IT时代周刊：开给医药信息化的药方(2)
“有了项目和技术支持团队并不够，如果不能和业务很好地匹配，再好的技术也只是空架子，我的团队就挑起了与技术和业务部门联系沟通的重担。”喻红最后清晰地描述自己所在的第三团队。
三个团队互相分工合作，共同支撑一个完善的IT部门，喻红笑称IT项目组合部门像个“产妇”，上的项目则像“孩子”，而自己的团队要负责后期的推广和维护，就像带大“孩子”的“保姆”。喻红把业务部门的同事称为“用户”，因为要为其提供优秀的IT服务，用户观念首先要树立起来。带一个“孩子”，不仅要给他吃饱喝好，做好物质的服务工作，还要对他进行管理和调教，这样他才能健康茁壮地成长。对IT部门与业务部门的关系来说，道理亦是如此。喻红在阿斯利康IT部门已经具备ITIL理念架构的基础上，和同事们一起开始了将ITIL理念深入实施的实践。
给流程“定规矩”
阿斯利康决定将ITIL作为梳理管理流程的药方。
, 百拇医药
上海科索路咨询公司的高级咨询师梁晟接受喻红的邀请，为阿斯利康信息服务质量管理体系进行了咨询。“Kitty(喻红的英文名字)最大的贡献，就是把分散的管理信息和文档进行了归整，并建立了信息服务质量管理体系。” 梁晟如此评价道。
喻红首先用信息服务质量管理体系把入职、转岗、离职的流程进行梳理。IT部门重新设计了表格，把员工以前需要填写的内容全集中到一张纸上。员工的基本信息、加入公司时间、部门划分、所需设备、各种密码、账号以及权限等都填写进来，主管经理只需花几秒钟签一个名字，表格就被转到IT部门的后台。
IT部门分别对自己负责的信息进行处理，“help desk”团队将员工基本信息输入、信箱设定，为员工分配所需设备；喻红所在的团队则负责为员工分配或变更ERP账号和其他密码。
以前，用户对IT服务的满意与否有时无法衡量，用户昨天可以对花2秒钟发送一个2K的邮件表示满意，而今天发送一封带有3M附件的邮件，花费多长时间他才能满意呢？没有标准，这就成了“剪不断，理还乱”的问题。为此，梁晟帮喻红在信息服务质量管理体系中制定了服务级别管理。
, http://www.100md.com
服务级别管理帮助阿斯利康IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议，根据现有的网络、机器、设备配置情况制定了详细的指标，用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。发送带有3M大小附件的邮件，如果IT评估协议规定25分钟发送出去就是合格，所以20分钟还没能发送成功就不需要向IT部门提交这个问题。
审计考核一路绿灯
“以前电脑和系统出了问题，我们经常不知道找谁解决，真是麻烦。但现在不一样了，流程很清楚，我们就是希望多增加培训，IT部门跟业务部门联系再紧密一些。”行政部门的周怡这样告诉记者。信息服务质量管理体系为阿斯利康归整了涉及E-mail、ERP、工资、人事、网络、硬件、软件、流程、手册和报告等大量业务文档报告，规范了业务连续性管理、事务变更管理、目标管理、工作管理、安全管理等涉及所有业务的流程。流程的任何一个节点都变得清晰起来。
制药企业的最大特点是面临各种各样的审计和认证考验，每项考验对IT系统的框架都有严格的指标。在阿斯利康没建设这套信息服务质量管理体系之前，只能按照公司IT部门、工程师自发总结出来的经验零散地去应对审计，这种缺乏标准流程和控制的应对方式面临极大的风险。
“他们指定外部审计师上门对企业的财务系统和内部所有的控制系统进行审计，这来不得半点马虎。”梁晟告诉《IT时代周刊》，“否则，耽误了上市或被证交所惩罚，公司可不是损失一套IT系统那么简单。” 梁晟认为通不通过认证不仅是荣誉问题，更关系到企业的生存大计，以前就有企业因为没能通过“萨班斯法案”所规定的审计而遭到停牌处罚。据了解，美国证交所的审计过程严格复杂。, http://www.100md.com
三个团队互相分工合作，共同支撑一个完善的IT部门，喻红笑称IT项目组合部门像个“产妇”，上的项目则像“孩子”，而自己的团队要负责后期的推广和维护，就像带大“孩子”的“保姆”。喻红把业务部门的同事称为“用户”，因为要为其提供优秀的IT服务，用户观念首先要树立起来。带一个“孩子”，不仅要给他吃饱喝好，做好物质的服务工作，还要对他进行管理和调教，这样他才能健康茁壮地成长。对IT部门与业务部门的关系来说，道理亦是如此。喻红在阿斯利康IT部门已经具备ITIL理念架构的基础上，和同事们一起开始了将ITIL理念深入实施的实践。
给流程“定规矩”
阿斯利康决定将ITIL作为梳理管理流程的药方。
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上海科索路咨询公司的高级咨询师梁晟接受喻红的邀请，为阿斯利康信息服务质量管理体系进行了咨询。“Kitty(喻红的英文名字)最大的贡献，就是把分散的管理信息和文档进行了归整，并建立了信息服务质量管理体系。” 梁晟如此评价道。
喻红首先用信息服务质量管理体系把入职、转岗、离职的流程进行梳理。IT部门重新设计了表格，把员工以前需要填写的内容全集中到一张纸上。员工的基本信息、加入公司时间、部门划分、所需设备、各种密码、账号以及权限等都填写进来，主管经理只需花几秒钟签一个名字，表格就被转到IT部门的后台。
IT部门分别对自己负责的信息进行处理，“help desk”团队将员工基本信息输入、信箱设定，为员工分配所需设备；喻红所在的团队则负责为员工分配或变更ERP账号和其他密码。
以前，用户对IT服务的满意与否有时无法衡量，用户昨天可以对花2秒钟发送一个2K的邮件表示满意，而今天发送一封带有3M附件的邮件，花费多长时间他才能满意呢？没有标准，这就成了“剪不断，理还乱”的问题。为此，梁晟帮喻红在信息服务质量管理体系中制定了服务级别管理。
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服务级别管理帮助阿斯利康IT部门与内外部的用户签定了服务级别协议，根据现有的网络、机器、设备配置情况制定了详细的指标，用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。发送带有3M大小附件的邮件，如果IT评估协议规定25分钟发送出去就是合格，所以20分钟还没能发送成功就不需要向IT部门提交这个问题。
审计考核一路绿灯
“以前电脑和系统出了问题，我们经常不知道找谁解决，真是麻烦。但现在不一样了，流程很清楚，我们就是希望多增加培训，IT部门跟业务部门联系再紧密一些。”行政部门的周怡这样告诉记者。信息服务质量管理体系为阿斯利康归整了涉及E-mail、ERP、工资、人事、网络、硬件、软件、流程、手册和报告等大量业务文档报告，规范了业务连续性管理、事务变更管理、目标管理、工作管理、安全管理等涉及所有业务的流程。流程的任何一个节点都变得清晰起来。
制药企业的最大特点是面临各种各样的审计和认证考验，每项考验对IT系统的框架都有严格的指标。在阿斯利康没建设这套信息服务质量管理体系之前，只能按照公司IT部门、工程师自发总结出来的经验零散地去应对审计，这种缺乏标准流程和控制的应对方式面临极大的风险。
“他们指定外部审计师上门对企业的财务系统和内部所有的控制系统进行审计，这来不得半点马虎。”梁晟告诉《IT时代周刊》，“否则，耽误了上市或被证交所惩罚，公司可不是损失一套IT系统那么简单。” 梁晟认为通不通过认证不仅是荣誉问题，更关系到企业的生存大计，以前就有企业因为没能通过“萨班斯法案”所规定的审计而遭到停牌处罚。据了解，美国证交所的审计过程严格复杂。, http://www.100md.com