实例：护理“纠纷”如何处理
案例1：因护士查对不严，将结晶的甘露醇给病人输入。案例2：因护士错发药物而造成差错。案例3：因护士巡视病房不仔细，输血过程中血液渗漏到地上。案例4：一患儿在换床过程中玻璃接头与鼻导管衔接不紧，导致患儿口唇轻微发绀。案例5：一位有机磷农药中毒病人在急诊科抢救治疗，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家属不在、护士给其他病人做治疗的情况下，病人自己外出，不慎被车撞伤，被车主送回急诊科。案例6：由于产妇及新生儿体弱，其家属认为病房紧闭门窗后生煤炭火炉比较暖和，于是将门窗紧闭。护士夜间巡视病房时告诉产妇这样容易导致一氧化碳中毒，并将门窗稍稍打开。待护士离开后，产妇向家属反应没有门窗紧闭时暖和，结果家属以护士开窗导致产妇感觉气温低为由，提出索赔。
纠纷产生原因及相关法律关系分析
1.护士责任心不强
以上案例中由护理差错引起的案例1和案例2两例护理纠纷，均因护士责任心不强而导致。案例1中，护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入；案例2中，护士未认真执行“三查七对一注意”制度，导致病人的药物错发。
, 百拇医药
2.病人及家属过度维权
病人和家属维权意识增强是社会进步的表现，医院应从各方面保护病人的合法权益。但是，不少病人和家属，不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。例如，要求护士每次配药前向病人讲明配药的依据，并按自己的惯性思维要求医生和护士的各项操作。一旦发现有不满意的地方，即通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。其中案例6就是因为病人和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，只强调自身利益，过度维权而引发的护理纠纷。经调查发现，院方并不存在侵权行为，不具备医疗事故赔偿责任的构成要件，因此，不予赔付。
3.以“病人健康为中心”的意识没有在医护行为中得到真正体现
《中华人民共和国民法通则》第98条规定：“公民享有生命健康权。”因此，护士在执业过程中，必须依法尊重病人的生命健康权。以上6例纠纷中，案例1和案例2均因护士用药查对不严，造成病人错服药物，甚至给病人输进结晶的甘露醇。尽管病人未出现任何临床症状和体征，但病人认为，由于护士的过失行为，给病人的心理和生理均带来了潜在的不良影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。院方在处理这2例纠纷中，发现护士以“病人健康为中心”的意识差，行为上的确存在过错，违反了医院的规章制度和操作规程，尽管无明显的损害后果，但存在对病人的侵权行为，所以承担了赔偿责任。
, 百拇医药
4.医护失误导致病人的合法权益受到侵犯
《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”其中案例5就是因为护士忙于接收处理新病人，未及时巡视病房，病人精神恍惚，病人家属也未及时发现，致病人擅离病房被车撞伤。病人认为，尽管护士工作很忙，但由于护士的失职造成了病人恍惚外出被车撞伤，给病人带来了不可挽回的损失，因此要求赔偿。医院在处理该例纠纷中，发现护士有两点失误：一是护士工作忙，没有及时巡视病人，造成病人平等医疗权被侵犯；二是病人在接受医疗服务时，精神恍惚，擅自外出被车撞伤，使病人的健康和经济都受到损失。院方因为侵权行为和侵权事实的存在而承担了赔偿责任。
5.病人对护士的正常工作不理解
, 百拇医药
案例6就是由于病人和家属忽视医院规章制度及管理条例，只注重和强调自身利益，过度维权而引发了护理纠纷，病人要求护士向病人及家属赔礼道歉并进行相应赔偿。院方认为，该例纠纷中，护士不存在对病人及家属的侵权行为。因为护士已做了入院宣教，产妇和家属应该自觉遵守医院的规章制度，同时护士的行为是为了保障病人的生命安全，不存在侵权事实；相反，其家属的无理取闹行为则妨碍了护士的正常工作。院方经与家属解释，最终得到家属的理解，医院也因而维护了护士正常工作的权利。
6.将就医消费完全等同于普通消费并以此界定医患关系
病人就医从经济意义上看是一种消费行为，但由于医疗服务的突发性、紧迫性、复杂性、不可预测性，使得其与别的消费有着显著的差异。比如，病人由于疾病对身体造成的损害，在就医之前就存在潜在的机体风险，而这个风险并非医护人员施加给病人的，如果病人把自身潜在的疾病风险转嫁到医院或医护人员身上，是不公平的。况且，医学科学的发展永远会滞后于疾病的发生、发展。因此，就医是一种特殊消费，不能完全按《中华人民共和国消费者权益保护法》界定医患关系，否则会引发更多的护理纠纷。
, 百拇医药
对策
1.要不断完善卫生法规
随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，尤其是《医疗事故处理例》的实施，奠定了我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好地维护护患双方的合法权益。
2.要围绕质量抓整改
要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。首先，建立科学、严谨的医疗管理质量体系是医院提高运营机制的有效措施，同时也是减少医疗纠纷的必要手段，尤其是对于把医疗行为纳入规范化管理轨道将起到十分重要的作用。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。其次，要保证医疗器械及药品质量。医院采购医疗器械、药品要实行公开招标采购制，通过“阳光”操作降低采购成本，提高医疗器械、药品质量。再次，合理调配人力。由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。
, 百拇医药
3.要抓好医疗法制宣传教育
要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。此外，也要注意对病员开展法制教育，提倡就医道德。医护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的法律地位是平等的，同样享有自身合法权益受法律保护的权利。有些病人因为缺乏应有的就医道德，动辄提出不合理要求，不仅造成恶劣的社会影响，也扰乱了医疗单位的正常工作秩序。因此，依法治医，依法治护，要强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同约束之中。, 百拇医药
纠纷产生原因及相关法律关系分析
1.护士责任心不强
以上案例中由护理差错引起的案例1和案例2两例护理纠纷，均因护士责任心不强而导致。案例1中，护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入；案例2中，护士未认真执行“三查七对一注意”制度，导致病人的药物错发。
, 百拇医药
2.病人及家属过度维权
病人和家属维权意识增强是社会进步的表现，医院应从各方面保护病人的合法权益。但是，不少病人和家属，不顾医疗服务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位置上，表现为过度维权。例如，要求护士每次配药前向病人讲明配药的依据，并按自己的惯性思维要求医生和护士的各项操作。一旦发现有不满意的地方，即通过各种方式和渠道进行干涉，包括向科室、医院交涉索赔，向新闻媒体曝光，甚至向法院提出诉讼等。其中案例6就是因为病人和家属不尊重客观事实，不遵守医院规章制度和管理条例，只强调自身利益，过度维权而引发的护理纠纷。经调查发现，院方并不存在侵权行为，不具备医疗事故赔偿责任的构成要件，因此，不予赔付。
3.以“病人健康为中心”的意识没有在医护行为中得到真正体现
《中华人民共和国民法通则》第98条规定：“公民享有生命健康权。”因此，护士在执业过程中，必须依法尊重病人的生命健康权。以上6例纠纷中，案例1和案例2均因护士用药查对不严，造成病人错服药物，甚至给病人输进结晶的甘露醇。尽管病人未出现任何临床症状和体征，但病人认为，由于护士的过失行为，给病人的心理和生理均带来了潜在的不良影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。院方在处理这2例纠纷中，发现护士以“病人健康为中心”的意识差，行为上的确存在过错，违反了医院的规章制度和操作规程，尽管无明显的损害后果，但存在对病人的侵权行为，所以承担了赔偿责任。
, 百拇医药
4.医护失误导致病人的合法权益受到侵犯
《中华人民共和国消费者权益保护法》第10条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”其中案例5就是因为护士忙于接收处理新病人，未及时巡视病房，病人精神恍惚，病人家属也未及时发现，致病人擅离病房被车撞伤。病人认为，尽管护士工作很忙，但由于护士的失职造成了病人恍惚外出被车撞伤，给病人带来了不可挽回的损失，因此要求赔偿。医院在处理该例纠纷中，发现护士有两点失误：一是护士工作忙，没有及时巡视病人，造成病人平等医疗权被侵犯；二是病人在接受医疗服务时，精神恍惚，擅自外出被车撞伤，使病人的健康和经济都受到损失。院方因为侵权行为和侵权事实的存在而承担了赔偿责任。
5.病人对护士的正常工作不理解
, 百拇医药
案例6就是由于病人和家属忽视医院规章制度及管理条例，只注重和强调自身利益，过度维权而引发了护理纠纷，病人要求护士向病人及家属赔礼道歉并进行相应赔偿。院方认为，该例纠纷中，护士不存在对病人及家属的侵权行为。因为护士已做了入院宣教，产妇和家属应该自觉遵守医院的规章制度，同时护士的行为是为了保障病人的生命安全，不存在侵权事实；相反，其家属的无理取闹行为则妨碍了护士的正常工作。院方经与家属解释，最终得到家属的理解，医院也因而维护了护士正常工作的权利。
6.将就医消费完全等同于普通消费并以此界定医患关系
病人就医从经济意义上看是一种消费行为，但由于医疗服务的突发性、紧迫性、复杂性、不可预测性，使得其与别的消费有着显著的差异。比如，病人由于疾病对身体造成的损害，在就医之前就存在潜在的机体风险，而这个风险并非医护人员施加给病人的，如果病人把自身潜在的疾病风险转嫁到医院或医护人员身上，是不公平的。况且，医学科学的发展永远会滞后于疾病的发生、发展。因此，就医是一种特殊消费，不能完全按《中华人民共和国消费者权益保护法》界定医患关系，否则会引发更多的护理纠纷。
, 百拇医药
对策
1.要不断完善卫生法规
随着市场经济的发展，我国法制建设不断跟进，尤其是《医疗事故处理例》的实施，奠定了我国医事立法的基础。但随着改革开放及民事法制的不断健全，我国正式加入WTO，国际医疗机构的进入以及私立医院的崛起，医疗市场竞争日趋激烈，各种纠纷也日益复杂化、多样化。为满足司法实践的需要，医事立法需跟着医疗市场的发展而不断加以健全、完善，建议新的卫生法规能够规范护理纠纷的处理和索赔，科学地分担风险，更好地维护护患双方的合法权益。
2.要围绕质量抓整改
要建立一整套的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节中存在或潜在的问题，并予以整改，从根本上不断提高护理质量，从而有效地减少或杜绝护理纠纷的发生。首先，建立科学、严谨的医疗管理质量体系是医院提高运营机制的有效措施，同时也是减少医疗纠纷的必要手段，尤其是对于把医疗行为纳入规范化管理轨道将起到十分重要的作用。严格执行各项规章制度、做到有章可循是医护人员的基本守则。护理管理者应通过检查和督促，确保各项规章制度落到实处，使护士认识到遵守规章也是一种自我保护。通过检查，及时发现问题，消除隐患，真正做到防患于未然。其次，要保证医疗器械及药品质量。医院采购医疗器械、药品要实行公开招标采购制，通过“阳光”操作降低采购成本，提高医疗器械、药品质量。再次，合理调配人力。由于病人享有平等医疗权，护士对病人既要一视同仁，也要注意轻重缓急。在工作量比较大、危重病人较多的情况下，及时调整和补充护理人员，保证临床一线护理工作质量，避免由于护士编制不足而造成对病人侵权事件的发生。
, 百拇医药
3.要抓好医疗法制宣传教育
要广泛开展医疗卫生法制宣传教育。医护工作者懂医不懂法、对相关的法律知识不甚了解、法律意识淡薄现象在一定程度上存在，有时出现了纠纷才体会到法律意识的重要性。开展医疗卫生法制宣传教育，就是要求广大医护人员增强法律意识，懂得在实施医护行为的过程中如何依照操作规程、运用法律来保护自己，减少不必要的差错和纠纷。此外，也要注意对病员开展法制教育，提倡就医道德。医护人员除了在职业上的特殊性外，与其他公民的法律地位是平等的，同样享有自身合法权益受法律保护的权利。有些病人因为缺乏应有的就医道德，动辄提出不合理要求，不仅造成恶劣的社会影响，也扰乱了医疗单位的正常工作秩序。因此，依法治医，依法治护，要强化医护人员和患者的法律意识，确保医患关系、护患关系在法的共同约束之中。, 百拇医药