【摘要】 目的 探讨护患纠纷的原因分析及预防对策。方法 采用回顾性统计学方法对我院4年来43例病人对护理方面的投诉原因进行分析。结果 原因主要包括医疗收费、服务态度、业务素质、法律意识、沟通障碍。结论 加强法制教育，提高法律意识，加强职业道德教育，规范护士行为，改善服务态度，提高服务质量，加强护患沟通是减少护患纠纷的关键。

    【关键词】 护患纠纷；原因；对策

    近年来，病人或家属向所在医院或卫生行政部门的投诉及医疗纠纷的发生呈上升趋势，并逐渐成为社会关注的焦点。一方面说明病人及家属维护自己合法权益意识的增强，从一个侧面反映了社会的进步，另一方面也暴露出我们工作中的一些薄弱环节，这些问题得不到重视和解决，就将是护患纠纷发生的隐患。为探讨病人投诉的原因及防范对策，现将我院2001～2004年发生的43例护患纠纷分析报告如下。

    1 临床资料

    1.1 一般资料 2001～2004年我院医患纠纷办公室统计共授理涉及护理方面的病人投诉43例，通过对护患对方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，归纳出引起护患纠纷的原因。

    1.2 结果 医疗收费12例，占27.91%；业务素质12例，占27.91%；服务态度10例，占23.26%；沟通障碍6例，占13.95%；法律意识3例，占6.98%。

     2 分析

    2.1 病人对医疗收费的不理解 近年来，医疗体制的改革与医疗保障制度的实施，由原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡或自费医疗，以及医疗费用的不断增长，一项调查显示，1997～2001年某地门诊总费用平均每年递增11.57%，超过年度物价上涨的增幅[1]。这些将会导致病人经济意识的加强。再加上个别病人缺乏相关知识，缺乏就医道德，出现了大量因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。本组投诉中，医疗收费问题所占的比例最高，达到27.91%，其中自费医疗占98.4%。长年以来，人们已习惯公费医疗制度在中国社会经济体制改革下对个人利益的影响还不能适应，而将这种不满转加到了医院的头上 ......