，济南市口腔医学专业委员会副主任委员。, http://www.100md.com
去济南市第一人民医院采访，记者最深的感受就是医护人员与周围社区居民的“鱼水情深”，在医患关系颇为紧张的今天，一家市级医院是怎样做到这一点的呢？当记者将这一问题摆在该院院长李肇元的面前时，李院长的回答让人钦佩，其中一句话更是应该引起其他医院管理者的深思。他说——
“让利于民” 让所有人看得起病
今年“十.一”期间，济南市第一人民医院为社区居民及医院的一些老病人发放了5000余张就诊优惠卡。自2005年10月1日起两年内患者凭此卡在该院门诊就医时可享受CT、数字胃肠、X光片、彩超、血流变、乙肝五项、肝功能医疗检查项目费用的九五折优惠。李院长说，表面看上去一次就诊九五折优惠省下的钱并不多，然而，对社区很多“老病号”以及有慢性病需要长期诊治的居民来说，连续两年的优惠积攒下来，就能省下一大笔钱。这项措施，被很多社区居民誉为是医院真正的“让利于民”之举。
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“让利于民”，目的是让所有人能看得起病。李院长说，济南市第一人民医院多年来一直关注社会弱势群体的健康，并通过辖区居委会调查摸底，确定帮助定点困难户。今年42岁的常女士，39岁下岗，40岁不幸身患结肠癌，先后进行了大、小4次手术，因生活比较拮据给就医治疗带来很大的困难。了解到常女士的窘境后。10月10日，医院党政领导亲率医疗专家队伍一行10余人，来到常女士家中嘘寒问暖，赠送“就诊优惠卡”，专家为其免费查体。近期医院为其免费做了一次CT、彩超、心电图检查，仅此一项，就为常女士省下了近千元的医疗费用。
李院长说，在激烈的医疗市场竞争中，为了让医院在改革中求发展、在发展中求生存，关注社会所有人群的身心健康，同时也为了拓宽服务领域。济南市第一人民医院注重坚持“以质量求生存、以管理求效益、以服务求信誉”的服务理念。他高兴的说，这一点已经在全院职工中深入人心，并且取得了很大的成效。进入今年9月份以来，该院住院病人人数增加明显，与往年同期相比增幅1倍，创5年来历史新高。这证明社会效益同样可以促进医院的经济效益。
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李院长介绍说，济南市第一人民医院还经常进行社区义诊服务，为社区低保户进行免费体检。积极为社区居民举办健康教育咨询，向广大居民宣传科学使用的卫生健康知识，提高居民的自我保健和自我防病能力，为社区的弱势群团提供更多的志愿服务。
让看病真正“物有所值”
在采访中，李院长饶有兴趣的讲了这样一件事。济南市某报的一位记者以普通患者的身份，分别选择济南市区级、市级、省级三家医院看“感冒”，来比较这三家医院的看病价格。结果在区级医院，这位记者共花费117.5元，在一家省级医院，居然花费了160余元。而在济南市第一人民医院，这位记者不过花费了39元而已，该院的大夫还告诉这位记者，便宜药未必效果差，对于很多患者而言，使用几元一支的青霉素与上百元一支的抗生素在疗效上没有什么差别。
很多人都知道药品存在回扣的现象，但在事关医院利益面前，济南市第一人民医院的大夫为什么这么“超脱”呢？面对记者的问题，李院长笑着说，主要是医院严格的管理制度起了关键的作用。为切实维护群众健康利益，降低病人的就医费用，让病人享受质优价廉的医疗服务，济南市第一人民医院大力加强以抗生素为重点的临床用药管理，成立了单品种用药、临床用药监控委员会。建立了药品销售额首位淘汰和单病种费用控制制度、单品种用药总量、临床医师用药情况和医师合理用药监控公示制度。
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李院长说，该院按照卫生部制定的“临床诊疗指南”和“抗菌药物临床应用指导原则”制定出临床医师合理用药管理办法，规范临床医师用药行为。充分利用医院网络管理平台进行检测，依托药事管理组织和医院质量控制组织，对执行情况进行综合分析，其结果纳入科室目标考核内容以及作为医务人员职称晋升、聘任、年度考核的重要条件和依据；建立了药品引进与淘汰运行机制，对网上中标药品的引进或某些药品的淘汰在监督小组的监督下，由药事管理委员会集体讨论决定。
同时，医院定期召开药事委员会、医疗规范听证会和用药规范听证会，由各专业的专家参加讨论，用药是否规范，医疗行为是否规范，对医疗行为不规范、用药不规范的医务人员给予不同程度的处罚，严重者予以解聘。药剂科要积极向临床医师提供药物信息，加强药学通讯的工作。每进入一种新药，由所需科室主任召集全科医生进行讨论，对该药品是否真正需要、是否与现有药品有重复、类似等现象以及价格、作用机理等进行认真分析讨论、反复论证。严格掌握适应症，合理选用抗感染药物。定期向社会公开药品价格，建立药品价格公示栏。李院长说，由于以上这些举措的严格执行，目前该院已达到病人用药透明化、安全化。
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“以人为本” 让医院成为病人的“家”
“人性化服务”，“以人为本”，是很多医院管理者挂在嘴边的词儿。然而，济南市第一人民医院却真正把这些词做到了实处。李院长说，医患之间的真情故事层出不穷，他随便举了下面的例子。
每逢新年到来的时候，医生、护士们都会为病人们寄上一份新年的祝福。各个科室的大夫们会从档案室借来一摞摞档案病例认真地翻阅，然后在一张张小贺卡上写出“新年快乐，身体健康”等一句句祝福的话，并从病例上抄写上一个个患者的地址与名字。李院长说，“近几年来，医院非常注重医患之间的感情交流，以人为本的服务理念贯穿于治疗的整个过程。一张小小的卡片，虽然只有廖廖数语，但却体现了医院的医护人员对患者的关心。虽然他们康复出院了，但我们对他们的关心一直没有停止。记者看到一些医生的新年健康祝福令人感动，他们写道：“医务工作者最大的心愿是没有病人!愿人人都有一个健康的身体、幸福美满的家庭”。
今年80多岁的毛延奎老人因长期患有冠心病、高血压等慢性疾病，数年来一直就诊于济南市第一人民医院。经常受到医护人员的悉心照料，为表达感激之情，大娘曾连续十五天将精心种植的鲜花送给济南市第一人民医院的医护人员。为此，该院医护人员亲切地称她为“鲜花大娘”。“鲜花大娘”这些年来不管身体怎样，隔三差五就要来医院看望“孩子们”，并给医院提了不少好的意见和建议。医院也会经常派医护人员到家中探望，并给老人查查体。如今，她已被医院聘请为社会义务监督员。
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李院长说，随着医疗市场的竞争，广大医护人员的服务理念在不断创新，医院在注重医疗技术提高的同时，更加注重服务的竞争，医院将在医疗过程中更多地站在患者的角度，为患者考虑。更多地注入人文关怀，注入情感，医院才能真正成为“病人的家”。
其实不仅是毛大娘，济南市第一人民医院的出院病人随访制度已经坚持了多年。对出院的当地病人，医院过一段时间都要通过电话回访或派出当时的主管医生进行入户随访，一方面了解病人的恢复情况，指导其平时在家的自我治疗；另一方面，指导其如何防止疾病的复发，如何提高自身的生活质量。李院长非常深刻的指出，医院不仅要管治病，而且指导百姓如何提高生活质量，如何不生病，也是医院的一个义不容辞的职责。
李院长指出，出院病人随访制度同时也可以促进医院的医德医风建设，因为入户随访的机会也是上门听取患者意见的机会。医院非常注意通过病人的反馈来随时找出缺陷，随时弥补，李院长将这种管理方式称之为“细节管理”。李院长说，除此之外，医院还采取了给每个住院院病人发放征求意见表、院长接待日制，社会监督员、病人、陪人座谈会等多措并举的方式，向驻地各部门、各单位及人大代表、政协委员、社区居民广泛征求意见，对反馈的意见及时进行归纳整理，及时解决问题，优化发展环境，构建和谐的医患关系，不断强化医院的诚信度、美誉度。
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李院长说，医院的人性化服务还有很多。在服务模式上既治疗患者身体上的疾病，又关心其心理上的变化；在服务理念上提出，满足病人需求的服务就是最好的服务；在服务仪表上，请全国著名礼仪专家对医务人员进行礼仪培训；在就医流程上，注重方便、快捷，收费窗口“一窗两用”，让病人少跑路；在服务语言上，要求“您好”开头，“请”字不断，“谢谢”贯穿，用文明亲切的“先生”、“老师”、“老人家”，代替以往的直呼床号、姓名。手术室开展了“贴心护士全程沟通”；在门诊输液的病人，护士会给你一个问候、一杯开水、一份报纸，或代为买饭，代取药等。医院附近的一些老人逢人就讲，市一院变了，变化太大了，一切为着老百姓方便，真是创新了。
“大专科 小综合” 在激烈竞争中求发展
济南市的医疗市场竞争激烈，拥有多家省级大医院和市级医院，如何在竞争中求发展？济南市第一人民医院的血液净化中心，肾病专科，一直是该院的重点科室，有一支高素质、高学历的专业队伍，被誉为“肾病患者的家”。李院长一直在思考怎么能用这个“拳头”带动起全院各个科室业务水平的提高。李院长说，其实透析、肾移植这些都是肾病晚期的治疗手段了，而肾病早期相关的疾病很多，比如糖尿病、高血压……，应该综合考虑，利用肾病专科，带动起与肾病相关的专业科室的发展，各个科室起到相互促进的作用。
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目前，国家对慢病预防非常重视，在全国开展了“生命之光——肾病教育与干预项目”，这个项目是由中国疾病预防控制中心慢病中心组织，旨在向高血压、糖尿病、慢性肾病患者普及防治知识，提供科学的治疗手段，减少肾功能衰竭等严重威胁生命的并发症，提高慢性病患者的生活质量。济南市第一人民医院作为山东省参与该项目者之一，定期为俱乐部成员提供健康教育资料和患者通讯，为成员提供必要的医疗信息服务；为患者提供健康科普知识和指导健康的生活方式，受到广大患者的好评。
李院长说，济南市的大型综合性医院已经很多了，已经满足了百姓在这方面的就医需求。所以“大专科，小综合”是我们医院独特的模式，建设好肾病专科让它成为我们医院的品牌，吸引全国各地的肾病患者，同时利用肾病专科带动其他科室的发展，服务好周围的社区居民。
目前，济南市第一人民医院已形成了一些有特色的专业，比如在治疗心血管疾病方面，开展冠心病及急性心肌梗塞的溶栓治疗，对高血压、心绞痛、高血脂、心肌炎及各种原因造成的心力衰竭、心律失常等疾病均有系统化、规范化的治疗方案；在脑血管病的治疗上尤其对脑梗塞的超早期治疗、缺血性脑血管疾病等疗效甚佳；胸外科对贲门肿瘤、中上段食管肿瘤、肺肿瘤等手术治疗有独到之处；糖尿病专科的专家根据每个病人的病情和实际需要，采取院内“糖尿病一周”及院后追踪随访等一系列措施；甲状腺手术是该院的传统优势专业，在全市率先推出内缝合法，刀口小，疼痛小，手术后只留下一道线形痕迹，不仔细看几乎看不出来，达到了医术与艺术的完美结合；口腔科经过多年的发展已初成规模。为了向广大患者提供更细致深入的口腔病治疗与护理，近期，医院推出了“口腔特诊室”便民服务举措；值得一提的是，该院脚病治疗中心是几年前刚刚建立起来的。其目的就是让脚的保健治疗走进医院，步入医学治疗的大雅之堂。该中心的成立填补了济南市脚病治疗系统化、规范化服务的空白。
最后，李院长说，医院管理是一门学问，但医院管理永远不能脱离百姓的需求，要紧紧围绕百姓的需求，我们医院的人性化服务能得到广大患者的首肯和赞扬，正是因为我们在做任何一项工作时，没有忘记这一点。
院长简介
李肇元，口腔医学专业主任医师，现任济南市第一人民医院院长，济南市政协常务委员，山东省口腔医学专业委员会委员，济南市口腔医学专业委员会副主任委员。, http://www.100md.com