特殊顾客的特殊服务之道
早晨一上班，一名年近七十的老大爷气呼呼地走到处方药柜台旁，连声说：“你们药店卖的是假药，如果你们不处理，我就到药监局投诉。”因过分激动，老大爷脸涨得通红。我连忙倒了一杯水，请老大爷坐下慢慢说，安慰他不要为这点儿小事气坏身体，那样得不偿失。但老大爷脾气倔强，非要我们承认药品质量有问题，并且要给予一定的经济赔偿，否则跟我们没完。
我们药店是连锁店，历来把药品质量作为经营管理的重要工作来抓，经过数道严格验收程序，药品才能上柜销售，从未因质量问题被顾客投诉过。可老大爷信誓旦旦，并出示购药电脑小票，当时店内顾客很多，都在一旁静观事态发展。怎么办，是赔钱退款还是拒绝其无理要求？我心里非常着急。但心急解决不了问题，我拿起顾客投诉的喘康速(硫酸特布他林气雾剂)仔细观察，药确实是从我们这儿卖出去的。忽然，我想到顾客年纪大了，可能用前忘了摇匀就喷，那样就达不到疗效了。于是我问老大爷是怎么使用的。老大爷说不就这么一喷吗。我拿起药瓶解释道，硫酸特布他林气雾剂是混悬液气雾剂，由于药物与溶媒易分层，分散不均匀，若用前不摇匀，很可能喷出来的是抛射剂而非药液，达不到治疗作用，而且会造成药物不必要的浪费。此时老大爷也记起购药时，药师告诉他要摇匀喷射，他买了药回家时在路上遇到老朋友，聊了半天天儿，回家后就忘了药师的关照，怪不得用了这么长时间没有效果。老大爷的态度立马儿来了个一百八十度的大转弯，左一声对不起，右一声对不起地向我们道歉。
虽是一场虚惊，可这件事还是让我时时警醒，对于这些特殊消费人群，因记忆力差、视力或听力减退，我们在服务中应使用易于领会、接受的语言，书面和口头交代相结合的方法，将药品的用法、用量标记清楚，甚至一些瓶盖的开启方式也要特意指导，最大限度地提高药物的治疗作用，降低药物的不良反应，不将隐患留给顾客。同时，要牢记药学服务所强调的，将病人的利益放在首位，站在患者的角度思考问题，尽可能地为患者提供所需的服务。只要我们在工作中不断积累经验，并努力在实践中将其完善，我们的服务质量就会不断提高。
文/杨玉明, http://www.100md.com
我们药店是连锁店，历来把药品质量作为经营管理的重要工作来抓，经过数道严格验收程序，药品才能上柜销售，从未因质量问题被顾客投诉过。可老大爷信誓旦旦，并出示购药电脑小票，当时店内顾客很多，都在一旁静观事态发展。怎么办，是赔钱退款还是拒绝其无理要求？我心里非常着急。但心急解决不了问题，我拿起顾客投诉的喘康速(硫酸特布他林气雾剂)仔细观察，药确实是从我们这儿卖出去的。忽然，我想到顾客年纪大了，可能用前忘了摇匀就喷，那样就达不到疗效了。于是我问老大爷是怎么使用的。老大爷说不就这么一喷吗。我拿起药瓶解释道，硫酸特布他林气雾剂是混悬液气雾剂，由于药物与溶媒易分层，分散不均匀，若用前不摇匀，很可能喷出来的是抛射剂而非药液，达不到治疗作用，而且会造成药物不必要的浪费。此时老大爷也记起购药时，药师告诉他要摇匀喷射，他买了药回家时在路上遇到老朋友，聊了半天天儿，回家后就忘了药师的关照，怪不得用了这么长时间没有效果。老大爷的态度立马儿来了个一百八十度的大转弯，左一声对不起，右一声对不起地向我们道歉。
虽是一场虚惊，可这件事还是让我时时警醒，对于这些特殊消费人群，因记忆力差、视力或听力减退，我们在服务中应使用易于领会、接受的语言，书面和口头交代相结合的方法，将药品的用法、用量标记清楚，甚至一些瓶盖的开启方式也要特意指导，最大限度地提高药物的治疗作用，降低药物的不良反应，不将隐患留给顾客。同时，要牢记药学服务所强调的，将病人的利益放在首位，站在患者的角度思考问题，尽可能地为患者提供所需的服务。只要我们在工作中不断积累经验，并努力在实践中将其完善，我们的服务质量就会不断提高。
文/杨玉明, http://www.100md.com