医院客户关系管理是一种管理理念，其核心是将医院的客户作为医院最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现医院的持续发展。我院自2005年1月起将“客户关系管理”理念引入医院，把开展程序化温馨服务作为客户关系管理的一个项目，在项目具体运作中不断总结经验，取得了良好的营销效果。

     1 程序化温馨服务的做法

    “程序化温馨服务”项目的开展，意在以人文性服务为病人提供最大方便和利益。其具体内容：(1)入院时：①接待新入院病人时，要主动站立，热情迎上，严禁坐着询问病人；要着装整洁，举止端庄，佩带胸牌，微笑服务；②使用文明用语，与患者零距离接触，耐心地介绍病区环境(医办室、护理站、水房、厕所)，科室内的工作人员(主任、护士长、主治医师、护士)及作息时间等；③送给病人一张祝福卡。(2)住院中：①疾病相关知识指导：根据不同病种、不同患者有针对性地讲解疾病相关知识等；②各种操作治疗前做好解释；③用药指导：讲解药物使用中的注意事项、作用与副作用等；④非用药指导：各种检查前、中、后的配合及注意事项、饮食指导以及住院期间的心理护理等。(3)出院时：病人出院前向患者或家属详细介绍出院后注意事项及自我护理保健知识，询问患者住址和联系电话，并做好记录，出院时病人填征求意见卡。(4)出院后：病人出院1周内要进行回访，主动询问康复情况，进行用药指导，需重新住院的 ......