执法中如何正确把握情感(一)
“情感”在《现代汉语词典》中的解释是指对外界刺激肯定或否定的心理反应，如喜欢、愤怒、恐惧、讨厌等。在药品监管执法工作中，每一个执法人员在办案过程中都不可避免地投入了一定的“情感”，尤其是当行政相对人态度蛮横、拒不配合执法时。如果这一“情感”把握得当，就会对行政相对人起到教育帮促的目的；如果把握不当，渗入了个人或其他因素，轻者会对行政相对人处罚不公，影响药品监管系统形象，重者就有可能触犯刑法，受到法律的制裁。那么，如何掌握这个“度”呢？在执法实践中如何正确把握“情感”呢？本版今日就此组织的讨论，希望对您以后执法有所帮助。
——编者按
■必须依“法”有“度”
在执法中情感的流露是必然的，但执法人员克服和发挥情感时应做到以下几点：
首先必须依“法”。食品药品监管部门的主要主要职能是维护食品药品生产流通秩序，保证人民群众饮食用药安全有效；食品药品生产、流通企业就是为人民群众提供服务，获得经济利益。如何让监管双方都在愉悦的状态下达到各自目的，这就是情感的把握问题。笔者认为，执法人员情感的流露只能在法律规范的框架内，以不侵犯法律的严肃性和权威性为前提；必须是建立在维护法律尊严，提高执法效率的基础上才有存在的价值。笔者常常遇到这样的经营者：因经营不善而亏本，因受欺骗而贫困潦倒，因天灾人祸损失惨重，因遭受病魔、家庭等方面打击而萎靡不振……凡此种种值得同情，也急需社会伸出援助之手。但对此类情况，执法人员在实施情感管理时也必须依法，只能从“尽可能提供优惠政策扶持，提供热情周到服务，提供有利发展信息”上下功夫，绝不能违反国家法律法规政策，利用手中的职权“帮困济贫”。
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其次必须有“度”。所谓“度”，就是要有限度。在执法过程中对行政相对人轻微的违规情节，可采取警告、减免处罚方式等处理，施之以情。而对其再犯类似问题，要运用法律武器，给予适当的处罚。此外，体现情感关怀并不是对所有的行政相对人，对那些表面上守法经营以博得同情，而背地里做违法违纪勾当的经营者，就不能柔情寡断，应坚决查处。
此外还必须建“制”。如果没有制度的约束，在优质服务、文明执法上厚此薄彼，就会产生执法上的偏差，就会成为关系案、人情案的腐败温床。因此，情感需要制度来约束，要让制度成为正确把握情感的保证。首先，要建立“亲和”机制，为行政相对人开展“柔性”服务。在执法过程中对行政相对人要和颜悦色，耐心细致，要严禁使用服务忌语，严格操作程序，严格行为规范，树立行政执法的“亲和”形象。其次，要建立奖惩机制，建造监管双方情感互动平台，使监管者和行政相对人达到良性互动。
吉林省辽源市食品药品监管局 金占臣
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■讲究内容与形式的辩证统一
作为一名药品监管执法人员，在执法中，必须依法行政，热忱服务，正确合理地把握自己的情感，以此来化解矛盾，降低执法难度，进而调动当事人的积极性，密切配合药品监管执法工作。
那么执法中究竟如何正确把握情感呢？笔者运用哲学上内容与形式的辩证关系谈以下看法。
首先，应当确保情感内容的正确性，所谓情感内容就是执法人员拥有什么样的情感观，情感内容的正确性也就是要求执法人员的情感观要与现行法律法规和道德标准相符合。为此，每一个药品监管执法人员都必须牢固树立正确的人生观和价值观；要始终坚持“立党为公，执政为民”这个根本宗旨，全心全意为人民服务，通过学习、实践、再学习这样一种循环过程不断提高自己，使自己成为一名政治过硬、业务精良、作风清正、纪律严明、行动快捷、服务高效的合格公务人员。这样，在执法中才能正确把握情感，才能始终热情为行政相对人提供服务，解决他们的实际困难。在遇到行政相对人的不理解，甚至责难时，也能控制自己的情绪，不急不躁，多途径地想办法解决问题。
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其次，应注重情感表达形式的多样性和灵活性，也就是情感在实际运用中根据不同情形采取的不同表达方式。在实际工作中，执法人员要在不违背原则的前提下，让行政相对人感受到自己的真诚，感受到自己在真心实意地为他们办实事。通过情感交流，让行政相对人了解、支持执法工作。当遇到行政相对人态度蛮横、拒不配合执法时，执法人员一定要控制自己的情绪，对他们的错误做法循循善诱，通过权威的劝说方式让他们改正；通过透视他们的情感变化，迅速找到问题的症结，想办法予以解决。无论采取何种方式，都倾注着执法人员的情感，表现出情感表达形式的多样性和灵活性。
总之，情感的内容与形式是辩证统一的关系，执法人员不但要确保执法中情感内容的正确，还要根据实际情形采取正确的情感表达方式，使情感的表达形式服务于情感的内容，力求做到好的内容要运用好的表现形式，好的表现形式要服从于好的内容。
安徽省庐江县食品药品监管局 佘玉宝
■以人为本情寓法中
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药品监管执法是特定环境中的人际交往，它包括了人们的情感、情绪等心理因素。在执法过程中，如何正确把握情感，笔者认为，执法人员应做到以下几点。
一是平等、尊重、沟通共融。从行政法律关系看执法者与当事人的地位是不对等的，但从人与人之间的关系讲，执法者与当事人在人格上是平等的。所以作为执法者必须克服“我贵你轻”的心理，在执法中要充满爱心和友情，不能居高临下、以势压人，应平等对待、和善有礼。在平常的执法工作中，做到去有问候声，即在执法亮证的同时对当事人道一声“某老师、某医生你好”的话语，拉近彼此距离，给当事人留下良好的第一印象，为检查工作的进一步进行奠定良好的基础。
二是“消补兼行”。“消”就是消除当事人和执法者之间情感隔阂，任何执法可以说当事人当初都不一定能完全正确理解，特别是行政执法被当事人误认为是“收钱罚款”时。要使执法工作得以顺利进行，就必须对其耐心讲明药品监管执法的基本方针以及相关法律法规规定，使之正确理解对其监管的目的，消除隔阂，配合执法。
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“补”包括两个方面的含义：一方面是指执法者应不断“充电”，学习相关法律、法规，掌握一定的药学专业知识和心理学知识，了解当事人的情感情绪，并将其正确运用于执法过程中，这样才能以情感人，以法育人。另一方面是指执法者要向当事人讲解法律、法规的规定，传授相关的专业知识，以弥补其不足。
三是“情威并施”。即在具体的执法中，执法者对当事人要热情、有善意，晓之以理，动之以情；而在查处违法、违规的行为后，处罚时又要严格依法办事，不徇私情，让当事人既得到友情的帮扶，又畏惧法律的威严，从而自觉规范其行为。
例如，苍溪食品药品监管局执法人员在对某中心卫生院进行药品检查过程中，发现假劣药品。当时院领导外出，看管人员怕这些药品被查无法交待，于是趁机出门将药房门窗全部关闭，并在门外大喊“抢劫”，同时向治安室报案，引来很多不明真相的围观者。卫生院少数职工也破口大骂执法人员，而此刻执法人员没有慌乱，依旧和言善待，并利用治安人员到来之机，把劣药当场向治安人员和围观者展示，说明其危害，使围观者明白了真相，不但解了被围困之忧，赢得了群众支持，而且使看管人员在群众的压力下不得不继续接受检查。当查证确属假劣药对其处罚时，该院一负责人自恃有复杂的社会背景和关系，声言某领导说不予处罚，并找人说情。但执法人员却毫不留情，依法对其进行了处罚。
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四川省广元市苍溪食品药品监管局 古贤勇
■刚柔并济和谐执法
要想在执法中正确把握情感，执法人员就必须用好自己的智商和情商，做到刚柔并济、和谐执法。
一、对气焰嚣张、屡教屡犯的当事人要采用情感中“刚”的一面。
基层不少行政相对人法治意识比较淡薄，执法人员有时会碰到一些气焰嚣张、屡教不改的行政相对人，对这些行政相对人，执法人员就应当表现出“刚”的一面。首先要保持冷静、迅速部署工作。无论遇到什么突发事件，一线执法人员一定要保持清醒冷静的头脑，不能自己乱了阵脚，要认真分析现场情况并迅速做出部署(人员的分工安排、请示汇报、请求增援等)。其次要控制场面、忙而不乱。防止现场场面失控，尽量控制好执法现场，包括稳住行政当事人的情绪、看管好现场收集到的证物、说服围观人员离开(因为过多不明是非的人员围观可能会在当事人的煽动下对执法人员造成一定压力)等，做到迅速有序、忙而不乱。第三要树立正气、切勿有过激言行。调查时要树立正气和坚决查处违法行为的决心，对当事人要动之以情、晓之以理，但不要使用过激语言，最好由两名执法人员对当事人(一般是负责人)单独调查谈话，充分了解当事人的处境，这样有助于矛盾的化解。第四要耐心引导、有勇有谋。在行政相对人态度蛮横、拒不配合执法时，执法人员要尽量保持克制，并耐心讲解有关法律法规，感化引导其配合执法工作；如果行政相对人还是蛮不讲理，执法人员就应当用无畏的勇气和强硬的态势镇住对方，并立即请求当地村委、公安、工商、司法等部门有关人员协助处理。第五要处理好善后事宜。当事件化解后或者是现场处理完毕后，执法人员要做好善后工作，向在场群众解释清楚事件经过，消除公众疑虑，这样可以进一步维护秉公执法、文明执法的形象。
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二、对诚信守法、知错能改的行政相对人要采用情感中“柔”的一面。
除了对特殊的行政相对人采用“刚”之外，对大多数守法的行政相对人要积极发挥执法人员“柔”的一面。首先要热情服务、真心帮促。在行政相对人办理审批等日常事务方面，执法人员要热情服务，提高效率；当行政相对人遇到困难时，要真诚为其排忧解难。其次要诚心沟通、教罚结合。对于一些违法违规的行政相对人要诚心去沟通，情节轻微能够主动配合工作、消除不良影响的，应该给予从轻或减轻处罚；情节较重的，除了依法处罚外，应该主动引导教育其尽快改正违法违规行为，将教与罚有机结合。另外，对于被处较大金额罚没款的行政相对人，经其提出申请，经调查核实，其经济确实困难的，通过合议后可以允许其延(分)期缴纳罚没款。
广东省封开县食品药品监管局 陈志毅, http://www.100md.com(金占臣；佘玉宝；古贤勇；陈志毅)
——编者按
■必须依“法”有“度”
在执法中情感的流露是必然的，但执法人员克服和发挥情感时应做到以下几点：
首先必须依“法”。食品药品监管部门的主要主要职能是维护食品药品生产流通秩序，保证人民群众饮食用药安全有效；食品药品生产、流通企业就是为人民群众提供服务，获得经济利益。如何让监管双方都在愉悦的状态下达到各自目的，这就是情感的把握问题。笔者认为，执法人员情感的流露只能在法律规范的框架内，以不侵犯法律的严肃性和权威性为前提；必须是建立在维护法律尊严，提高执法效率的基础上才有存在的价值。笔者常常遇到这样的经营者：因经营不善而亏本，因受欺骗而贫困潦倒，因天灾人祸损失惨重，因遭受病魔、家庭等方面打击而萎靡不振……凡此种种值得同情，也急需社会伸出援助之手。但对此类情况，执法人员在实施情感管理时也必须依法，只能从“尽可能提供优惠政策扶持，提供热情周到服务，提供有利发展信息”上下功夫，绝不能违反国家法律法规政策，利用手中的职权“帮困济贫”。
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其次必须有“度”。所谓“度”，就是要有限度。在执法过程中对行政相对人轻微的违规情节，可采取警告、减免处罚方式等处理，施之以情。而对其再犯类似问题，要运用法律武器，给予适当的处罚。此外，体现情感关怀并不是对所有的行政相对人，对那些表面上守法经营以博得同情，而背地里做违法违纪勾当的经营者，就不能柔情寡断，应坚决查处。
此外还必须建“制”。如果没有制度的约束，在优质服务、文明执法上厚此薄彼，就会产生执法上的偏差，就会成为关系案、人情案的腐败温床。因此，情感需要制度来约束，要让制度成为正确把握情感的保证。首先，要建立“亲和”机制，为行政相对人开展“柔性”服务。在执法过程中对行政相对人要和颜悦色，耐心细致，要严禁使用服务忌语，严格操作程序，严格行为规范，树立行政执法的“亲和”形象。其次，要建立奖惩机制，建造监管双方情感互动平台，使监管者和行政相对人达到良性互动。
吉林省辽源市食品药品监管局 金占臣
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■讲究内容与形式的辩证统一
作为一名药品监管执法人员，在执法中，必须依法行政，热忱服务，正确合理地把握自己的情感，以此来化解矛盾，降低执法难度，进而调动当事人的积极性，密切配合药品监管执法工作。
那么执法中究竟如何正确把握情感呢？笔者运用哲学上内容与形式的辩证关系谈以下看法。
首先，应当确保情感内容的正确性，所谓情感内容就是执法人员拥有什么样的情感观，情感内容的正确性也就是要求执法人员的情感观要与现行法律法规和道德标准相符合。为此，每一个药品监管执法人员都必须牢固树立正确的人生观和价值观；要始终坚持“立党为公，执政为民”这个根本宗旨，全心全意为人民服务，通过学习、实践、再学习这样一种循环过程不断提高自己，使自己成为一名政治过硬、业务精良、作风清正、纪律严明、行动快捷、服务高效的合格公务人员。这样，在执法中才能正确把握情感，才能始终热情为行政相对人提供服务，解决他们的实际困难。在遇到行政相对人的不理解，甚至责难时，也能控制自己的情绪，不急不躁，多途径地想办法解决问题。
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其次，应注重情感表达形式的多样性和灵活性，也就是情感在实际运用中根据不同情形采取的不同表达方式。在实际工作中，执法人员要在不违背原则的前提下，让行政相对人感受到自己的真诚，感受到自己在真心实意地为他们办实事。通过情感交流，让行政相对人了解、支持执法工作。当遇到行政相对人态度蛮横、拒不配合执法时，执法人员一定要控制自己的情绪，对他们的错误做法循循善诱，通过权威的劝说方式让他们改正；通过透视他们的情感变化，迅速找到问题的症结，想办法予以解决。无论采取何种方式，都倾注着执法人员的情感，表现出情感表达形式的多样性和灵活性。
总之，情感的内容与形式是辩证统一的关系，执法人员不但要确保执法中情感内容的正确，还要根据实际情形采取正确的情感表达方式，使情感的表达形式服务于情感的内容，力求做到好的内容要运用好的表现形式，好的表现形式要服从于好的内容。
安徽省庐江县食品药品监管局 佘玉宝
■以人为本情寓法中
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药品监管执法是特定环境中的人际交往，它包括了人们的情感、情绪等心理因素。在执法过程中，如何正确把握情感，笔者认为，执法人员应做到以下几点。
一是平等、尊重、沟通共融。从行政法律关系看执法者与当事人的地位是不对等的，但从人与人之间的关系讲，执法者与当事人在人格上是平等的。所以作为执法者必须克服“我贵你轻”的心理，在执法中要充满爱心和友情，不能居高临下、以势压人，应平等对待、和善有礼。在平常的执法工作中，做到去有问候声，即在执法亮证的同时对当事人道一声“某老师、某医生你好”的话语，拉近彼此距离，给当事人留下良好的第一印象，为检查工作的进一步进行奠定良好的基础。
二是“消补兼行”。“消”就是消除当事人和执法者之间情感隔阂，任何执法可以说当事人当初都不一定能完全正确理解，特别是行政执法被当事人误认为是“收钱罚款”时。要使执法工作得以顺利进行，就必须对其耐心讲明药品监管执法的基本方针以及相关法律法规规定，使之正确理解对其监管的目的，消除隔阂，配合执法。
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“补”包括两个方面的含义：一方面是指执法者应不断“充电”，学习相关法律、法规，掌握一定的药学专业知识和心理学知识，了解当事人的情感情绪，并将其正确运用于执法过程中，这样才能以情感人，以法育人。另一方面是指执法者要向当事人讲解法律、法规的规定，传授相关的专业知识，以弥补其不足。
三是“情威并施”。即在具体的执法中，执法者对当事人要热情、有善意，晓之以理，动之以情；而在查处违法、违规的行为后，处罚时又要严格依法办事，不徇私情，让当事人既得到友情的帮扶，又畏惧法律的威严，从而自觉规范其行为。
例如，苍溪食品药品监管局执法人员在对某中心卫生院进行药品检查过程中，发现假劣药品。当时院领导外出，看管人员怕这些药品被查无法交待，于是趁机出门将药房门窗全部关闭，并在门外大喊“抢劫”，同时向治安室报案，引来很多不明真相的围观者。卫生院少数职工也破口大骂执法人员，而此刻执法人员没有慌乱，依旧和言善待，并利用治安人员到来之机，把劣药当场向治安人员和围观者展示，说明其危害，使围观者明白了真相，不但解了被围困之忧，赢得了群众支持，而且使看管人员在群众的压力下不得不继续接受检查。当查证确属假劣药对其处罚时，该院一负责人自恃有复杂的社会背景和关系，声言某领导说不予处罚，并找人说情。但执法人员却毫不留情，依法对其进行了处罚。
, 百拇医药
四川省广元市苍溪食品药品监管局 古贤勇
■刚柔并济和谐执法
要想在执法中正确把握情感，执法人员就必须用好自己的智商和情商，做到刚柔并济、和谐执法。
一、对气焰嚣张、屡教屡犯的当事人要采用情感中“刚”的一面。
基层不少行政相对人法治意识比较淡薄，执法人员有时会碰到一些气焰嚣张、屡教不改的行政相对人，对这些行政相对人，执法人员就应当表现出“刚”的一面。首先要保持冷静、迅速部署工作。无论遇到什么突发事件，一线执法人员一定要保持清醒冷静的头脑，不能自己乱了阵脚，要认真分析现场情况并迅速做出部署(人员的分工安排、请示汇报、请求增援等)。其次要控制场面、忙而不乱。防止现场场面失控，尽量控制好执法现场，包括稳住行政当事人的情绪、看管好现场收集到的证物、说服围观人员离开(因为过多不明是非的人员围观可能会在当事人的煽动下对执法人员造成一定压力)等，做到迅速有序、忙而不乱。第三要树立正气、切勿有过激言行。调查时要树立正气和坚决查处违法行为的决心，对当事人要动之以情、晓之以理，但不要使用过激语言，最好由两名执法人员对当事人(一般是负责人)单独调查谈话，充分了解当事人的处境，这样有助于矛盾的化解。第四要耐心引导、有勇有谋。在行政相对人态度蛮横、拒不配合执法时，执法人员要尽量保持克制，并耐心讲解有关法律法规，感化引导其配合执法工作；如果行政相对人还是蛮不讲理，执法人员就应当用无畏的勇气和强硬的态势镇住对方，并立即请求当地村委、公安、工商、司法等部门有关人员协助处理。第五要处理好善后事宜。当事件化解后或者是现场处理完毕后，执法人员要做好善后工作，向在场群众解释清楚事件经过，消除公众疑虑，这样可以进一步维护秉公执法、文明执法的形象。
, http://www.100md.com
二、对诚信守法、知错能改的行政相对人要采用情感中“柔”的一面。
除了对特殊的行政相对人采用“刚”之外，对大多数守法的行政相对人要积极发挥执法人员“柔”的一面。首先要热情服务、真心帮促。在行政相对人办理审批等日常事务方面，执法人员要热情服务，提高效率；当行政相对人遇到困难时，要真诚为其排忧解难。其次要诚心沟通、教罚结合。对于一些违法违规的行政相对人要诚心去沟通，情节轻微能够主动配合工作、消除不良影响的，应该给予从轻或减轻处罚；情节较重的，除了依法处罚外，应该主动引导教育其尽快改正违法违规行为，将教与罚有机结合。另外，对于被处较大金额罚没款的行政相对人，经其提出申请，经调查核实，其经济确实困难的，通过合议后可以允许其延(分)期缴纳罚没款。
广东省封开县食品药品监管局 陈志毅, http://www.100md.com(金占臣；佘玉宝；古贤勇；陈志毅)