医院陪护，规范管理之难
刚刚过去的2005年，由于缺乏一个统一的陪护工管理规范，医院里由陪护工引发的事件时有发生，让医院管理者头痛不已。
一方面，护工已经成为医院非临床护理中不可缺少的一部分，他们的存在使得一度被患者的临床护理和生活护理弄得“狼狈不堪”的医学护理人员完全解脱出来，专心从事临床护理；但另一方面，由于这些护工人员的素质参差不齐，相关管理规范缺乏，使得对这个越来越社会化的人群的管理成为了难题。
为此，本报记者专门对医院护工群体以及一些护工管理方式的现状进行调查，希望能为医院管理者提供一些参考。
第一现场
陪护公司介入：虽规范，却有越俎代庖之嫌
近日，记者来到广州某三甲医院的消化内科，以患者家属的身份向值班护士了解该科室陪护工的情况。护士告诉记者，该院的陪护工已经委托给某家政服务公司管理，如果病人需要陪护工，可到该公司设立在该院的办公室提出申请并办理相关手续。
, 百拇医药
记者随后来到该家政公司的办公室，负责人向记者介绍，该公司可提供“一对一”和“一对多”的陪护。“一对一”的陪护是一天24小时陪着病人，42元一天；“一对多”的陪护是同时照顾两个或更多病人，25元一天。那么患者家属和陪护公司应该办理哪些手续呢？该负责人告诉记者，一般患者要交纳一定的押金和签订合同书，合同书强调：如果患者对目前的陪护人员的工作不满意，有权提出换人，患者有什么意见都可以和公司交涉，而不需要去找医院护理部。
见记者还是有些犹豫不决，一位管理人员主动提出带记者到骨科看一下。来到病房，一位叫荣姐的陪护工正将一位老奶奶从病床扶到轮椅上。荣姐从湖南乡下来，护理这位76岁的老奶奶已经两个月了。两个月前老奶奶下楼不慎跌了一跤，造成左胫骨下段骨折，手术后卧床休养了1个多月，现在可以坐轮椅到外面转转。荣姐在床边固定好轮椅，把老奶奶轻轻扶起来，老人家双手搭在她的肩上，荣姐的双手则紧紧抱住老奶奶的腰部，一个转身，老人家便稳稳地坐在轮椅上，整个过程很流畅。
在通往医院后花园的路上，荣姐告诉记者，刚才把老人扶到轮椅上的那个动作是管床医生教她的，而且特意给她做了几次示范，叮嘱她注意某些细节。那么护士就不用做这些了吗？荣姐摇摇头说，护士太忙了，每天只能来测量体温、打针什么的；她晚上还要给老奶奶的患腿做按摩，方法都是医生教给她的。说到这儿，荣姐的眼神里似乎有些得意。
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看到这里，记者不禁心存疑问，这些工作难道不是护士的职责吗？如果让陪护工做这些工作，万一出了意外怎么办？
护理部主导：挥之不去的利益纠葛
据记者了解，广西梧州某医院的陪护工是由每个科室的护士长统一安排的，如果病人需要陪护工，可以向护士长直接反映，由护士长安排合适的人选来照顾患者的生活。
据该院的护士小王介绍，陪护工不是医院的正式员工，如果病人需要陪护，护士长就通知他们过来，带张床睡在病人床边，没有活儿就不用到医院。那么，科室是如何管理这些陪护工的呢？小王告诉记者，只要陪护人员根据收入的多寡向护士长交纳一定的管理费即可，但是管理费用交纳的比例相当高，大约是整个收入的1/5。为什么护理部向陪护人员收取如此高昂的管理费用呢？小王告诉记者这个比例的收费标准也不是护士长定的，多少年来都是这个标准，而陪护人员向科室交纳了管理费就可以安心做自己的事情，不用担心别人来抢自己的饭碗。
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这种各个科室各自为政的管理方法有利于陪护工为患者服务吗？如果患者和陪护工之间发生摩擦，应该向谁投诉呢？护士小王向记者表示暂时还没有遇到患者和陪护工之间发生纠纷，即使出现这样的情况，她相信护士长会妥善解决。
患者自主选择：最大自由下的不自由
为了从另一个侧面了解医院的陪护工现状，记者又来到珠三角腹地的一家基层医院，在这里，记者看见了另外一种情景。
在该院的骨科护士站，记者同样以患者家属的身份询问有没有陪护工照顾患者的起居时，值班护士拿出一张皱巴巴的纸，说上面就有陪护工的联系电话，如果需要可以自己打上面的手机号码，护士站不负责联系。
几分钟以后，记者拨通一个叫阿强的护工手机，电话那边告诉记者，如果是病情稳定的病人，一天收费50元，如果是危重病人，每天的费用在100元左右。为了双方的交涉更加直接，阿强很快出现在记者身边，他说手下有几个老乡在这里做陪护，平时都是他先和患者家属联系然后把活儿转给老乡做，从中收取一定的报酬。记者询问阿强能否出具正式的陪护费用发票，阿强沉默了片刻告诉记者，可以把花费的数额写在纸上然后签上他的名字，记者表示不妥；阿强又告诉记者，可以请护士长在他的收据上加盖科室里的公章。
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记者一再追问万一患者和陪护工发生不愉快怎么办，阿强认为不可能，他自从下岗以后就开始做陪护工，经验很老到，“不会有什么问题发生”。
对话
陪护公司、医院护理部主导、患者自主选择……到底哪种方式更适合医院的规范管理？如何科学、规范地管理陪护工？记者请来几位资深人士对此进行深入探讨。
作客嘉宾：
梁翠冰 佛山诚爱医疗陪护有限公司副经理兼高级培训师
方鹏骞 华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院教授
黄桃园 广东省某二级医院宣传科负责人
记者：有人认为现在陪护工甚至黑护工之所以能在医院生存，是医院护理工作没有做彻底导致的，大家怎么看待这个问题呢？
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方鹏骞：在全国范围内，医院护士的严重短缺是一个不争的事实。因为有些医院虽然是非营利性医院，但是其遵循的还是企业运作模式，这就不得不让医院管理者考虑人力成本的问题。在这种前提下，许多护士只能应付日常工作，而对患者的起居则无暇顾及，这是陪护工出现的最直接原因。
黄桃园：是的，目前医院护士严重短缺。按照我国卫生部的规定，综合医院病房的床位与护士比例不得小于1∶0.4，而卫生部的调查显示，三级综合医院平均为1∶0.33，最低仅为1∶0.26。
梁翠冰：我认为护士是专业人才，陪护工做得再好都不能取代护士的工作，他们只能做一些技术含量低的工作，让护士有更多的时间和精力做更专业的临床护理工作。
记者：对于一个医院的管理者来说，采取什么样的方法管理陪护工最为合适呢？
方鹏骞：具体的管理措施应该根据医院的条件来选择，但是我想医院后勤服务社会化是医疗卫生行业后勤改革发展的必然趋势，也是医院面对激烈市场竞争的必然选择。医院后勤管理的经营管理理念和管理行为应围绕市场经济施行整体规划和改革。
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黄桃园：首先，与医疗直接相关的“水、电、气”服务部门实行经济目标责任制，对其经济指标进行量化定额管理，并根据各项指标完成情况实施奖惩。像独立于医疗又能创收的后勤部门，则成立服务中心和服务公司(如饮食中心、物资供应中心)，有利于消减医院负担，提高后勤工作质量。至于保洁、维修等服务项目可以交付社会专业物业公司管理。
梁翠冰：我想作为一个医疗机构，工作的重心还是放在救治病人上来，只要条件允许，就应该实现社会化服务。
记者：从我们的观察中可以看出，目前医院陪护工的管理实际上没有一个统一的模式，有的甚至是科室自己做主，出现这种管理混乱的局面原因在哪里呢？
方鹏骞：医院陪护工管理之所以有今天这样混乱的局面，我想主要是由三个因素共同决定的：地方的经济水平、医院或当地居民的消费观念、医院的管理水平。而且，在大多数医院，目前医院陪护工管理尚未被正式纳入医院的整体管理体系之内。
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黄桃园：对于医院来说，对陪护人员的管理有时候是力不从心，但是不规范管理又会为医疗纠纷的产生埋下“祸根”，因此最好能有个专门的机构进行统筹，但是这个专门的机构不一定就是社会上的，医院自己的后勤部门也可以接手。
记者：如果医院委托社会上的机构进行陪护人员的管理，应该考虑哪些因素呢？
方鹏骞：社会上的这种机构也是相当混乱的，有民政局办的，有劳动局办的，甚至有物业管理公司也在办。医院和陪护公司合作双方要考虑的因素是不一样的，医院要考虑陪护工对医疗、护理的了解程度，能为病人带来多大的方便，医院成本效益，如何界定护士和陪护工的工作范畴等等；而陪护公司要考虑陪护工市场因素，即有多少人会利用陪护工，陪护工的利润、成本等等。
黄桃园：我觉得医院选择陪护公司最重要的标准，就是看其专业队伍是否完善。不能对陪护工本身的素质有太高的要求，而是看监督管理人员的专业素养如何，因为这些陪护工是他们教育出来的。
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记者：其实我们已经能看出来，不论医院还是陪护公司，对陪护工的约束力还是不够，比如在2003年非典时期，有些医院里原有的陪护工一哄而散。有没有更好的方法，使得我们对陪护工的管理更加科学和有效呢？
方鹏骞：陪护公司对陪护工的约束力很小，陪护工在遇到危难情况时即使不拿工资也有可能要逃离现场，在这样的前提下，寄希望于道德的力量显然是不现实的。但是医院是陪护工工作的主要场所，陪护工的素质直接影响到医院的形象，据说最近北京市政协通过了一个提案，该提案建议医院要和陪护工签订服务合同，对陪护工在工作中出现的玩忽职守现象进行警告或罚款，以此增强陪护工的责任感，这样或许会好一些。
梁翠冰：陪护工大部分是农村来的中青年人，是上有老下有小的一代，农忙的时候人就一下子走光了，农闲的时候又都聚集在一起，这样就给管理工作带来很大的困难。作为陪护公司的负责人，我们也希望出台一部针对性强的法律，以加强我们的管理。
记者：梁经理在陪护工的培训和管理方面积累了一定的经验，能否向我们介绍一下你的体会呢？
梁翠冰：我原来是佛山市第一人民医院的护士长，退休后被现在的单位聘请做管理和培训工作。由一个专门的机构来从事医院后勤工作是必要的。我们招聘陪护工的时候都要对他们进行体检，防止他们把传染病带进医院；并且对陪护工进行专门的技术培训，让他们成为护士的好帮手。我们的陪护工有统一的服装和编号，能把一个医院的精神面貌很好地体现出来。另外，我们有专门的督察组每天巡查，发现问题就及时解决，把问题消灭在萌芽状态。
医药经济报2006年 医院周刊第3期, 百拇医药(刘景峰 汪言安)
一方面，护工已经成为医院非临床护理中不可缺少的一部分，他们的存在使得一度被患者的临床护理和生活护理弄得“狼狈不堪”的医学护理人员完全解脱出来，专心从事临床护理；但另一方面，由于这些护工人员的素质参差不齐，相关管理规范缺乏，使得对这个越来越社会化的人群的管理成为了难题。
为此，本报记者专门对医院护工群体以及一些护工管理方式的现状进行调查，希望能为医院管理者提供一些参考。
第一现场
陪护公司介入：虽规范，却有越俎代庖之嫌
近日，记者来到广州某三甲医院的消化内科，以患者家属的身份向值班护士了解该科室陪护工的情况。护士告诉记者，该院的陪护工已经委托给某家政服务公司管理，如果病人需要陪护工，可到该公司设立在该院的办公室提出申请并办理相关手续。
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记者随后来到该家政公司的办公室，负责人向记者介绍，该公司可提供“一对一”和“一对多”的陪护。“一对一”的陪护是一天24小时陪着病人，42元一天；“一对多”的陪护是同时照顾两个或更多病人，25元一天。那么患者家属和陪护公司应该办理哪些手续呢？该负责人告诉记者，一般患者要交纳一定的押金和签订合同书，合同书强调：如果患者对目前的陪护人员的工作不满意，有权提出换人，患者有什么意见都可以和公司交涉，而不需要去找医院护理部。
见记者还是有些犹豫不决，一位管理人员主动提出带记者到骨科看一下。来到病房，一位叫荣姐的陪护工正将一位老奶奶从病床扶到轮椅上。荣姐从湖南乡下来，护理这位76岁的老奶奶已经两个月了。两个月前老奶奶下楼不慎跌了一跤，造成左胫骨下段骨折，手术后卧床休养了1个多月，现在可以坐轮椅到外面转转。荣姐在床边固定好轮椅，把老奶奶轻轻扶起来，老人家双手搭在她的肩上，荣姐的双手则紧紧抱住老奶奶的腰部，一个转身，老人家便稳稳地坐在轮椅上，整个过程很流畅。
在通往医院后花园的路上，荣姐告诉记者，刚才把老人扶到轮椅上的那个动作是管床医生教她的，而且特意给她做了几次示范，叮嘱她注意某些细节。那么护士就不用做这些了吗？荣姐摇摇头说，护士太忙了，每天只能来测量体温、打针什么的；她晚上还要给老奶奶的患腿做按摩，方法都是医生教给她的。说到这儿，荣姐的眼神里似乎有些得意。
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看到这里，记者不禁心存疑问，这些工作难道不是护士的职责吗？如果让陪护工做这些工作，万一出了意外怎么办？
护理部主导：挥之不去的利益纠葛
据记者了解，广西梧州某医院的陪护工是由每个科室的护士长统一安排的，如果病人需要陪护工，可以向护士长直接反映，由护士长安排合适的人选来照顾患者的生活。
据该院的护士小王介绍，陪护工不是医院的正式员工，如果病人需要陪护，护士长就通知他们过来，带张床睡在病人床边，没有活儿就不用到医院。那么，科室是如何管理这些陪护工的呢？小王告诉记者，只要陪护人员根据收入的多寡向护士长交纳一定的管理费即可，但是管理费用交纳的比例相当高，大约是整个收入的1/5。为什么护理部向陪护人员收取如此高昂的管理费用呢？小王告诉记者这个比例的收费标准也不是护士长定的，多少年来都是这个标准，而陪护人员向科室交纳了管理费就可以安心做自己的事情，不用担心别人来抢自己的饭碗。
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患者自主选择：最大自由下的不自由
为了从另一个侧面了解医院的陪护工现状，记者又来到珠三角腹地的一家基层医院，在这里，记者看见了另外一种情景。
在该院的骨科护士站，记者同样以患者家属的身份询问有没有陪护工照顾患者的起居时，值班护士拿出一张皱巴巴的纸，说上面就有陪护工的联系电话，如果需要可以自己打上面的手机号码，护士站不负责联系。
几分钟以后，记者拨通一个叫阿强的护工手机，电话那边告诉记者，如果是病情稳定的病人，一天收费50元，如果是危重病人，每天的费用在100元左右。为了双方的交涉更加直接，阿强很快出现在记者身边，他说手下有几个老乡在这里做陪护，平时都是他先和患者家属联系然后把活儿转给老乡做，从中收取一定的报酬。记者询问阿强能否出具正式的陪护费用发票，阿强沉默了片刻告诉记者，可以把花费的数额写在纸上然后签上他的名字，记者表示不妥；阿强又告诉记者，可以请护士长在他的收据上加盖科室里的公章。
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陪护公司、医院护理部主导、患者自主选择……到底哪种方式更适合医院的规范管理？如何科学、规范地管理陪护工？记者请来几位资深人士对此进行深入探讨。
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梁翠冰 佛山诚爱医疗陪护有限公司副经理兼高级培训师
方鹏骞 华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院教授
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记者：有人认为现在陪护工甚至黑护工之所以能在医院生存，是医院护理工作没有做彻底导致的，大家怎么看待这个问题呢？
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方鹏骞：在全国范围内，医院护士的严重短缺是一个不争的事实。因为有些医院虽然是非营利性医院，但是其遵循的还是企业运作模式，这就不得不让医院管理者考虑人力成本的问题。在这种前提下，许多护士只能应付日常工作，而对患者的起居则无暇顾及，这是陪护工出现的最直接原因。
黄桃园：是的，目前医院护士严重短缺。按照我国卫生部的规定，综合医院病房的床位与护士比例不得小于1∶0.4，而卫生部的调查显示，三级综合医院平均为1∶0.33，最低仅为1∶0.26。
梁翠冰：我认为护士是专业人才，陪护工做得再好都不能取代护士的工作，他们只能做一些技术含量低的工作，让护士有更多的时间和精力做更专业的临床护理工作。
记者：对于一个医院的管理者来说，采取什么样的方法管理陪护工最为合适呢？
方鹏骞：具体的管理措施应该根据医院的条件来选择，但是我想医院后勤服务社会化是医疗卫生行业后勤改革发展的必然趋势，也是医院面对激烈市场竞争的必然选择。医院后勤管理的经营管理理念和管理行为应围绕市场经济施行整体规划和改革。
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黄桃园：首先，与医疗直接相关的“水、电、气”服务部门实行经济目标责任制，对其经济指标进行量化定额管理，并根据各项指标完成情况实施奖惩。像独立于医疗又能创收的后勤部门，则成立服务中心和服务公司(如饮食中心、物资供应中心)，有利于消减医院负担，提高后勤工作质量。至于保洁、维修等服务项目可以交付社会专业物业公司管理。
梁翠冰：我想作为一个医疗机构，工作的重心还是放在救治病人上来，只要条件允许，就应该实现社会化服务。
记者：从我们的观察中可以看出，目前医院陪护工的管理实际上没有一个统一的模式，有的甚至是科室自己做主，出现这种管理混乱的局面原因在哪里呢？
方鹏骞：医院陪护工管理之所以有今天这样混乱的局面，我想主要是由三个因素共同决定的：地方的经济水平、医院或当地居民的消费观念、医院的管理水平。而且，在大多数医院，目前医院陪护工管理尚未被正式纳入医院的整体管理体系之内。
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黄桃园：对于医院来说，对陪护人员的管理有时候是力不从心，但是不规范管理又会为医疗纠纷的产生埋下“祸根”，因此最好能有个专门的机构进行统筹，但是这个专门的机构不一定就是社会上的，医院自己的后勤部门也可以接手。
记者：如果医院委托社会上的机构进行陪护人员的管理，应该考虑哪些因素呢？
方鹏骞：社会上的这种机构也是相当混乱的，有民政局办的，有劳动局办的，甚至有物业管理公司也在办。医院和陪护公司合作双方要考虑的因素是不一样的，医院要考虑陪护工对医疗、护理的了解程度，能为病人带来多大的方便，医院成本效益，如何界定护士和陪护工的工作范畴等等；而陪护公司要考虑陪护工市场因素，即有多少人会利用陪护工，陪护工的利润、成本等等。
黄桃园：我觉得医院选择陪护公司最重要的标准，就是看其专业队伍是否完善。不能对陪护工本身的素质有太高的要求，而是看监督管理人员的专业素养如何，因为这些陪护工是他们教育出来的。
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记者：其实我们已经能看出来，不论医院还是陪护公司，对陪护工的约束力还是不够，比如在2003年非典时期，有些医院里原有的陪护工一哄而散。有没有更好的方法，使得我们对陪护工的管理更加科学和有效呢？
方鹏骞：陪护公司对陪护工的约束力很小，陪护工在遇到危难情况时即使不拿工资也有可能要逃离现场，在这样的前提下，寄希望于道德的力量显然是不现实的。但是医院是陪护工工作的主要场所，陪护工的素质直接影响到医院的形象，据说最近北京市政协通过了一个提案，该提案建议医院要和陪护工签订服务合同，对陪护工在工作中出现的玩忽职守现象进行警告或罚款，以此增强陪护工的责任感，这样或许会好一些。
梁翠冰：陪护工大部分是农村来的中青年人，是上有老下有小的一代，农忙的时候人就一下子走光了，农闲的时候又都聚集在一起，这样就给管理工作带来很大的困难。作为陪护公司的负责人，我们也希望出台一部针对性强的法律，以加强我们的管理。
记者：梁经理在陪护工的培训和管理方面积累了一定的经验，能否向我们介绍一下你的体会呢？
梁翠冰：我原来是佛山市第一人民医院的护士长，退休后被现在的单位聘请做管理和培训工作。由一个专门的机构来从事医院后勤工作是必要的。我们招聘陪护工的时候都要对他们进行体检，防止他们把传染病带进医院；并且对陪护工进行专门的技术培训，让他们成为护士的好帮手。我们的陪护工有统一的服装和编号，能把一个医院的精神面貌很好地体现出来。另外，我们有专门的督察组每天巡查，发现问题就及时解决，把问题消灭在萌芽状态。
医药经济报2006年 医院周刊第3期, 百拇医药(刘景峰 汪言安)