客户服务部 医患双方共同的需要
济南市中心医院客户服务部 郭秀卿
随着我国加入WTO以及市场经济的逐步推进和深化，固定多年的医疗市场同样面临着前所未有的机遇、挑战、竞争和压力。医院步入市场经济的时代已经来临，推出更加人性化、个性化的服务成为必然。
1.医疗市场竞争激烈，优胜劣汰在所难免。服务模式的多样化，病人有权选择医院，服务态度不好，医患矛盾突出，难看病，病难看的医疗机构不再有市场立足之地，跟不上时代步伐和切不准市场命脉的医院将被市场经济的大潮所吞没。“优胜劣汰，适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现，医疗机构必须全面更新服务理念，找准市场定位，并通过人性化和个性化的服务才能赢得市场，占领市场。
2.人们关注身心健康，提高生活质量。随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变，人们将更加关注自己的身心健康和生活质量，即过去是有病到医院看病，只注重疾病的治疗，现在是没病到医院找保健，重视的是健康保健。快节奏的生活方式，人们心理压力的增加等所有这些都将影响病人的就医行为，医疗服务将从医院转向社区，从治疗转向预防，从个人转向群体。所有这些迫使医院服务必须进行功能的重组、整合，以适应人们的健康要求，顺应生物-心理-社会新医学模式的要求。
3.医疗市场由卖方市场转变为买方市场。医院不得不放下“架子”来改变目前医患关系沟通不良的局面。病人才是真正的上帝，是医院赖以生存的衣食父母。只有为患者提供完善的服务，真正从心理角度理解病人才能把握就诊人群和掌控整个市场。
4.人们就医方式将有所改变。20世纪是85%医生等病人，21世纪为85%医生找病人。随着现在生活、工作节奏的变化，人们将通过更加方便、快捷的服务来合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能，病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰。只有主动出击变被动服务为主动服务才能百战百胜。
5.促进医患关系的和谐。对就医过程中出现的问题，以及一些批评、建议、意见，及时做好反馈工作，以便以医患沟通，利于医院发现自身难以发现的各种问题，更好地改善服务，赢得患者。
6.掌握信息。在信息时代，信息在医疗市场尤显重要。掌握信息就掌握了主动，开展信息调查是客户服务的一大职能，只有掌握了顾客的要求，了解自身不足，了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，才能不断开拓医疗市场，提高医院的社会知名度，为医疗服务提出改进意见，为医院领导层决策提供切实、可靠的信息资料。
总之，只有建立医院客户服务部，掌握患者真正需求，站在患者角度，为患者着想，改进医院的服务模式，树立医院良好形象，加强医患沟通，充分发挥客户服务部的职能，才能在医疗市场游刃有余。, 百拇医药
随着我国加入WTO以及市场经济的逐步推进和深化，固定多年的医疗市场同样面临着前所未有的机遇、挑战、竞争和压力。医院步入市场经济的时代已经来临，推出更加人性化、个性化的服务成为必然。
1.医疗市场竞争激烈，优胜劣汰在所难免。服务模式的多样化，病人有权选择医院，服务态度不好，医患矛盾突出，难看病，病难看的医疗机构不再有市场立足之地，跟不上时代步伐和切不准市场命脉的医院将被市场经济的大潮所吞没。“优胜劣汰，适者生存”的竞争法则会在医疗市场得到淋漓尽致的体现，医疗机构必须全面更新服务理念，找准市场定位，并通过人性化和个性化的服务才能赢得市场，占领市场。
2.人们关注身心健康，提高生活质量。随着我国的医疗模式由过去的“以病人为中心”向现在的“以健康为中心”的转变，人们将更加关注自己的身心健康和生活质量，即过去是有病到医院看病，只注重疾病的治疗，现在是没病到医院找保健，重视的是健康保健。快节奏的生活方式，人们心理压力的增加等所有这些都将影响病人的就医行为，医疗服务将从医院转向社区，从治疗转向预防，从个人转向群体。所有这些迫使医院服务必须进行功能的重组、整合，以适应人们的健康要求，顺应生物-心理-社会新医学模式的要求。
3.医疗市场由卖方市场转变为买方市场。医院不得不放下“架子”来改变目前医患关系沟通不良的局面。病人才是真正的上帝，是医院赖以生存的衣食父母。只有为患者提供完善的服务，真正从心理角度理解病人才能把握就诊人群和掌控整个市场。
4.人们就医方式将有所改变。20世纪是85%医生等病人，21世纪为85%医生找病人。随着现在生活、工作节奏的变化，人们将通过更加方便、快捷的服务来合理安排自己的就诊时间逐渐成为可能，病人将成为主导，医院跟着病人转，坐等病人上门服务的医院将举步维艰。只有主动出击变被动服务为主动服务才能百战百胜。
5.促进医患关系的和谐。对就医过程中出现的问题，以及一些批评、建议、意见，及时做好反馈工作，以便以医患沟通，利于医院发现自身难以发现的各种问题，更好地改善服务，赢得患者。
6.掌握信息。在信息时代，信息在医疗市场尤显重要。掌握信息就掌握了主动，开展信息调查是客户服务的一大职能，只有掌握了顾客的要求，了解自身不足，了解医疗市场状况，掌握医疗市场动向，才能不断开拓医疗市场，提高医院的社会知名度，为医疗服务提出改进意见，为医院领导层决策提供切实、可靠的信息资料。
总之，只有建立医院客户服务部，掌握患者真正需求，站在患者角度，为患者着想，改进医院的服务模式，树立医院良好形象，加强医患沟通，充分发挥客户服务部的职能，才能在医疗市场游刃有余。, 百拇医药