“天价医疗”凸现医院危机公关之弱
医院危机管理速递
“毋庸讳言，在这个时候专门就医院危机管理的话题举办院长论坛，最直接的初衷就是因为哈尔滨的天价医疗事件，因为从我们一些专家参与的调查以及媒体披露的情况来看，这个事件如果当时得以妥善处理，也许不会造成那么严重的负面影响。”1月15日，在中国人民大学主办的“医院危机管理和风险预警机制构建院长论坛”开幕式上，中国人民大学公共关系管理学院副院长许光建教授如是说。
“天价医疗”事件反思
对过错无动于衷
哈医大二院“天价医疗”事件曝光以后，《三联生活周刊》披露：患者翁文辉去世后，家属通过各种渠道获得了住院费用清单，发现医院一些药物使用记录不全或有如6900+6000+1200元结果竟然是2万多元这样明显的计算错误；关于患者一天输液108瓶，以及去世两天后的化验单，虽然后经调查证实都是可以理解的情况，但医院的一些细节确实执行不到位。对于这些明显过错，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔。一位曾参与整个事件调查过程的北京某媒体记者分析认为，家属选择对质，最初的想法其实更多的是向医院讨一个说法，也可以说是患方主动给医院发出了“私了”的信号。
, 百拇医药
但医院方对过错事实以及患方发出的信号无动于衷，只是强硬地要求对患者提供的情况重新核查，而核查的结果与患方所认为的大相径庭，患方最终将此事抛向媒体。当时众多的医院当事人都没有对此事件作出正确评估，或者说一直以来医院认为根本就不需辩解什么。该院的一位副院长甚至公开地表示：“我们不担心(他们告)，就是告了，医院照样还是门庭若市的，因为这里的老百姓离不开我们医院。”
缺乏危机公关的全员意识
但媒体的力量超出了这位副院长的估计。在媒体报道这一事件的前20天，由于一些客观原因，医院门诊量确实没受到什么影响，但到第30天，当地老百姓通过媒体普遍知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，甚至已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也这么干过，事态一发不可收拾。
将此事件作为一项课题研究的中国人民大学新闻传播学院院长助理、著名医院管理培训专家胡柏精教授则惊讶地发现，医院管理者一开始对外采取沉默的姿态，但各家媒体的记者们对该医院医生的采访并没受到任何限制：“就在医院闭口不言的那些日子，我们的课题组还是很轻松地采访到了该院28位医护人员，这不能不令人吃惊。”
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“很显然，医院身陷事件漩涡之中时，仍然没有意识到要加强对全院员工的危机公关教育。当危机事件突发后，每一位员工都是医院的一分子，他们的每一句话都会成为媒体的追逐焦点，医院这方面没有控制好，也就失去了利于自己维权的最后机会。”胡柏精分析说。
专家点评
事件源于忽视游戏规则
著名卫生法学家卓小勤——天价医疗事件、宿州眼球事件等等触目惊心的重大新闻的曝光，并不是偶然，或者说并不能简单地按照管理学划分为“偶发性危机”，而是这样那样的危机早就在酝酿当中，必然会完全爆发，只是时间的问题而已。
每一个被曝光的新闻事件被仔细分解一下，其实基本上都是源于管理者和执行者的忽视游戏规则，不遵守管理规范。从法学的角度分析，必须承认近年来国家在相关政策方面出台了很多管理规范，如1994就已出台的《医疗机构管理条例》，但没有多少医院真正在国家大的法律框架内及时制定了医院具体的管理规范，或者说就算制定了也没有真正执行到位，在管理意识上没有及时跟进。要知道，医院这么做已经直接违反了国家的法律规范，这是非常可怕的。
, http://www.100md.com
还有就是不能正确评估突发危机事件的后果。作为一名优秀的管理者或者普通医生，在危机可能爆发之前，就应该能正确地评估危机可能会给医院带来的诸多不良影响，针对危机的源头采取对策，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。若危机不幸没有被控制住，在危机爆发后，医院的管理者同样也应该意识到全员危机管理不到位等隐患可能会产生的后果，“天价医疗”事件中，他们做得非常不好。这是医院管理者必须面对的一个新的管理命题。
事后“扑火”难挽回损失
医院管理专家、海南省医院管理学会会长刘庭芳——结合“天价医疗”事件来谈医院的危机管理话题，显然是非常有远见的。
长期以来，医疗机构就没有真正重视过甚至忽略了危机管理，因为公立医院是吃皇粮的，皇帝的女儿不愁嫁，无论医患关系如何紧张甚至血腥对抗，公立医院门前依旧门庭若市，以至于医院管理者根本就无意识把患者的呼声放在心上，一些医院在自身内涵建设方面表现确实比较差。这从医院管理年的督导检查工作中发现的诸多问题可窥一斑，甚至有的久负盛名的医院也会犯一些不可原谅的错误，这不能不令人痛心。
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社会对医院的不正常认识、紧张的医患关系、医生的酬劳与其价值不对等种种原因，确实使很多医生的工作积极性和责任心缺失，在临床操作流程中失误甚至失职。但从另外一个角度分析，这也充分说明医院在风险预警机制建构方面存在严重缺失。对于危机事件，医院不能总等到“失火”以后再来“救火”，发生危机事件后，就算“火”扑灭了，损失和影响也是一时难以挽回和弥补的。而现在很多医院对此反应还是非常迟钝，甚至一片空白，根本没有这方面的观念。
公关管理应是医院维权必修课
知名维权律师、湖南万和律师事务所律师刘大华——首先该院对公关危机预防不够，缺乏足够的危机意识。面对潜伏巨大矛盾的医患关系，没有谨慎处理经济效益与职业形象的关系，使一宗医患纠纷顺理成章地发展成为影响非常恶劣的公共事件并成为众矢之的。其次，事发之后地应对措施也很不得体，医院错误地高估了自己的力量，以强硬的态度对待蜂拥而至的媒体，公共形象彻底毁灭。如果该院有良好的公关危机预防及处理机制，绝不会让事态发展至此。
, 百拇医药
与之相似的危机事件在湖南娄底市中心医院也曾发生。该院一位胡卫民医生一心为民，不计经济利益，受到患者的爱戴，却与医院的经济管理政策相冲突。撇开该院个别领导存在的问题不说，该院管理者漠视了这种冲突双方的力量，错误地、简单地将之视为院长与某个职工的冲突，殊不知这正是医院与社会的最不可调和的矛盾，终于导致这一矛盾演化成影响深远的公共事件。如果该院有良好的公关意识，妥善处理这一矛盾，或许坏事能变成好事，医院可以通过媒体对胡卫民医生的关注，给医院带来良好影响。
医疗机构应该重视通过媒体与民众的沟通，大胆地公开那些医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。应该用加强沟通、增进理解的态度对待媒体和广大民众，而不是用送红包、走水路等方法来规避、抵制媒体。
医药经济报2006年 医院周刊第3期, http://www.100md.com(汪言安)
“毋庸讳言，在这个时候专门就医院危机管理的话题举办院长论坛，最直接的初衷就是因为哈尔滨的天价医疗事件，因为从我们一些专家参与的调查以及媒体披露的情况来看，这个事件如果当时得以妥善处理，也许不会造成那么严重的负面影响。”1月15日，在中国人民大学主办的“医院危机管理和风险预警机制构建院长论坛”开幕式上，中国人民大学公共关系管理学院副院长许光建教授如是说。
“天价医疗”事件反思
对过错无动于衷
哈医大二院“天价医疗”事件曝光以后，《三联生活周刊》披露：患者翁文辉去世后，家属通过各种渠道获得了住院费用清单，发现医院一些药物使用记录不全或有如6900+6000+1200元结果竟然是2万多元这样明显的计算错误；关于患者一天输液108瓶，以及去世两天后的化验单，虽然后经调查证实都是可以理解的情况，但医院的一些细节确实执行不到位。对于这些明显过错，患者家属曾专门请医院管理者和当事科室负责人及医生当面对质，提出索赔。一位曾参与整个事件调查过程的北京某媒体记者分析认为，家属选择对质，最初的想法其实更多的是向医院讨一个说法，也可以说是患方主动给医院发出了“私了”的信号。
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但医院方对过错事实以及患方发出的信号无动于衷，只是强硬地要求对患者提供的情况重新核查，而核查的结果与患方所认为的大相径庭，患方最终将此事抛向媒体。当时众多的医院当事人都没有对此事件作出正确评估，或者说一直以来医院认为根本就不需辩解什么。该院的一位副院长甚至公开地表示：“我们不担心(他们告)，就是告了，医院照样还是门庭若市的，因为这里的老百姓离不开我们医院。”
缺乏危机公关的全员意识
但媒体的力量超出了这位副院长的估计。在媒体报道这一事件的前20天，由于一些客观原因，医院门诊量确实没受到什么影响，但到第30天，当地老百姓通过媒体普遍知道这一事件后，医院门诊量开始急剧下降，甚至已出院的病人都开始怀疑自己住院时医院是否也这么干过，事态一发不可收拾。
将此事件作为一项课题研究的中国人民大学新闻传播学院院长助理、著名医院管理培训专家胡柏精教授则惊讶地发现，医院管理者一开始对外采取沉默的姿态，但各家媒体的记者们对该医院医生的采访并没受到任何限制：“就在医院闭口不言的那些日子，我们的课题组还是很轻松地采访到了该院28位医护人员，这不能不令人吃惊。”
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“很显然，医院身陷事件漩涡之中时，仍然没有意识到要加强对全院员工的危机公关教育。当危机事件突发后，每一位员工都是医院的一分子，他们的每一句话都会成为媒体的追逐焦点，医院这方面没有控制好，也就失去了利于自己维权的最后机会。”胡柏精分析说。
专家点评
事件源于忽视游戏规则
著名卫生法学家卓小勤——天价医疗事件、宿州眼球事件等等触目惊心的重大新闻的曝光，并不是偶然，或者说并不能简单地按照管理学划分为“偶发性危机”，而是这样那样的危机早就在酝酿当中，必然会完全爆发，只是时间的问题而已。
每一个被曝光的新闻事件被仔细分解一下，其实基本上都是源于管理者和执行者的忽视游戏规则，不遵守管理规范。从法学的角度分析，必须承认近年来国家在相关政策方面出台了很多管理规范，如1994就已出台的《医疗机构管理条例》，但没有多少医院真正在国家大的法律框架内及时制定了医院具体的管理规范，或者说就算制定了也没有真正执行到位，在管理意识上没有及时跟进。要知道，医院这么做已经直接违反了国家的法律规范，这是非常可怕的。
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还有就是不能正确评估突发危机事件的后果。作为一名优秀的管理者或者普通医生，在危机可能爆发之前，就应该能正确地评估危机可能会给医院带来的诸多不良影响，针对危机的源头采取对策，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。若危机不幸没有被控制住，在危机爆发后，医院的管理者同样也应该意识到全员危机管理不到位等隐患可能会产生的后果，“天价医疗”事件中，他们做得非常不好。这是医院管理者必须面对的一个新的管理命题。
事后“扑火”难挽回损失
医院管理专家、海南省医院管理学会会长刘庭芳——结合“天价医疗”事件来谈医院的危机管理话题，显然是非常有远见的。
长期以来，医疗机构就没有真正重视过甚至忽略了危机管理，因为公立医院是吃皇粮的，皇帝的女儿不愁嫁，无论医患关系如何紧张甚至血腥对抗，公立医院门前依旧门庭若市，以至于医院管理者根本就无意识把患者的呼声放在心上，一些医院在自身内涵建设方面表现确实比较差。这从医院管理年的督导检查工作中发现的诸多问题可窥一斑，甚至有的久负盛名的医院也会犯一些不可原谅的错误，这不能不令人痛心。
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社会对医院的不正常认识、紧张的医患关系、医生的酬劳与其价值不对等种种原因，确实使很多医生的工作积极性和责任心缺失，在临床操作流程中失误甚至失职。但从另外一个角度分析，这也充分说明医院在风险预警机制建构方面存在严重缺失。对于危机事件，医院不能总等到“失火”以后再来“救火”，发生危机事件后，就算“火”扑灭了，损失和影响也是一时难以挽回和弥补的。而现在很多医院对此反应还是非常迟钝，甚至一片空白，根本没有这方面的观念。
公关管理应是医院维权必修课
知名维权律师、湖南万和律师事务所律师刘大华——首先该院对公关危机预防不够，缺乏足够的危机意识。面对潜伏巨大矛盾的医患关系，没有谨慎处理经济效益与职业形象的关系，使一宗医患纠纷顺理成章地发展成为影响非常恶劣的公共事件并成为众矢之的。其次，事发之后地应对措施也很不得体，医院错误地高估了自己的力量，以强硬的态度对待蜂拥而至的媒体，公共形象彻底毁灭。如果该院有良好的公关危机预防及处理机制，绝不会让事态发展至此。
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与之相似的危机事件在湖南娄底市中心医院也曾发生。该院一位胡卫民医生一心为民，不计经济利益，受到患者的爱戴，却与医院的经济管理政策相冲突。撇开该院个别领导存在的问题不说，该院管理者漠视了这种冲突双方的力量，错误地、简单地将之视为院长与某个职工的冲突，殊不知这正是医院与社会的最不可调和的矛盾，终于导致这一矛盾演化成影响深远的公共事件。如果该院有良好的公关意识，妥善处理这一矛盾，或许坏事能变成好事，医院可以通过媒体对胡卫民医生的关注，给医院带来良好影响。
医疗机构应该重视通过媒体与民众的沟通，大胆地公开那些医院单方面无法解决的矛盾，让全社会都能理解这种矛盾，让大家都来关心矛盾的解决。应该用加强沟通、增进理解的态度对待媒体和广大民众，而不是用送红包、走水路等方法来规避、抵制媒体。
医药经济报2006年 医院周刊第3期, http://www.100md.com(汪言安)