亮出你的服务新招式
大家好，我是原来的“服务经”版的主持人桃子妖妖，“服务经”版将从今年起改名为“职场”。2006年职场版将为店员提供更加多元化的职场知识，除涵盖原来的服务技巧的培训以外，还将涵盖帮助店员提高个人能力、综合素质等方面的知识。
1. 模拟药店：此栏目延续2005年以来的话题讨论的方式，但讨论话题除了服务技巧外，还将包括店员感兴趣的门店管理方面的内容(如货架摆放、药品分类等)。
2. 行走职场：此栏目以介绍药店中与同事、领导甚至是顾客的相处之道为主，以店员自述故事加点评的形式进行。
3. 时尚职场：此栏目结合现在社会上比较流行的职业培训，筛选一些适合药店店员的内容，主要目的在于提高店员的社会竞争力。
深受大家喜爱的英语加油站栏目今年将保留。除了以上这些栏目，今年的职场版还会有一些其他的惊喜哦，不过在这里我可要先卖一个关子。
, 百拇医药
对于以上栏目如果你有什么意见或建议，记得告诉我。小编的邮箱是：x＿wheat＠hotmaik.com。
招式一
发明新服务
关键词：创新
■林林
马大婶是我们药店的常客，只要到秋冬季节她都要来药店买一些滋补中药材。2005年冬天，她又来到药店准备抓几副中药，可是抓药时她却向我抱怨道：“这中药进补好是好，可就是吃起来麻烦，天冷了有时为了孩子们能喝上一碗药，我得加热好几遍，有时因工作忙把喝药这事给耽搁了，真是没办法。”马大婶的这番话提醒了我，如今，冬季进补已经成为很多人的共识，可一些顾客往往因煎中药带来的不便，或不习惯中药的难闻气味或因时间关系等原因而不能及时服用，影响了疗效。
, http://www.100md.com 经过与几位老中医和店里的中药师商量，我们终于想到了一个好办法——进补胶囊，即将一些适合磨成粉服用的中药材先磨成粉，然后再装进空心胶囊里。这样不就省心省力了吗？
第二天，当我把免费粉碎中药材的事告诉马大婶时，她连连说：“太好了，方便多了，你们早该推出这项服务了。那收费是不是比以前高？”
“没有，粉碎药材的目的是方便顾客服用，这也是我们药店对顾客的感谢，也算是服务的升级吧。大婶你看，只需把几种药材放入粉碎机中，通上电，两三分钟就搞定了。原来的药材变成了粉末，但药的性味、功效仍保持原样，然后用空心胶囊装成成品，服用时只需吞服胶囊，随身携带也很方便，再也不受时间、地点因素影响，方便多了。你也不用再为孩子们能否按时服药而担心了。”
马大婶连连点头。
这时旁边的另一位顾客也在抓中药，刚才的粉碎过程他全看到了，他说：“能否也能为我把这几副中药粉碎，然后装成胶囊服用。”
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“没问题，不过我得先看看你这方子里的药适不适粉碎了服用。”我回答道。经过审方我发现这张方子也适合这个方法，于是立马动手帮他加工。看看中药柜台前一片忙碌的景象和顾客满意的神情，听着顾客称赞的话语我们由衷地感觉到，内在品质与外在服务的同时升级才能赢得更多顾客的青睐。
点评：“进补胶囊”是一个很新鲜的卖点，药店能从顾客的一句抱怨中发现新的服务契机，可以看出这家药店的确很用心。2006年，药店如何发展，如何提高服务水平，还真得在创新上多动动脑筋呢。
招式二
专业才是服务的根
关键词：专业
■朱桂林
晚上快下班时进来了一位男青年，他笑咪咪地走到柜台前把一个小熊公仔递到店员阿丽面前，对她说：“那天谢谢你，这是我们厂生产的玩具，送给你，就当是新年礼物吧。”
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在场的人都愣了，一个素不相识的顾客怎么会送阿丽礼物呢？莫不是这位男青年看上我们阿丽了，故意献殷勤？
正当大家在议论纷纷时，阿丽红着脸告诉大家：“不要猜测了，这是我们药店的一位顾客。”
原来几天前，一位男青年一愁莫展地来到药店，正巧阿丽接待了他，这位男青年很痛苦地说：“我的口腔溃疡又犯了，而且都好久了，吃维生素片也不管用。怎么办？口腔溃疡害得我吃饭也吃不香，觉也睡不好!你给我推荐一种药吧，要疗效又快又好的。”
看着顾客痛苦的表情，阿丽幽默地说：“首先，你这恼火就是促进口腔溃疡滋生的‘病菌’之一，其实口腔溃疡并不是口腔疾病所致，而是机体上火的一个外在表现。而火又有虚实的不同，像你这种反复发作被称为实火，实火为溃面鲜红，周围粘膜充血明显，灼痛，咽干口渴，尿赤便干。这又视为胃火盛，胃火上窜则生口腔溃疡，如胃火下走则腑气不通，引起便秘。这也是极易引发口腔溃疡的一个原因。”
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听完阿丽的分析，男顾客惊讶地说：“这口腔溃疡还与便秘有关系。”
“对，口腔溃疡不仅与便秘有关，而且与日常饮食也有关系。因此在治疗上应该注意，除了对口腔溃疡要施以局部治疗外，还应注意保持大便通畅。大便通畅后则胃火从大便而泄，能够从根本上治疗口腔溃疡病。而且大便通畅往往提示胃肠功能正常，能够起到预防口腔溃疡发生的作用。可见通过排毒疗法使大便通畅，使体内毒素排出体外，也能起到很好的治疗口腔溃疡的作用。因此应对症下药才能达到治疗效果，如果自我诊断，凭感觉服药，不但达不到治疗效果，反而会延误病情。”
这时男青年的眉头终于舒展了。阿丽接着说：“其实治疗口腔溃疡并不难，难的是首先要消除心中的恼火、烦火，注意休息；其次用维生素E数片研成细末，涂敷溃疡面上，然后每日4次并内服牛黄清胃丸等药，保持大便通畅状态；最后是注意饮食清淡多食富含纤维素的食品。”
男顾客连连点头：“你分析得很对，如果按照你讲解的方法治好了我这口腔溃疡，我一定要来好好感谢你。”
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没想到，几天后这位男青年果真来了，于是出现了开头的一幕。
点评：看完阿丽的故事大家一定猜到了，今年的另一个新招式就是——专业，尽管专业化服务早在几年前就已经被提出了，但是随着顾客自我药疗意识的提高，他们对药店的专业化要求也将更高，所以店员们今年可别忘了练好内功噢。
招式三
诚心补过
关键词：责任
■娅娅
陈大伯是我们社区的居民。今年65岁。这两年来，陈大伯突然患上了糖尿病，医生指导陈大伯出院后要坚持服用一种叫“消渴丸”的药。陈大伯把出院时带的药全部吃完后，便走进了我们的药店，要求购买5瓶“消渴丸”。那天，在西药柜台值班的店员叫肖思艳，她刚从卫校毕业，应聘来到我们药店上班还不到一个月。陈大伯对肖思艳说：“给我5瓶‘消渴丸’好吗？”思艳一看药柜，有4瓶整的连在一起，还有一瓶放在一边，这是上一班的店员在清理药品时忘了拿掉的一瓶过期药品。思艳也没有细看，一把将它们放在一起，用塑料袋装好，交给陈大伯去付账。大伯到底是个老人，也不像年轻人那样拿着药瓶看来看去的，他买好药以后，便径直回了家。
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在家里，陈大伯告诉儿子，刚刚买了5瓶“消渴丸”，药价也不贵。他儿子看了看瓶签，发现这5瓶当中，有一瓶的有效期是2005年5月1日，显然，这药已经过期了，儿子对大伯说：“您买的这些药中有一瓶已经过期，快去药店调换一下。”
晚上，陈大伯又一次走进了我们的药店，刚好思艳还在，陈大伯要求思艳给他调换一下那瓶过期的药品。谁知思艳一听说要调换卖出去的药品，就来了气说：“不换，不换，哪有卖出去了还来调换的，你在买的时候就应该看清楚。”陈大伯也不示弱地说：“我人老了，眼花了，看不清瓶上的字，你应该理解……”就这样，这一老一少在药店里大声地争执了起来。我正坐在中药柜台算账，看见这一幕，赶紧走了上去，示意思艳打住，我轻声地对陈大伯说：“大伯，如果是这样，我一定替您换好吗？”我接过了大伯的那一瓶药，看了一下，确实如此，连忙要思艳给大伯拿出一瓶新的药来，大伯这才高高兴兴地走了。
其实这事错在药店，没有想经我这么一处理，倒让大伯觉得我们药店服务态度好，而常常光顾我们药店了。因为他的这个“消渴丸”是需要长期服用的，所以，他每次一走进我们的药店就对着我们说：“你们的服务态度不错，不欺老瞒幼，我相信你们……”有了大伯的这一番话，我觉得当一回解铃人真值得。
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点评：药品与人们的健康息息相关，这就要求每一个店员牢记自己的责任，在服务时要尽量做到万无一失。如果出现了失误，也应该积极面对，争取把损失降到最低。
招式四
退货也是一种服务
关键词：退货
■朱丽华
这天，进来一位中年男子，提着一个药袋，说是来退货。我问什么原因，来人说：这药是给自己母亲买的，母亲今年70多岁了，患高血压，心脏也不好，这药是昨天买回去的，母亲说不是这一种，非要原来的那一种，实在没办法，这才回来退药。
我查了查记录，药是昨天下午卖出去的，当时没有顾客所要的产地，只好推荐了另一种牌子的复方丹参片。在核对完批号和检查完内外包装之后，我很快便给顾客退了货。临走时，中年男子又问了一个厂家的维脑路通的价格。
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十几分钟后，我正在向一位顾客讲解用药注意事项，先前走出去的那位顾客又回来了，脸涨得通红，很生气的样子，嘴里还直说：“太气人了，好好的，竟然不让退。”
我不知怎么回事，忙迎上去问。在顾客的叙说中，我逐渐明白了事情的原委。这位顾客家在郊区，经济条件并不好，老母亲病了之后，医药费花了不少，经济更是捉襟见肘，为了省钱，每次买药都是货比三家，谁家的药价最低就买谁的。老母亲的脾气比较倔，就认医生第一次开方拿药时的包装样式，其余产地买回去就嚷着说吃了不管用。这一次，这位中年男子一共买了4种药，其中有一种是从别的药店买的，怪不得顾客来买药时前后跑了三趟，问问价格，看看产地就走，原来是在比价。
这一次回来退货，到我们药店很顺利的就给退完了，到了另一家药店，对方一口咬定：售出药品非质量问题概不退换。无论顾客怎么说，就是拒绝退货，顾客一气之下，把药摔在了那里。
顾客对我说：“还是你们这里服务好，有时买药，还真不能只疼那两个钱。”。
点评：尽管有“药品非质量问题一律不退换”的行规，但在药店服务水平日益提高的今天，药店是不是也应把退货看成是一种服务。对上述属错买的情况，理应退货，不能一味强求“非质量问题概不退货”的死框框。当然，若因其他原因，如因包装更换，患者因不了解药品导致的退货行为，则可耐心解释，做好解疑释惑的工作，尽量避免退货。
医药经济报2006年 药店周刊第1期, 百拇医药
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关键词：创新
■林林
马大婶是我们药店的常客，只要到秋冬季节她都要来药店买一些滋补中药材。2005年冬天，她又来到药店准备抓几副中药，可是抓药时她却向我抱怨道：“这中药进补好是好，可就是吃起来麻烦，天冷了有时为了孩子们能喝上一碗药，我得加热好几遍，有时因工作忙把喝药这事给耽搁了，真是没办法。”马大婶的这番话提醒了我，如今，冬季进补已经成为很多人的共识，可一些顾客往往因煎中药带来的不便，或不习惯中药的难闻气味或因时间关系等原因而不能及时服用，影响了疗效。
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第二天，当我把免费粉碎中药材的事告诉马大婶时，她连连说：“太好了，方便多了，你们早该推出这项服务了。那收费是不是比以前高？”
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“对，口腔溃疡不仅与便秘有关，而且与日常饮食也有关系。因此在治疗上应该注意，除了对口腔溃疡要施以局部治疗外，还应注意保持大便通畅。大便通畅后则胃火从大便而泄，能够从根本上治疗口腔溃疡病。而且大便通畅往往提示胃肠功能正常，能够起到预防口腔溃疡发生的作用。可见通过排毒疗法使大便通畅，使体内毒素排出体外，也能起到很好的治疗口腔溃疡的作用。因此应对症下药才能达到治疗效果，如果自我诊断，凭感觉服药，不但达不到治疗效果，反而会延误病情。”
这时男青年的眉头终于舒展了。阿丽接着说：“其实治疗口腔溃疡并不难，难的是首先要消除心中的恼火、烦火，注意休息；其次用维生素E数片研成细末，涂敷溃疡面上，然后每日4次并内服牛黄清胃丸等药，保持大便通畅状态；最后是注意饮食清淡多食富含纤维素的食品。”
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陈大伯是我们社区的居民。今年65岁。这两年来，陈大伯突然患上了糖尿病，医生指导陈大伯出院后要坚持服用一种叫“消渴丸”的药。陈大伯把出院时带的药全部吃完后，便走进了我们的药店，要求购买5瓶“消渴丸”。那天，在西药柜台值班的店员叫肖思艳，她刚从卫校毕业，应聘来到我们药店上班还不到一个月。陈大伯对肖思艳说：“给我5瓶‘消渴丸’好吗？”思艳一看药柜，有4瓶整的连在一起，还有一瓶放在一边，这是上一班的店员在清理药品时忘了拿掉的一瓶过期药品。思艳也没有细看，一把将它们放在一起，用塑料袋装好，交给陈大伯去付账。大伯到底是个老人，也不像年轻人那样拿着药瓶看来看去的，他买好药以后，便径直回了家。
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退货也是一种服务
关键词：退货
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我查了查记录，药是昨天下午卖出去的，当时没有顾客所要的产地，只好推荐了另一种牌子的复方丹参片。在核对完批号和检查完内外包装之后，我很快便给顾客退了货。临走时，中年男子又问了一个厂家的维脑路通的价格。
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顾客对我说：“还是你们这里服务好，有时买药，还真不能只疼那两个钱。”。
点评：尽管有“药品非质量问题一律不退换”的行规，但在药店服务水平日益提高的今天，药店是不是也应把退货看成是一种服务。对上述属错买的情况，理应退货，不能一味强求“非质量问题概不退货”的死框框。当然，若因其他原因，如因包装更换，患者因不了解药品导致的退货行为，则可耐心解释，做好解疑释惑的工作，尽量避免退货。
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