超越产品范畴 贯穿经营全程——华北制药打造质量营销新形象
“大质量观念，新华药形象”——国内最早实施全面质量管理的华北制药集团公司顺应新的市场形势，积极实践以“用户满意为中心”的质量经营观，“大质量战略”正在成为华药加速其“四个转变”的新引擎。在华北制药，“质量”二字早已超越单纯的产品质量范畴，它涵盖了决策、研发、原料、生产、物流、营销、服务乃至企业文化等经营全过程。
■研发：识别追踪客户需求
研发的质量，集中体现在研发方向和品种的正确选定上。作为一家具有较强技术优势和实力的企业，华药曾经将研发目光更多地盯在“高、精、尖”产品上，投以大量精力和时间进行探索。而当潜入“市场”的海洋后，华药人蓦然发现，市场、客户的需求才应该是研发的目标。正确的目标和方向，是研发质量的根本保证。
“质量始于识别客户需求”成为华药研发的新理念。华药各级研发机构都设有专门的信息情报部门，专业人士通过市场调研等多种方式及时搜集、分析、提供各类信息；销售部门的业务人员也都兼有市场信息反馈的任务。华药研发人员说，市场调研、分析论证已成为一项课题的重要组成部分。研发机构的“市场注目”以及和销售部门的“信息互动”，使研发更加有的放矢，这个“的”就是市场和客户的需求。
, http://www.100md.com
正是对市场和客户需求的密切关注，华药这个老牌抗生素企业如今已培育出一个个具有良好市场前景的“华北”牌新品，逐步搭建起一个全新的多元化产品平台。
作为华药首个开发的植物提取产品，大豆异黄酮上市后一炮打响，从市场的角度检验了研发的质量。此后的番茄红素、胡萝卜素等十余产品，无一不是缘自客户需求而开发。这种努力识别和追踪客户需求的研发，使今天的华药成功搭建起免疫抑制剂、营养保健品、生物农兽药等多个新的产品发展平台，许多新产品以领先的生产技术指标走在了行业前沿。
■原料：唱好质量“序曲”
原材料采购供应是生产的第一关口，华药以科学完善的制度和强烈的责任感进行着牢固的质量把关。
降低各项成本，是目前包括华药在内的众多医药企业都在做的一件事。但华药人心里有个谱：费用要降下来，质量标准一丝一毫也不能降。所有原辅材料必须经严格检测，达到华药内控标准方能入厂。原料苯乙酸中的某项杂质对发酵生产有影响，华药和供应商反复沟通，促使其具备了该项指标的检测能力，每次供货都要附带一份该项杂质的检测报告。有时供应商认为只是一点小问题，但华药态度坚决：质量没有小问题。鉴于华药的“严”，客户中间形成这样一种现象：只要听说是华药订货，对方车间的工人们都会加倍认真，生怕出一点儿错。一家供应碳酸钾的厂家每次都挑选比优级品质量还要高的“彩电级”产品给华药，还有一家供应商总是在货品上特别标注“华药专供”的字样。
, 百拇医药
面对原材料的不断涨价，华药供应部门的工作又有了一个新准则：注重原辅材料的生产适用性，在“经济适用”原则下寻求最优。
对于磷酸二氢钾，华药一直采用氢氧化钾法制造，供应部门得知有其它制造方法可以降低生产成本时，主动牵头开展并积极推进生产适用性实验。如果实验成功每吨原料可节省1000元。
■生产：成本最要低质量要最优
一向看重质量的华药人认识到：再精优的质量，如果附带的是高成本，那就不是真正意义上的高质量，也不可能赢得到市场的认可和用户的满意。目前，一场以“最经济的成本打造最满意质量”的行动正悄然在华北药城展开。维生素B12、生物药品EPO等产品取得令人欣喜的成绩。
成本要低，品质要高。采用国际标准或国外先进标准的“双采”认证，是华药提升品质赢取国际市场客户满意的宝典。他们给自己订下这样的“规矩”：主要产品瞄准国际先进水平，满足国外客户超严格质量要求；新产品投产即按国际标准或国外先进标准组织生产。目前华药已有注射青霉素钠、田可等47个产品通过采标认证，主要产品采标率达91%。诸多“华北”牌产品在国外注册及认证评估中赢得了很高评价。
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青霉素V钾片是华药采标产品中的一个代表。它率先在国内通过万例免皮试试验，获政府免皮试批文。其临床不良反应发生率低于美国、德国公司的进口产品。如此精优的质量，来自高于英国药典标准的华药内控标准，来自严格的全过程质量控制。
华药青V钾片内控质量标准中的含量指标超越了它所参照的中国药典和英国药典。不仅如此，对英国药典中并未作规定的高分子杂质和干燥失重两项指标，华药也制订了严格质量标准。而高分子杂质是导致临床不良反应发生的罪魁。高分子杂质含量控制堪称华药青V钾生产的最亮点。从原粉到成品，华药对高分子杂质含量都有严格控制。
■市场：“质量营销”提升客户满意度
客户意见建议被华药视作企业创新的源泉。定期拜访、客户服务热线、满意度问卷调查、销售人员市场反馈……华药以各种方式倾听客户意见，并通过持续的质量改进满足客户需求。在华药，“意见征求—分析汇总—改进创新”作为一个良性循环系统，不断提高着营销工作的质量，带来更高的客户满意度。
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华药康欣公司建立起一套“特殊合同”制度，一年就签订了100多份。原来该公司药用淀粉的斑点指标已优于国标，但客户提出了更为苛刻的超高要求，于是他们快速攻关并拿出了高质量产品，最终赢得了这家知名合资企业的大订单。
华药还努力把营销服务做到更高层次：提增服务的附加值，为客户创造更多的经营价值。对于终端客户，华药给广大基层乡村医生赠送《实用乡村医生杂志》，为零售药店店员做药学知识培训，通过热线为患者答疑解惑。
对于经销商，华药更多的是提供智力型服务，助其成长。洛阳偃师医药批发公司是一家刚转型的国有企业，华药业务员李岩登门拜访时恰逢新上任的几位经理为如何走向市场发愁。李岩说：我带你们的业务员下去搞推广，实地培训。一段时间后，该公司的业务员熟悉了业务，市场也打开了，“原来市场是这样做起来的”，几位经理对李岩感激佩服之际，成为华药的好朋友。
华药董事长常幸说，营销人员的行动，是将智力型和服务型的劳动融入销售工作中，通过差异性的服务创造出“过程利益”和“关系利益”。而这些利益为华药带来的是客户不断提高的满意度。
文/王卿, http://www.100md.com
■研发：识别追踪客户需求
研发的质量，集中体现在研发方向和品种的正确选定上。作为一家具有较强技术优势和实力的企业，华药曾经将研发目光更多地盯在“高、精、尖”产品上，投以大量精力和时间进行探索。而当潜入“市场”的海洋后，华药人蓦然发现，市场、客户的需求才应该是研发的目标。正确的目标和方向，是研发质量的根本保证。
“质量始于识别客户需求”成为华药研发的新理念。华药各级研发机构都设有专门的信息情报部门，专业人士通过市场调研等多种方式及时搜集、分析、提供各类信息；销售部门的业务人员也都兼有市场信息反馈的任务。华药研发人员说，市场调研、分析论证已成为一项课题的重要组成部分。研发机构的“市场注目”以及和销售部门的“信息互动”，使研发更加有的放矢，这个“的”就是市场和客户的需求。
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正是对市场和客户需求的密切关注，华药这个老牌抗生素企业如今已培育出一个个具有良好市场前景的“华北”牌新品，逐步搭建起一个全新的多元化产品平台。
作为华药首个开发的植物提取产品，大豆异黄酮上市后一炮打响，从市场的角度检验了研发的质量。此后的番茄红素、胡萝卜素等十余产品，无一不是缘自客户需求而开发。这种努力识别和追踪客户需求的研发，使今天的华药成功搭建起免疫抑制剂、营养保健品、生物农兽药等多个新的产品发展平台，许多新产品以领先的生产技术指标走在了行业前沿。
■原料：唱好质量“序曲”
原材料采购供应是生产的第一关口，华药以科学完善的制度和强烈的责任感进行着牢固的质量把关。
降低各项成本，是目前包括华药在内的众多医药企业都在做的一件事。但华药人心里有个谱：费用要降下来，质量标准一丝一毫也不能降。所有原辅材料必须经严格检测，达到华药内控标准方能入厂。原料苯乙酸中的某项杂质对发酵生产有影响，华药和供应商反复沟通，促使其具备了该项指标的检测能力，每次供货都要附带一份该项杂质的检测报告。有时供应商认为只是一点小问题，但华药态度坚决：质量没有小问题。鉴于华药的“严”，客户中间形成这样一种现象：只要听说是华药订货，对方车间的工人们都会加倍认真，生怕出一点儿错。一家供应碳酸钾的厂家每次都挑选比优级品质量还要高的“彩电级”产品给华药，还有一家供应商总是在货品上特别标注“华药专供”的字样。
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面对原材料的不断涨价，华药供应部门的工作又有了一个新准则：注重原辅材料的生产适用性，在“经济适用”原则下寻求最优。
对于磷酸二氢钾，华药一直采用氢氧化钾法制造，供应部门得知有其它制造方法可以降低生产成本时，主动牵头开展并积极推进生产适用性实验。如果实验成功每吨原料可节省1000元。
■生产：成本最要低质量要最优
一向看重质量的华药人认识到：再精优的质量，如果附带的是高成本，那就不是真正意义上的高质量，也不可能赢得到市场的认可和用户的满意。目前，一场以“最经济的成本打造最满意质量”的行动正悄然在华北药城展开。维生素B12、生物药品EPO等产品取得令人欣喜的成绩。
成本要低，品质要高。采用国际标准或国外先进标准的“双采”认证，是华药提升品质赢取国际市场客户满意的宝典。他们给自己订下这样的“规矩”：主要产品瞄准国际先进水平，满足国外客户超严格质量要求；新产品投产即按国际标准或国外先进标准组织生产。目前华药已有注射青霉素钠、田可等47个产品通过采标认证，主要产品采标率达91%。诸多“华北”牌产品在国外注册及认证评估中赢得了很高评价。
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青霉素V钾片是华药采标产品中的一个代表。它率先在国内通过万例免皮试试验，获政府免皮试批文。其临床不良反应发生率低于美国、德国公司的进口产品。如此精优的质量，来自高于英国药典标准的华药内控标准，来自严格的全过程质量控制。
华药青V钾片内控质量标准中的含量指标超越了它所参照的中国药典和英国药典。不仅如此，对英国药典中并未作规定的高分子杂质和干燥失重两项指标，华药也制订了严格质量标准。而高分子杂质是导致临床不良反应发生的罪魁。高分子杂质含量控制堪称华药青V钾生产的最亮点。从原粉到成品，华药对高分子杂质含量都有严格控制。
■市场：“质量营销”提升客户满意度
客户意见建议被华药视作企业创新的源泉。定期拜访、客户服务热线、满意度问卷调查、销售人员市场反馈……华药以各种方式倾听客户意见，并通过持续的质量改进满足客户需求。在华药，“意见征求—分析汇总—改进创新”作为一个良性循环系统，不断提高着营销工作的质量，带来更高的客户满意度。
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华药康欣公司建立起一套“特殊合同”制度，一年就签订了100多份。原来该公司药用淀粉的斑点指标已优于国标，但客户提出了更为苛刻的超高要求，于是他们快速攻关并拿出了高质量产品，最终赢得了这家知名合资企业的大订单。
华药还努力把营销服务做到更高层次：提增服务的附加值，为客户创造更多的经营价值。对于终端客户，华药给广大基层乡村医生赠送《实用乡村医生杂志》，为零售药店店员做药学知识培训，通过热线为患者答疑解惑。
对于经销商，华药更多的是提供智力型服务，助其成长。洛阳偃师医药批发公司是一家刚转型的国有企业，华药业务员李岩登门拜访时恰逢新上任的几位经理为如何走向市场发愁。李岩说：我带你们的业务员下去搞推广，实地培训。一段时间后，该公司的业务员熟悉了业务，市场也打开了，“原来市场是这样做起来的”，几位经理对李岩感激佩服之际，成为华药的好朋友。
华药董事长常幸说，营销人员的行动，是将智力型和服务型的劳动融入销售工作中，通过差异性的服务创造出“过程利益”和“关系利益”。而这些利益为华药带来的是客户不断提高的满意度。
文/王卿, http://www.100md.com