用会员卡找到你的忠诚顾客
要想获得忠诚顾客，就必须使顾客满意，就必须不断超越顾客的期望，就必须不断提供更多的顾客让渡价值。而会员制就是获得忠诚顾客的有效方法之一。小小会员卡，学问可不少。会员制的关键就在于建立各种类型会员的基本资料和消费数据，利用计算机管理系统对会员资料进行分析，从而提供个性化的超值服务，达到锁定顾客和培育忠诚顾客的目的。业界在会员制营销上进行了很多的探索，但是培育忠诚顾客的工作还远没有结束，它将是一个永久的主题，永远的任务。——编者
■服务才是真功夫
药品零售市场经过几年价格大战后，平价药店已风光不再，新一轮的“圈地运动”悄然兴起。众多平价药店开始转变营销策略，纷纷建立会员制，掀起了“会员”争夺战。曾有媒体调查，北京实施会员制的药店已占全市药店的2/3。药品作为一种特殊商品，其消费对象相对稳定，会员制营销既是“常客优惠”的营销手段，也是与消费者沟通的最佳渠道。那么，药店如何才能建立完善的会员制，树立自己的品牌呢？笔者认为，其核心就是“服务”。
目前，如果会员卡仅有打折、促销的功用，已经满足不了消费者的多样化需求。价格折扣并不能形成药店特色，也不能形成药店的核心竞争力。对于越来越多的消费者，特别是中、高收入水平的消费者来说，药品价格并不是其购药的唯一评判标准。所以，会员卡的真正诱人之处应该在于药品销售之外的高质量药学服务。笔者认为，打好服务牌是做好会员制、建立自己忠诚顾客群体的不二法门。具体操作中有以下“四招”供您参考：
权责明确，保护隐私。药店应向会员提供会员手册或指南，清楚、详细地说明药店和会员双方的权利、义务，经过会员阅读并同意后，办理入会手续，以防事后发生异议和产生不必要的矛盾。药店要派专人对会员的信息进行收集和管理，不得泄漏会员的电话、电子邮箱、病症等。
分层管理，分类服务。由于消费者经济水平参差不齐或身体状况存在差异，购买药品钠德省⑹俊⒀≡竦募畚坏雀鞑幌嗤R┑暝诨嵩备湛技尤胧保?br>妨让其成为初级会员，随着消费额度的增大、参加活动次数的增多，可晋升为中级、高级、VIP会员。不同等级的会员可享受不同层次的价格折扣和增值服务。另外，药店可以通过对会员需求的分析，将顾客分成各个类别，以提供有针对性的服务和开展有针对性的活动。分类的依据可以是患者所患疾病的种类，如高血压、心血管疾病、糖尿病等。分类是为了使服务向深度延伸，比如为患有糖尿病的会员举办专业知识讲座，指导其预防和治疗等。
提高服务质量，拓展服务渠道。目前，有些药店打着讲座、义诊的幌子卖药，让消费者极为反感。因此，药店在开展活动时必须保证内容的利民性、权威性和合法性 ......
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