服务：仅有微笑是不够的
■让顾客满意还远远不够
顾客让渡价值一词来源于西方，指整体顾客价值和整体顾客成本之间的差额部分，而整体价值即顾客从给定产品和服务中期望得到的所有利益。这部分价值从何而来呢？从服务中获得。因为产品是既定的，而服务的范围与界定程度是无尽的。
服务不是一成不变的，它应该随着缁岬姆⒄苟浠B馐侨说母芯踝刺?br>的水平，它来源于对一种产品设想的绩效与人们的期望所进行的比较。一项零售业调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者会到别处购买，24%的人会告诉其他人不要到该商场购物，17%的人将进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员。以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，企业不能简单地用投诉频率来衡量顾客的满意程度。其实，在你听到投诉之前，绝大部分顾客已经流失了。
一般追踪测量顾客满意的方法有：
, http://www.100md.com
——建立抱怨与建议系统。
——顾客满意度调查。
——“幽灵”购物法，即雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的购物体验，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。
——对流失顾客进行分析，总结流失顾客的原因并予以解决。据调查在超市购物的顾客首要关注的要素，是服务和购物环境，其次才是价格等，所以为顾客提供一流的服务是零售业的立足之本。
■服务不仅仅是微笑
门店提供的服务包括两方面：首先是硬件服务，即门店所能提供的购物环境。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。
再者是软件服务，即人员服务，它可分为初级和高级服务两种。
, 百拇医药
——初级服务，指店铺服务人员遇到顾客，无休无止地热情介绍商品，直至掏干顾客的每一角钱，无怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”。这种服务已不适于开架式售货方式。
——高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，指在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务,充分满足消费者的要求，体现了服务质量的更高境界。
■你能提供“无干扰服务”吗
任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，感兴趣和投入情感，联想和想像，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。
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无干扰服务的优越性体现了现代营销“以人为本”的核心理念。随着人们生活和文化水平的提高，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务以现代消费者的需求、兴趣、心理为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，体现了对消费者的信任和尊重,使整个购物过程更加人性化、更有人情味。消费者的心理状况是放松的、自由的、能最大程度地得到自尊心理的满足。
无干扰服务不仅能最大程度地满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其要求门店拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握。在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，很难实现。
现代商业企业的竞争主要在于服务的竞争，而销售服务已经远非热情的微笑可以涵盖的。在高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握笆薄庇搿岸取保?br>并且还需在现实生活中摸索、总结、提高。
文/西秦, 百拇医药
顾客让渡价值一词来源于西方，指整体顾客价值和整体顾客成本之间的差额部分，而整体价值即顾客从给定产品和服务中期望得到的所有利益。这部分价值从何而来呢？从服务中获得。因为产品是既定的，而服务的范围与界定程度是无尽的。
服务不是一成不变的，它应该随着缁岬姆⒄苟浠B馐侨说母芯踝刺?br>的水平，它来源于对一种产品设想的绩效与人们的期望所进行的比较。一项零售业调查表明，当顾客对劣质的服务不满意的时候，会有如下反应：70%的购物者会到别处购买，24%的人会告诉其他人不要到该商场购物，17%的人将进行投诉，9%的人会责备恶劣服务的商场人员。以上结果说明：提供恶劣服务而使顾客不满意的门店，毫无疑问将失去顾客。因此，企业不能简单地用投诉频率来衡量顾客的满意程度。其实，在你听到投诉之前，绝大部分顾客已经流失了。
一般追踪测量顾客满意的方法有：
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——建立抱怨与建议系统。
——顾客满意度调查。
——“幽灵”购物法，即雇用一些人员装作潜在顾客，以报告在本公司与其他竞争者门店间的购物体验，或打电话提出各种问题和抱怨，看公司高层的处理模式。
——对流失顾客进行分析，总结流失顾客的原因并予以解决。据调查在超市购物的顾客首要关注的要素，是服务和购物环境，其次才是价格等，所以为顾客提供一流的服务是零售业的立足之本。
■服务不仅仅是微笑
门店提供的服务包括两方面：首先是硬件服务，即门店所能提供的购物环境。这些硬件目前看来，已经没有大的差距，并且可以用软件服务来弥补硬件的某些不足。
再者是软件服务，即人员服务，它可分为初级和高级服务两种。
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——初级服务，指店铺服务人员遇到顾客，无休无止地热情介绍商品，直至掏干顾客的每一角钱，无怪乎这种方式常被称为“温柔杀手”。这种服务已不适于开架式售货方式。
——高级服务，即“隐形服务”或“无干扰服务”，指在店内提供服务的同时不妨碍顾客购物，是针对消费者在浏览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务,充分满足消费者的要求，体现了服务质量的更高境界。
■你能提供“无干扰服务”吗
任何事物都有自己的度，无干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点，根据不同消费者的具体情况,把握其最佳的度。消费者购买过程中的心理活动一般可以分为八个阶段：注意和认识，感兴趣和投入情感，联想和想像，欲望和动机，思索评价，信心和决定，采取行动，体验满足。针对消费者各个阶段的心理活动特征，服务人员可采用相应的销售服务方式和技巧，提供适时适度的服务，而不妨碍消费者的正常选购。
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无干扰服务的优越性体现了现代营销“以人为本”的核心理念。随着人们生活和文化水平的提高，消费者更注重精神愉悦、个性实现、感情满足等高层次的需要。无干扰服务以现代消费者的需求、兴趣、心理为服务的基本出发点，充分发挥消费者在购买过程中的自主性、主动性，提高购物热情，直接面对商品，又摆脱了对销售人员的依赖，大大减少了相会之间发生矛盾和冲突的机会，体现了对消费者的信任和尊重,使整个购物过程更加人性化、更有人情味。消费者的心理状况是放松的、自由的、能最大程度地得到自尊心理的满足。
无干扰服务不仅能最大程度地满足消费者，也为商家带来丰厚的利润，但其最大的难度在于没有固定的模式，难以把握，操作起来较难，尤其要求门店拥有高素质的销售服务人员。如果有成千上万的顾客，那么就可能有同样多的“时”与“度”要把握。在目前商业的服务人员素质普遍较低的情况下，很难实现。
现代商业企业的竞争主要在于服务的竞争，而销售服务已经远非热情的微笑可以涵盖的。在高质量的服务中微笑是必要的，但微笑时要掌握笆薄庇搿岸取保?br>并且还需在现实生活中摸索、总结、提高。
文/西秦, 百拇医药