“最重要的是更新服务理念”
【专家说法】
河北省律师协会医疗纠纷委员会主任、律师，中华全国律协律师岗前培训师资库成员，河北政法职业学院兼职教授，长期从事医疗卫生法律的教学、研究及律师实务，已先后在广东、福建、重庆、浙江、山东、山西等全国十余个省市的多家医疗机构和专业组织举办防范医疗纠纷的专题讲座。
作为医疗维权的专家，李惠娟常年奔走于全国各地的医疗机构，给医院开展防范、处理医疗纠纷的培训。近日，她来广州讲学期间，就医院维权相关问题与本报交流了看法。
有“病”没“人”：服务理念有待更新
主持人：医疗纠纷的发生有很多原因，包括内因和外因，分析这些原因，医院怎样才能相应地避免医疗纠纷？
李惠娟：医疗纠纷产生有其社会因素，如医患双方的维权意识不对等，患者维权意识高涨，而医务人员维权意识却相对滞后；媒体介入在一定程度上误导公众；医疗保险制度的改革等等。同时，医疗纠纷的产生还有医疗机构内部的原因。
, 百拇医药
服务理念陈旧，这是医疗纠纷产生最根本、最主要、最直接的内在因素。随着市场经济的不断发展，医疗市场的供需关系已经发生了重大变化，但仍有很多医务人员不能认识到这一点，未能给自己正确定位，还抱着患者“求医”的观念，对患者恶语相向、态度冷漠、缺少应有的人文关怀。这里我举个例子。
2003年4月SARS时期，北京一未婚女青年因感冒咳嗽到医院就诊，做胸透时医生说“请你脱去上衣”，女青年脱内衣时很害羞，动作犹豫。医生不耐烦地说：“脱光了!懂吗？不懂什么叫脱光了？”患者家属在门口听到了这句话，双方发生口角，矛盾升级，然后媒体介入，最后诉讼至法院。
从本案可以看出，并不一定是医务人员的诊疗护理行为有过错才会产生医疗纠纷，而是医生眼里只有“病”没有“人”，无视年轻女子和八旬老翁在陌生人面前裸露自己上身的不同感受。
毋庸置疑，专业技术水平的局限也会增加医疗风险。但在这个前提下，很多纠纷的产生往往脱离不了医务人员责任心不完备等主观因素。所以，越是基层的医务人员越应该强化责任心，以弥补技术水平的不足，尽可能减少医疗纠纷。
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产生医疗纠纷的社会因素及患者因素都不是医院能控制的，医院只能尽量在具有主观能动性的可操作空间予以重视，更加努力。
几大表现形式：祸从口出、病历“粗放”、熟人特殊化
主持人：因为服务理念陈旧，引发医疗纠纷的主要表现形式有哪些呢？
李惠娟：我举个两个例子说明。
一个躺在手术床上等待手术的病人，听到了手术医生和麻醉师的对话。医生对工作磨蹭的麻醉师开玩笑说：“张大夫，你这麻醉药是假的还是过期了？好使不好使，怎么还没麻醉好啊？”病人出院时一看帐单，麻醉药药费很高，便认为麻醉药不是假的就是过期的，不然怎么麻醉药费用比手术费还高？“你们大夫自己都这么说，肯定有问题。”
另外，有一个女病人作甲状腺手术，进手术室后她感到很孤独和恐惧，医护人员不仅不安慰她反而谈笑风生：“这回股票套牢了吧。”“王大夫家小孩学钢琴，多少钱考出来的？”诸如此类，家常里短。到最后，医生都知道病人已经醒了，还“变本加厉”地聊，甚至打情骂俏。尽管手术顺利，病人恢复良好，但出院后病人因为她在手术室见到的医护人员这些言行一直耿耿于怀，找到律师要和医院打官司，“羞辱他们”、“跟他们治气”。
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这就是引发医疗纠纷的一个主要表现——“祸从口出”。第一个案例中，医生说话时不经意间刺激了病人，自找麻烦。而第二个案例中，医护人员聊天不顾及在场病人的感受，伤害了病人的情感和面子，结果即便没出现诊疗差错病人都想告你，一旦真的存在瑕疵后果更是可想而知了。从中可见，医务人员的自我维权意识也比较差。
当前医疗纠纷另一个焦点是病历记载问题，目前有很多医院对病历记载不重视，导致了很多本可避免的纠纷产生。有的病历写得粗枝大叶，漏洞百出，甚至错得很荒唐，男女不分，左右不分，老少不分，死活不分。很多情况下，尽管仅仅是写错而非真的做错，但极易引发纠纷，也往往很难获得患方的信任与理解。病人觉得“左右都分不清，还能指望你分清比这细小得多的手掌上的骨折吗”。还有的病历自相矛盾、详略不当、医生与护士的意见明显不一致、收费和病历不吻合，更有甚者一旦被患方质疑就鬼鬼祟祟涂改，知情同意方面更不完备。而病历是特殊的法律文件，即使医疗行为没有过错，但病历写错了，根据举证责任的分配原则，几乎就等于错误的存在，从而导致不应有的赔付。
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“熟人惹的祸”也是医疗纠纷重要表现。因为“熟人”常常游离于常规流程之外，如不挂号，不买病历本，不交费或少交费等，导致发生纠纷后医院举证不能的严重后果。
保安也会引发纠纷：全员系统管理是薄弱环节
主持人：由此可见，改变服务理念是医疗机构在防范医疗纠纷方面要解决的最根本问题，除此之外，目前的医院管理还有哪些方面需要改善？
李惠娟：还是要强调改变服务理念是最重要的，这样一来很多问题就能解决了。其次，医院要抓好基本功，提高业务本领。最后，我还要强调全员系统管理，这是当前医院管理的一个薄弱环节，涉及这些方面的纠纷日益增多，应当引起业界的高度重视。
一个保安如果对病人或家属态度不好，恶语相向，病人的情绪就会冲着医院来。后勤、行政保障看似和医疗没有直接关系，但一旦病人医疗不顺利，这些“小节”就会由原来的情绪因素转化为对抗结果。
为什么节假日医疗纠纷比较多？病人得病不可能考虑到是否节假日，医院在节假日却往往容易思想松懈、人员力量薄弱。再比如计费系统，看似不是医疗机构的主体部分，却和医疗安全密切相关，有的多收了，有的少收了；有的时间错了，有的项目错了。这类错误往往会殃及其他科室，“拔出萝卜带出泥”，甚至使事态进一步扩大。
因此，增强全员岗位责任意识势在必行。全体员工都要树立“医疗纠纷，我的责任”岗位责任意识，做好各自的工作，医疗纠纷的防范才能切实有效。
医药经济报2006年 医院周刊第1期, 百拇医药(主持人：张永超 本期嘉宾：李惠娟)
河北省律师协会医疗纠纷委员会主任、律师，中华全国律协律师岗前培训师资库成员，河北政法职业学院兼职教授，长期从事医疗卫生法律的教学、研究及律师实务，已先后在广东、福建、重庆、浙江、山东、山西等全国十余个省市的多家医疗机构和专业组织举办防范医疗纠纷的专题讲座。
作为医疗维权的专家，李惠娟常年奔走于全国各地的医疗机构，给医院开展防范、处理医疗纠纷的培训。近日，她来广州讲学期间，就医院维权相关问题与本报交流了看法。
有“病”没“人”：服务理念有待更新
主持人：医疗纠纷的发生有很多原因，包括内因和外因，分析这些原因，医院怎样才能相应地避免医疗纠纷？
李惠娟：医疗纠纷产生有其社会因素，如医患双方的维权意识不对等，患者维权意识高涨，而医务人员维权意识却相对滞后；媒体介入在一定程度上误导公众；医疗保险制度的改革等等。同时，医疗纠纷的产生还有医疗机构内部的原因。
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服务理念陈旧，这是医疗纠纷产生最根本、最主要、最直接的内在因素。随着市场经济的不断发展，医疗市场的供需关系已经发生了重大变化，但仍有很多医务人员不能认识到这一点，未能给自己正确定位，还抱着患者“求医”的观念，对患者恶语相向、态度冷漠、缺少应有的人文关怀。这里我举个例子。
2003年4月SARS时期，北京一未婚女青年因感冒咳嗽到医院就诊，做胸透时医生说“请你脱去上衣”，女青年脱内衣时很害羞，动作犹豫。医生不耐烦地说：“脱光了!懂吗？不懂什么叫脱光了？”患者家属在门口听到了这句话，双方发生口角，矛盾升级，然后媒体介入，最后诉讼至法院。
从本案可以看出，并不一定是医务人员的诊疗护理行为有过错才会产生医疗纠纷，而是医生眼里只有“病”没有“人”，无视年轻女子和八旬老翁在陌生人面前裸露自己上身的不同感受。
毋庸置疑，专业技术水平的局限也会增加医疗风险。但在这个前提下，很多纠纷的产生往往脱离不了医务人员责任心不完备等主观因素。所以，越是基层的医务人员越应该强化责任心，以弥补技术水平的不足，尽可能减少医疗纠纷。
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产生医疗纠纷的社会因素及患者因素都不是医院能控制的，医院只能尽量在具有主观能动性的可操作空间予以重视，更加努力。
几大表现形式：祸从口出、病历“粗放”、熟人特殊化
主持人：因为服务理念陈旧，引发医疗纠纷的主要表现形式有哪些呢？
李惠娟：我举个两个例子说明。
一个躺在手术床上等待手术的病人，听到了手术医生和麻醉师的对话。医生对工作磨蹭的麻醉师开玩笑说：“张大夫，你这麻醉药是假的还是过期了？好使不好使，怎么还没麻醉好啊？”病人出院时一看帐单，麻醉药药费很高，便认为麻醉药不是假的就是过期的，不然怎么麻醉药费用比手术费还高？“你们大夫自己都这么说，肯定有问题。”
另外，有一个女病人作甲状腺手术，进手术室后她感到很孤独和恐惧，医护人员不仅不安慰她反而谈笑风生：“这回股票套牢了吧。”“王大夫家小孩学钢琴，多少钱考出来的？”诸如此类，家常里短。到最后，医生都知道病人已经醒了，还“变本加厉”地聊，甚至打情骂俏。尽管手术顺利，病人恢复良好，但出院后病人因为她在手术室见到的医护人员这些言行一直耿耿于怀，找到律师要和医院打官司，“羞辱他们”、“跟他们治气”。
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这就是引发医疗纠纷的一个主要表现——“祸从口出”。第一个案例中，医生说话时不经意间刺激了病人，自找麻烦。而第二个案例中，医护人员聊天不顾及在场病人的感受，伤害了病人的情感和面子，结果即便没出现诊疗差错病人都想告你，一旦真的存在瑕疵后果更是可想而知了。从中可见，医务人员的自我维权意识也比较差。
当前医疗纠纷另一个焦点是病历记载问题，目前有很多医院对病历记载不重视，导致了很多本可避免的纠纷产生。有的病历写得粗枝大叶，漏洞百出，甚至错得很荒唐，男女不分，左右不分，老少不分，死活不分。很多情况下，尽管仅仅是写错而非真的做错，但极易引发纠纷，也往往很难获得患方的信任与理解。病人觉得“左右都分不清，还能指望你分清比这细小得多的手掌上的骨折吗”。还有的病历自相矛盾、详略不当、医生与护士的意见明显不一致、收费和病历不吻合，更有甚者一旦被患方质疑就鬼鬼祟祟涂改，知情同意方面更不完备。而病历是特殊的法律文件，即使医疗行为没有过错，但病历写错了，根据举证责任的分配原则，几乎就等于错误的存在，从而导致不应有的赔付。
, 百拇医药
“熟人惹的祸”也是医疗纠纷重要表现。因为“熟人”常常游离于常规流程之外，如不挂号，不买病历本，不交费或少交费等，导致发生纠纷后医院举证不能的严重后果。
保安也会引发纠纷：全员系统管理是薄弱环节
主持人：由此可见，改变服务理念是医疗机构在防范医疗纠纷方面要解决的最根本问题，除此之外，目前的医院管理还有哪些方面需要改善？
李惠娟：还是要强调改变服务理念是最重要的，这样一来很多问题就能解决了。其次，医院要抓好基本功，提高业务本领。最后，我还要强调全员系统管理，这是当前医院管理的一个薄弱环节，涉及这些方面的纠纷日益增多，应当引起业界的高度重视。
一个保安如果对病人或家属态度不好，恶语相向，病人的情绪就会冲着医院来。后勤、行政保障看似和医疗没有直接关系，但一旦病人医疗不顺利，这些“小节”就会由原来的情绪因素转化为对抗结果。
为什么节假日医疗纠纷比较多？病人得病不可能考虑到是否节假日，医院在节假日却往往容易思想松懈、人员力量薄弱。再比如计费系统，看似不是医疗机构的主体部分，却和医疗安全密切相关，有的多收了，有的少收了；有的时间错了，有的项目错了。这类错误往往会殃及其他科室，“拔出萝卜带出泥”，甚至使事态进一步扩大。
因此，增强全员岗位责任意识势在必行。全体员工都要树立“医疗纠纷，我的责任”岗位责任意识，做好各自的工作，医疗纠纷的防范才能切实有效。
医药经济报2006年 医院周刊第1期, 百拇医药(主持人：张永超 本期嘉宾：李惠娟)