【摘要】 微笑服务是护士职业形象美的体现，是护士职业形象内在美与外在美的完美结合，最佳体现了护士对患者的真诚与助人为乐的精神。微笑服务让患者体察到护士美好的道德情操,同时，护士热情、主动、周到细腻的微笑服务表达了护士良好的服务态度，也是密切护患关系、提高护理服务质量最有效的方法之一。本文叙述了门诊护士微笑服务的护理体会。

    【关键词】 微笑服务；门诊；护理

    门诊是医院形象的窗口，门诊护士的服务是医院形象的展示。门诊护士通过微笑服务雕塑“白衣天使”的美丽，赢得患者对医护人员的信任，在提高医院的知名度与信誉度中起到了良好的口碑效应。导入微笑服务理念，倡导微笑服务行为，使我院门诊的护理服务质量得到进一步提高，也增强门诊护士的职业自豪感。现将我院在门诊开展微笑服务的护理体会介绍如下。

    1 微笑服务是患者的心理需求

    1.1 消除患者及其家属对医院的偏见看法 随着医疗市场的改革，市场经济的出现，部分医疗服务也在向商品化转换，医院已成为一个特殊的消费场所，患者就是特殊的消费者。医疗行业中的一些不良行为，在社会中造成了不良影响，如医疗服务过程存在的对患者“生、冷、硬、推”甚至很不礼貌的行为，在许多患者的心目中留下了医护人员态度冷漠、唯利是图、收受红包、索要吃请的不良形象。也因为一些医护人员没有把患者视为有着复杂心理变化的社会活动人，使患者认为医生护士“没有人性”，对患者认“病”不认人。

    患者渴望在医院得到良好的服务，尤其是“人性化”服务。我们在门诊的护理服务中推行使用文明用语微笑服务。从中我们感受到微笑是护士与患者沟通的良好的形体语言，也是护士善良情感与乐于助人的优秀品质的表露。护士甜美亲切的笑容是护士责任意识的体现，能增加患者的信任感。护士的微笑服务是对患者的理解及真诚援助姿态的展现 ......