顾客收礼，药店“处理”？
“送礼送健康”。春节，很多单位、个人送礼都会选择保健品。但春节过后，家里收到的过多的保健品往往成了负担，不少消费者甚至到药店来商量代售。而这种保健品因进货渠道不明，且经多次转手，质量无法保证，药店是不可能代售的。面对这种情况，药店的店长或店员该怎么帮顾客“处理”呢？
分流——重在“对症消化”
■岭南风 胡品福
店员不妨将一些保健品的功效及适用人群等知识整理成小册子发到进店顾客手中，或者直接口述向顾客介绍，以便他们将家中积压的保健品分流给合适的亲戚、同事或朋友等，做到“对症消化”：
一、告知顾客哪类产品“补”什么病：比如滋补强壮类，适用于气血阴阳俱虚以及身体虚弱者，常见的有人参蜂王浆、花粉口服液、虫草燕窝；减肥降脂类，常用于高脂血症及肥胖症患者，常见的有消肥健身茶、减肥健身茶等；微生态类，常用于调节肠胃菌群平衡，抵抗致病菌，增强机体免疫力，如昂力一号口服液、双歧天宝口服液。
, 百拇医药
人体有五脏六腑，一般调补宜以五脏为主，主要应根据各脏器的生理功能进行调补。如肺脏就要选补阴与补气两类，补肺阴可选用天冬、沙参等，补气可选用人参、黄花等。又如肾脏，主要选补肾阳、肾阴、肾精三类，补肾阳可选用鹿茸、仙茅等，补肾阴可选阿胶、枸杞子等，补肾精可选冬虫夏草、核桃肉等。
二、要告知不同性别、年龄、职业人群的不同进补方法：一般说，妇女以血为本，调补应以补血为主，可选用阿胶、桂圆肉和首乌等；男性则以肾气为主，可选用灵芝、人参和海狗肾等；老年人以肾为本，重在补肾，可选用鹿茸、鳖甲等；儿童正处在生长发育阶段，常言道“脾为后天之本”，应重在健脾益肾，可选用燕窝、太子参和黄花等；体力劳动者平时易耗气伤阴，宜气阴双补，可选用黄精、百合、人参、黄花和枸杞子等；脑力劳动者心血易耗，调补宜养心益脑，可选用西洋参、桂圆肉、人参和山萸肉等。
三、要告知顾客选择适宜调补的季节与时间。中医有一句名言：“春夏养阳，秋冬养阴。”意思是说对于身体阳虚的人，在春夏阳气渐盛的季节，注意养阳和补阳，就更能达到调补阳气的目的。其次在调补时间上，在大病之后或产后，宜提倡短时进补，进补量要稍重一些，这是因为大病或产后虚弱的程度较重，急需短期内恢复过来。俗话说“三九补一冬，来年无病痛；今年冬令补，明年三伏虎。”顾客认识到这一点，也利于积压保健品的“适时”分流。
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保存——分门别类学问多
■朱桂林 远山
虽然药店卖的是特殊商品，但现在药店已由价格战转入服务战，我们也应该为顾客处理积压产品多出点子，这种“售后”服务有利于药店形象的提升。因为“积压”不一定能尽如人意完全“分流”，所以，提醒顾客妥善保存的方法也很重要，如查看产品的生产日期、保质期、注意事项等，有的产品需密闭阴凉处保存，有的需放置冰箱内贮藏……这些在包装上不一定能写得很清楚，店员最好特别交待。
参类药材
如人参、西洋参等须用瓷缸盛装，并密封放入石灰箱内贮藏。
鹿茸、蛤蚧
鹿茸可用细布包好，置樟木箱、皮箱或石灰箱内密封贮藏，最好加入少许花椒防蛀，鹿茸粉则应用瓷瓶盛装；蛤蚧易霉蛀，且易脱尾巴，贮存时可放入花椒，用适当的容器盛装后置于石灰箱内或干燥通风处，并注意保护尾巴，因为尾巴是主要药用部分。
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冬虫夏草
易虫蛀、发霉、变色，应密封保存，用纸包好，放木盒内。
补品丸药类
大多用蜂蜜和药粉制成，由于蜂蜜用量大，吸湿性强，容易发霉变质，所以贮藏时应以防潮为主。可用瓶装密塞后，放在阴凉、通风、干燥处。同时还应注意防止高温及微生物污染。
藏红花与三七
贮存要注意经常保持油润，因此宜将它放入密封的小瓷缸内，置于阴凉处保存。一般将其用纸或塑料袋包装好，然后装入瓷罐内封严，放置在阴凉处即可；三七必须经过晾晒干燥，存放在阴凉干燥处，为了避免虫蛀，可以同樟脑一起密封保存，也可以应用干燥的灰木盒贮藏。
燕窝
在梅雨季节，燕窝适宜采取冷藏的方法，但包装必须密封，以防受潮。
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沉香
用小木盒装好放置于阴凉处保存。
糖浆类
内含药物或药材提取物的浓蔗糖溶液，一般都加有防腐剂和芳香物质，故在一定程度上能抑制微生物的生长繁殖。但在较高温度环境下，或较长时间与氧气、二氧化碳接触，糖浆会逐渐酸解，产生浑浊、变味和变质。应置于25℃以下的恒定低温环境中避光贮藏。
片剂、胶囊、冲剂类
均极易吸潮，若包装不严，受湿度大、温度高、日光照射等影响，贮藏不久即会发生松碎、崩解、变色、霉败或结块等现象。所以这些产品久藏应采用玻璃瓶包装，密闭，置阴凉干燥避光处，注意防潮。塑料袋包装的不宜久贮。
沟通——巧当顾客的好“顾问”
, 百拇医药
■朱丽华
对于老顾客的“代售”要求，在服务中不可“硬处理”，而要讲究沟通艺术。
年后，老顾客刘奶奶来买药时，带来一盒黄金搭档，问我能不能代卖。经查看，我们门店没有卖出过这个批号的。仔细一问，原来是刘奶奶的儿子为了给母亲补身子，特意从外地带回两盒，一向节俭的刘奶奶吃了一盒后就舍不得吃第二盒了。
我笑着对刘奶奶说：“您的儿子可真孝顺，您老真是有福。”看老人满脸的喜气，我继续说：“这黄金搭档有女士专用的，有儿童和青年用的，您的这盒是中老年人用的，补充维生素及钙、铁、锌、硒等。您老吃这种，能增进对疾病的抵抗力。这是儿子的一片孝心，还是留着自己吃吧。”
听了我的话，刘奶奶又感兴趣地问：“像我们这么大年纪的人，缺乏维生素和矿物质有什么显著的症状吗？”
“会睡眠质量差、视力差、头晕、眼花、牙齿松动脱落、反应迟钝、 腰酸背痛、腿抽筋、抵抗力差、易疲劳、精力差 、食欲不振、胃口差等。”我详细地解释说。
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“那么，我一时不想吃，怎么保存呢？”刘奶奶又问。
“这好办，按照包装上面的储藏方法，阴凉干燥保存。温度不高于20℃，干燥一般是指相对湿度在45～75%之间，现在家庭内一般能达到这个要求。但是如果储存时间过长，服用时就要仔细检查内包装了，也就是直接接触保健品的包装，看看有没有破损，药片或胶囊有没有破裂等异常情况，如有异常情况，就不能继续服用了。”我进一步解释。
“不用了那不就浪费了吗？”刘奶奶听到这里颇不理解。
“出现异常情况的或超过有效期的保健品，由于质量不能保证，服用后会发生中毒等事件，反而会损害身体健康，可不能因为扔了可惜去吃啊。”我赶紧强调说。
“好!好!听你的，大娘明白了，原来这保健品还有这么多道道。”刘奶奶笑着带着那盒黄金搭档，满意地离开了药店。
医药经济报2006年 药店周刊第7期, http://www.100md.com
分流——重在“对症消化”
■岭南风 胡品福
店员不妨将一些保健品的功效及适用人群等知识整理成小册子发到进店顾客手中，或者直接口述向顾客介绍，以便他们将家中积压的保健品分流给合适的亲戚、同事或朋友等，做到“对症消化”：
一、告知顾客哪类产品“补”什么病：比如滋补强壮类，适用于气血阴阳俱虚以及身体虚弱者，常见的有人参蜂王浆、花粉口服液、虫草燕窝；减肥降脂类，常用于高脂血症及肥胖症患者，常见的有消肥健身茶、减肥健身茶等；微生态类，常用于调节肠胃菌群平衡，抵抗致病菌，增强机体免疫力，如昂力一号口服液、双歧天宝口服液。
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人体有五脏六腑，一般调补宜以五脏为主，主要应根据各脏器的生理功能进行调补。如肺脏就要选补阴与补气两类，补肺阴可选用天冬、沙参等，补气可选用人参、黄花等。又如肾脏，主要选补肾阳、肾阴、肾精三类，补肾阳可选用鹿茸、仙茅等，补肾阴可选阿胶、枸杞子等，补肾精可选冬虫夏草、核桃肉等。
二、要告知不同性别、年龄、职业人群的不同进补方法：一般说，妇女以血为本，调补应以补血为主，可选用阿胶、桂圆肉和首乌等；男性则以肾气为主，可选用灵芝、人参和海狗肾等；老年人以肾为本，重在补肾，可选用鹿茸、鳖甲等；儿童正处在生长发育阶段，常言道“脾为后天之本”，应重在健脾益肾，可选用燕窝、太子参和黄花等；体力劳动者平时易耗气伤阴，宜气阴双补，可选用黄精、百合、人参、黄花和枸杞子等；脑力劳动者心血易耗，调补宜养心益脑，可选用西洋参、桂圆肉、人参和山萸肉等。
三、要告知顾客选择适宜调补的季节与时间。中医有一句名言：“春夏养阳，秋冬养阴。”意思是说对于身体阳虚的人，在春夏阳气渐盛的季节，注意养阳和补阳，就更能达到调补阳气的目的。其次在调补时间上，在大病之后或产后，宜提倡短时进补，进补量要稍重一些，这是因为大病或产后虚弱的程度较重，急需短期内恢复过来。俗话说“三九补一冬，来年无病痛；今年冬令补，明年三伏虎。”顾客认识到这一点，也利于积压保健品的“适时”分流。
, http://www.100md.com
保存——分门别类学问多
■朱桂林 远山
虽然药店卖的是特殊商品，但现在药店已由价格战转入服务战，我们也应该为顾客处理积压产品多出点子，这种“售后”服务有利于药店形象的提升。因为“积压”不一定能尽如人意完全“分流”，所以，提醒顾客妥善保存的方法也很重要，如查看产品的生产日期、保质期、注意事项等，有的产品需密闭阴凉处保存，有的需放置冰箱内贮藏……这些在包装上不一定能写得很清楚，店员最好特别交待。
参类药材
如人参、西洋参等须用瓷缸盛装，并密封放入石灰箱内贮藏。
鹿茸、蛤蚧
鹿茸可用细布包好，置樟木箱、皮箱或石灰箱内密封贮藏，最好加入少许花椒防蛀，鹿茸粉则应用瓷瓶盛装；蛤蚧易霉蛀，且易脱尾巴，贮存时可放入花椒，用适当的容器盛装后置于石灰箱内或干燥通风处，并注意保护尾巴，因为尾巴是主要药用部分。
, 百拇医药
冬虫夏草
易虫蛀、发霉、变色，应密封保存，用纸包好，放木盒内。
补品丸药类
大多用蜂蜜和药粉制成，由于蜂蜜用量大，吸湿性强，容易发霉变质，所以贮藏时应以防潮为主。可用瓶装密塞后，放在阴凉、通风、干燥处。同时还应注意防止高温及微生物污染。
藏红花与三七
贮存要注意经常保持油润，因此宜将它放入密封的小瓷缸内，置于阴凉处保存。一般将其用纸或塑料袋包装好，然后装入瓷罐内封严，放置在阴凉处即可；三七必须经过晾晒干燥，存放在阴凉干燥处，为了避免虫蛀，可以同樟脑一起密封保存，也可以应用干燥的灰木盒贮藏。
燕窝
在梅雨季节，燕窝适宜采取冷藏的方法，但包装必须密封，以防受潮。
, 百拇医药
沉香
用小木盒装好放置于阴凉处保存。
糖浆类
内含药物或药材提取物的浓蔗糖溶液，一般都加有防腐剂和芳香物质，故在一定程度上能抑制微生物的生长繁殖。但在较高温度环境下，或较长时间与氧气、二氧化碳接触，糖浆会逐渐酸解，产生浑浊、变味和变质。应置于25℃以下的恒定低温环境中避光贮藏。
片剂、胶囊、冲剂类
均极易吸潮，若包装不严，受湿度大、温度高、日光照射等影响，贮藏不久即会发生松碎、崩解、变色、霉败或结块等现象。所以这些产品久藏应采用玻璃瓶包装，密闭，置阴凉干燥避光处，注意防潮。塑料袋包装的不宜久贮。
沟通——巧当顾客的好“顾问”
, 百拇医药
■朱丽华
对于老顾客的“代售”要求，在服务中不可“硬处理”，而要讲究沟通艺术。
年后，老顾客刘奶奶来买药时，带来一盒黄金搭档，问我能不能代卖。经查看，我们门店没有卖出过这个批号的。仔细一问，原来是刘奶奶的儿子为了给母亲补身子，特意从外地带回两盒，一向节俭的刘奶奶吃了一盒后就舍不得吃第二盒了。
我笑着对刘奶奶说：“您的儿子可真孝顺，您老真是有福。”看老人满脸的喜气，我继续说：“这黄金搭档有女士专用的，有儿童和青年用的，您的这盒是中老年人用的，补充维生素及钙、铁、锌、硒等。您老吃这种，能增进对疾病的抵抗力。这是儿子的一片孝心，还是留着自己吃吧。”
听了我的话，刘奶奶又感兴趣地问：“像我们这么大年纪的人，缺乏维生素和矿物质有什么显著的症状吗？”
“会睡眠质量差、视力差、头晕、眼花、牙齿松动脱落、反应迟钝、 腰酸背痛、腿抽筋、抵抗力差、易疲劳、精力差 、食欲不振、胃口差等。”我详细地解释说。
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“那么，我一时不想吃，怎么保存呢？”刘奶奶又问。
“这好办，按照包装上面的储藏方法，阴凉干燥保存。温度不高于20℃，干燥一般是指相对湿度在45～75%之间，现在家庭内一般能达到这个要求。但是如果储存时间过长，服用时就要仔细检查内包装了，也就是直接接触保健品的包装，看看有没有破损，药片或胶囊有没有破裂等异常情况，如有异常情况，就不能继续服用了。”我进一步解释。
“不用了那不就浪费了吗？”刘奶奶听到这里颇不理解。
“出现异常情况的或超过有效期的保健品，由于质量不能保证，服用后会发生中毒等事件，反而会损害身体健康，可不能因为扔了可惜去吃啊。”我赶紧强调说。
“好!好!听你的，大娘明白了，原来这保健品还有这么多道道。”刘奶奶笑着带着那盒黄金搭档，满意地离开了药店。
医药经济报2006年 药店周刊第7期, http://www.100md.com