入店等车，做秀乎，人性化乎？
事件回放
最近，北京的气温急剧下降，北京北太平庄大药房在门外右下角处竖起了一块不大的温馨提示牌，上面写着：“天冷等车，请您进来取暖。”几位身穿白大褂的工作人员在药店门外一个公交车站旁热情地邀请等车的人们进店取暖。对这种做法，有的市民认为“挺有人情味的”，但也有市民认为商家此举根本就是做秀：“真想让人进去取暖，能放那么小的牌子吗？这分明就是为了招揽顾客去买药嘛!”
主持人：桃子妖妖
嘉宾：
刘静 济南市平阴县医药公司
冯卓 济南漱玉平民大药房
刘建富 山西临汾竹林大药房连锁有限公司
王献波 洛阳明康药业有限公司
, 百拇医药
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司店长、执业药师
桃子妖妖：其实“进店取暖”并非北京北太平庄大药房的首创，记得在2004年冬季，沈阳一家位于长途车站旁的药店也曾推出过类似服务，当时受到一片好评，为什么北京这家药店的做法却招来了如此非议呢？各位嘉宾对此怎么看？
“信任”危机导致爱心被误解
刘静：北京北太平庄大药房的做法，在我看来是很有人情味的善举。让外面等车的人到店内取暖，是出自善良的动机，并非是商业做秀。尽管背后可能有商业动机的考虑，但以此可以提高药店在公众中的形象，以促进药品的销售，这种考虑是正当的，也是可以理解的。大凡好事，难保百分之百的动机纯洁，但只要结果好，就很难得了。因此，我对北太平庄大药房的做法持赞同态度。值得深思的是，这样一件好事，为什么却遭人怀疑，被人误解，让药店员工寒心？我认为，这是社会上普遍存在的信任危机所致。
, http://www.100md.com
信任危机起源于诚信的缺失。近几年来，坑害消费者的事件时有发生，特别是个别医院、药店，打着“公益活动”、“免费医疗”的幌子，推销自己的药品、保健品。被骗的次数多了，消费者也就对一些公益活动警惕起来了。信任危机发展到今天，双方相互防范，药店怕顾客拿的是假币，顾客怕药店给的是假药。因此，对于北太平庄药店的善举，难免有人怀疑：这是否又是一个陷阱。这实在是信任危机造成的苦果。要想不被顾客误解和怀疑，惟一的做法就是“把公益进行到底”。为了向顾客证明自己的善举，药店应把这种做法坚持下去。下雨时，挂出温馨提示牌，让等车的人们进店内避雨；酷暑时，挂出温馨提示牌，让等车的人们进店避暑。如此坚持下去，持之以恒。俗话说，路遥知马力，日久见人心。时间长了，人们就不会再怀疑药店的诚意了，反而会对药店产生信任，自然，药店在人们心中的形象也会提高。
冯卓：我也认为该药店的这种做法很有人情味，也值得其他药店考究。这也是提升服务的又一新方法。服务未必要局限于免费送货、微笑待客等等。可以在不同时期，采取具有针对性的服务，在服务默守陈规的时候，换个角度会看到更美的风景。就如同某些药店在下雨天为顾客提供雨伞一样，也受到了顾客的普遍认可。
, 百拇医药
对于此家药店的做法，笔者觉得有一点做得不妥。就是店员在公交车站旁热情地邀请等车的市民进店取暖。这样做势必会引来顾客的争议，毕竟药品零售行业有其特殊性，与普通食品店、服饰店有着差距。这样做难免有“逼人购药”之嫌，让顾客感觉醉翁之意不在酒。谁不想自己身体健健康康呢？其实只需在药店门前挂出温馨提示即可，顾客也就是姜太公钓鱼，愿者上钩了。说不定真来了个“顺手牵药”呢。
其实笔者认为，无论是做人还是做事，都要时刻保持低调，否则影响了顾客的情绪也是费力不讨好。
桃子妖妖：那么面对群众的种种非议，大家觉得该药店的做法可不可取呢？还要不要把此服务进行到底呢？
公益之举要经常做
刘建富：这让我想起了两件小事。一件小事是平时我们药店设有免费饮水处，它不仅为购药的顾客解决了及时喝药的问题，在酷热的夏天，也为路人提供了临时解渴的场所。第二件小事是我们药店不远处就是一个公交车站，经常有乘客来药店兑换零钱。因为是无人售票公交车，乘客自动投币，不设找赎。一些乘客急于赶路，没有准备好零钱，只好求助于药店。每每遇到这样的乘客，我们都会力所能及地帮助他。因为，他们中的一些人平时就是药店的常客。像气温骤降这种事情，有的人防范不及，身上穿的衣服难以御寒。药店允许他们进去取暖，体现了人道主义精神。我们经常能看到这样的新闻，在我国南方，到了暑期一些城市便打开防空洞，开放一些有空调的公共场所，让没有降暑条件的市民去避暑纳凉，也是出于这样的考虑，那就是给市民提供生活上的便利。因此，我觉得面对非议，药店更应该经常做这类公益性的事情，就样自然能消除人们的误解，不至于产生“药店这样做只是为了让顾客去消费”的想法。但不可否认的是，公益之举的背后，确实隐藏着商机。因为，人们在无助的时候，最希望能得到贴心的帮助；你为他提供了方便，他就会给你打一个很高的印象分，投桃报李也未尝不会。但那是人们的自愿之举，自然无可厚非。
, http://www.100md.com
王献波：人们常说：“爱心无错”。暂且不论药店请顾客进店候车是否为了促进药品销售，即便商家是“醉翁之意不在酒”，但其初衷是好的，那就是给候车者创造一个温馨的候车环境，与“做秀”根本搭不上边儿。因此，笔者认为这种做法值得提倡。
首先，它体现了药店的“人文关怀”。服务是细小而且具体的事情，药店把姿态放得高一点，抓住这些看似与药店无关的“服务对象”，将服务的外延有效扩展，足见其胸怀和魄力，及心细程度。对候车者而言，无疑是多了一种良性选择：要么在风中继续等待，要么进药店“温馨等待”，这两种选择都无可厚非。若是年轻人，寒风里候车也就罢了；但若是老人或者幼儿，在这样的环境中等待确实够呛，因此可根据实际需要进行“店中候车”。至于药店的提示牌为何设置较小，不是问题的重点，也不影响药店“人文关怀”的发挥和顾客的“纷至沓来”。因此，药店何“秀”可“做”？
其次，它带来的结果将是“双赢”的。顾客进药店候车，本是“无欲而来”，没有消费需求。但在候车过程中，也许会发现一些日常需要但已经被遗忘的药品，比如冻疮膏、感冒药之类。这时候，“顺手牵羊”地买回去，不仅省却了“奔波”之苦，而且节省了时间。对药店来说，带动了药品销售，树立了药店形象；对候车者来说，提高了“候车价值”，改善了“候车环境”，当然是双赢。这在营销管理中称为“裙带式消费”，对消费者和商家都有裨益，因此值得提倡。
, 百拇医药
桃子妖妖：以上都是药店人的看法，广大顾客对此又是怎样看的，他们为何会觉得这样的服务实际上是在招揽顾客购药呢？
顾客看法：热情应有度
苏先生(37岁 政府公务员)：我觉得这家药店的初衷还是好的，但是他们忘了从顾客的角度来考虑问题。我平时上班都是坐公交车，试想一下等公交车的人谁不是上班时间赶着上班，下班时间赶着回家，从来都是等到了车就走，哪还有功夫进药店去取暖呀!所以在公交车站旁边开展这样的服务有点不切实际。
王大妈(62岁 退休教师)：进店取暖？想法挺好的，要是我身边有这样的药店，我还是挺乐意进去的。不过我倒觉得进店避雨比进店取暖更实际一些。
陈小姐(29岁 白领一族)：我觉得药店派人到车站“热情”地拉人进店取暖的做法实在是热情得有点过火了，难免会有假热情真促销之嫌，可能在车站立一个“天冷，欢迎您到我们药店取暖!”的提示牌会让顾客更容易接受。
, 百拇医药
桃子妖妖：听完顾客的说法，相信药店人对顾客究竟喜欢怎样的促销方式有了新的认识，那么大家觉得该药店该怎么改进这项服务措施呢？
随风潜入夜润物细无声
朱丽华： 北京北太平庄大药房于气温急剧下降之际，挂起请人入店取暖牌，不能不说是一种具有人情味的关爱方式，在天时、地利已经变化不大的情况下，药店要想取得长远发展，只有通过不断努力，扩大知名度和美誉度，从争取民心上下功夫，如此一来，天时、地利、人和之势全权具备，经营工作一定会是竹子开花——节节高。
大家经常遇到这种情况，同样一种做法，总是会招来不同的评价和声音，北京太平庄大药房推出让等车人进店取暖的措施是本意是好的，为他人提供方便之处，是每一个商家的社会责任。古人有栽杏成林、悬壶济世的做法，文明素质不断提高的现代商家更应具有这种助人一臂之力的美德。
至于天下没有免费午餐的理论，让部分人还是不可避免地揣测商家的“居心何在”，这很正常，真心服务也罢，被认为做秀也罢，此所谓智者见智、仁者见仁，纯属言论自由，只要心中有顾客，不必去计较。
, 百拇医药
一个细节，可能影响到了人们对药店做法的判断，那就是大药房的身穿白大褂的工作人员竟然在门外一个公交站点“热情”邀请等车的人进店取暖，这一做法直接导致了部分顾客的反感和多虑，有时过度的热情反而会起相反的作用。为服务对象以外的人提供服务和帮助并非药店的职责，药店可以做，也可以不做，没有人强求。同样，等车的人接受不接受你提供的服务和方便，完全由其本人根据情况决定，试想一下，一个急着乘车去办急事的人，说不定不是在等公交车，出租车过来，也就上车走了，你硬让人家到你店里取暖，合适吗？
唐代诗人杜甫的《春夜喜雨》有云：随风潜入夜，润物细无声。一个药店的服务工作也应做到润人心于无声之间，有时声势浩大的大动作，反而不如注意细节和过程的累积取得的效果明显。所以该药店应该考虑继续延续这一服务，但是取消工作人员到车站热情邀客的做法。
医药经济报2006年 药店周刊第8期, 百拇医药
最近，北京的气温急剧下降，北京北太平庄大药房在门外右下角处竖起了一块不大的温馨提示牌，上面写着：“天冷等车，请您进来取暖。”几位身穿白大褂的工作人员在药店门外一个公交车站旁热情地邀请等车的人们进店取暖。对这种做法，有的市民认为“挺有人情味的”，但也有市民认为商家此举根本就是做秀：“真想让人进去取暖，能放那么小的牌子吗？这分明就是为了招揽顾客去买药嘛!”
主持人：桃子妖妖
嘉宾：
刘静 济南市平阴县医药公司
冯卓 济南漱玉平民大药房
刘建富 山西临汾竹林大药房连锁有限公司
王献波 洛阳明康药业有限公司
, 百拇医药
朱丽华 山东益寿堂药业有限公司店长、执业药师
桃子妖妖：其实“进店取暖”并非北京北太平庄大药房的首创，记得在2004年冬季，沈阳一家位于长途车站旁的药店也曾推出过类似服务，当时受到一片好评，为什么北京这家药店的做法却招来了如此非议呢？各位嘉宾对此怎么看？
“信任”危机导致爱心被误解
刘静：北京北太平庄大药房的做法，在我看来是很有人情味的善举。让外面等车的人到店内取暖，是出自善良的动机，并非是商业做秀。尽管背后可能有商业动机的考虑，但以此可以提高药店在公众中的形象，以促进药品的销售，这种考虑是正当的，也是可以理解的。大凡好事，难保百分之百的动机纯洁，但只要结果好，就很难得了。因此，我对北太平庄大药房的做法持赞同态度。值得深思的是，这样一件好事，为什么却遭人怀疑，被人误解，让药店员工寒心？我认为，这是社会上普遍存在的信任危机所致。
, http://www.100md.com
信任危机起源于诚信的缺失。近几年来，坑害消费者的事件时有发生，特别是个别医院、药店，打着“公益活动”、“免费医疗”的幌子，推销自己的药品、保健品。被骗的次数多了，消费者也就对一些公益活动警惕起来了。信任危机发展到今天，双方相互防范，药店怕顾客拿的是假币，顾客怕药店给的是假药。因此，对于北太平庄药店的善举，难免有人怀疑：这是否又是一个陷阱。这实在是信任危机造成的苦果。要想不被顾客误解和怀疑，惟一的做法就是“把公益进行到底”。为了向顾客证明自己的善举，药店应把这种做法坚持下去。下雨时，挂出温馨提示牌，让等车的人们进店内避雨；酷暑时，挂出温馨提示牌，让等车的人们进店避暑。如此坚持下去，持之以恒。俗话说，路遥知马力，日久见人心。时间长了，人们就不会再怀疑药店的诚意了，反而会对药店产生信任，自然，药店在人们心中的形象也会提高。
冯卓：我也认为该药店的这种做法很有人情味，也值得其他药店考究。这也是提升服务的又一新方法。服务未必要局限于免费送货、微笑待客等等。可以在不同时期，采取具有针对性的服务，在服务默守陈规的时候，换个角度会看到更美的风景。就如同某些药店在下雨天为顾客提供雨伞一样，也受到了顾客的普遍认可。
, 百拇医药
对于此家药店的做法，笔者觉得有一点做得不妥。就是店员在公交车站旁热情地邀请等车的市民进店取暖。这样做势必会引来顾客的争议，毕竟药品零售行业有其特殊性，与普通食品店、服饰店有着差距。这样做难免有“逼人购药”之嫌，让顾客感觉醉翁之意不在酒。谁不想自己身体健健康康呢？其实只需在药店门前挂出温馨提示即可，顾客也就是姜太公钓鱼，愿者上钩了。说不定真来了个“顺手牵药”呢。
其实笔者认为，无论是做人还是做事，都要时刻保持低调，否则影响了顾客的情绪也是费力不讨好。
桃子妖妖：那么面对群众的种种非议，大家觉得该药店的做法可不可取呢？还要不要把此服务进行到底呢？
公益之举要经常做
刘建富：这让我想起了两件小事。一件小事是平时我们药店设有免费饮水处，它不仅为购药的顾客解决了及时喝药的问题，在酷热的夏天，也为路人提供了临时解渴的场所。第二件小事是我们药店不远处就是一个公交车站，经常有乘客来药店兑换零钱。因为是无人售票公交车，乘客自动投币，不设找赎。一些乘客急于赶路，没有准备好零钱，只好求助于药店。每每遇到这样的乘客，我们都会力所能及地帮助他。因为，他们中的一些人平时就是药店的常客。像气温骤降这种事情，有的人防范不及，身上穿的衣服难以御寒。药店允许他们进去取暖，体现了人道主义精神。我们经常能看到这样的新闻，在我国南方，到了暑期一些城市便打开防空洞，开放一些有空调的公共场所，让没有降暑条件的市民去避暑纳凉，也是出于这样的考虑，那就是给市民提供生活上的便利。因此，我觉得面对非议，药店更应该经常做这类公益性的事情，就样自然能消除人们的误解，不至于产生“药店这样做只是为了让顾客去消费”的想法。但不可否认的是，公益之举的背后，确实隐藏着商机。因为，人们在无助的时候，最希望能得到贴心的帮助；你为他提供了方便，他就会给你打一个很高的印象分，投桃报李也未尝不会。但那是人们的自愿之举，自然无可厚非。
, http://www.100md.com
王献波：人们常说：“爱心无错”。暂且不论药店请顾客进店候车是否为了促进药品销售，即便商家是“醉翁之意不在酒”，但其初衷是好的，那就是给候车者创造一个温馨的候车环境，与“做秀”根本搭不上边儿。因此，笔者认为这种做法值得提倡。
首先，它体现了药店的“人文关怀”。服务是细小而且具体的事情，药店把姿态放得高一点，抓住这些看似与药店无关的“服务对象”，将服务的外延有效扩展，足见其胸怀和魄力，及心细程度。对候车者而言，无疑是多了一种良性选择：要么在风中继续等待，要么进药店“温馨等待”，这两种选择都无可厚非。若是年轻人，寒风里候车也就罢了；但若是老人或者幼儿，在这样的环境中等待确实够呛，因此可根据实际需要进行“店中候车”。至于药店的提示牌为何设置较小，不是问题的重点，也不影响药店“人文关怀”的发挥和顾客的“纷至沓来”。因此，药店何“秀”可“做”？
其次，它带来的结果将是“双赢”的。顾客进药店候车，本是“无欲而来”，没有消费需求。但在候车过程中，也许会发现一些日常需要但已经被遗忘的药品，比如冻疮膏、感冒药之类。这时候，“顺手牵羊”地买回去，不仅省却了“奔波”之苦，而且节省了时间。对药店来说，带动了药品销售，树立了药店形象；对候车者来说，提高了“候车价值”，改善了“候车环境”，当然是双赢。这在营销管理中称为“裙带式消费”，对消费者和商家都有裨益，因此值得提倡。
, 百拇医药
桃子妖妖：以上都是药店人的看法，广大顾客对此又是怎样看的，他们为何会觉得这样的服务实际上是在招揽顾客购药呢？
顾客看法：热情应有度
苏先生(37岁 政府公务员)：我觉得这家药店的初衷还是好的，但是他们忘了从顾客的角度来考虑问题。我平时上班都是坐公交车，试想一下等公交车的人谁不是上班时间赶着上班，下班时间赶着回家，从来都是等到了车就走，哪还有功夫进药店去取暖呀!所以在公交车站旁边开展这样的服务有点不切实际。
王大妈(62岁 退休教师)：进店取暖？想法挺好的，要是我身边有这样的药店，我还是挺乐意进去的。不过我倒觉得进店避雨比进店取暖更实际一些。
陈小姐(29岁 白领一族)：我觉得药店派人到车站“热情”地拉人进店取暖的做法实在是热情得有点过火了，难免会有假热情真促销之嫌，可能在车站立一个“天冷，欢迎您到我们药店取暖!”的提示牌会让顾客更容易接受。
, 百拇医药
桃子妖妖：听完顾客的说法，相信药店人对顾客究竟喜欢怎样的促销方式有了新的认识，那么大家觉得该药店该怎么改进这项服务措施呢？
随风潜入夜润物细无声
朱丽华： 北京北太平庄大药房于气温急剧下降之际，挂起请人入店取暖牌，不能不说是一种具有人情味的关爱方式，在天时、地利已经变化不大的情况下，药店要想取得长远发展，只有通过不断努力，扩大知名度和美誉度，从争取民心上下功夫，如此一来，天时、地利、人和之势全权具备，经营工作一定会是竹子开花——节节高。
大家经常遇到这种情况，同样一种做法，总是会招来不同的评价和声音，北京太平庄大药房推出让等车人进店取暖的措施是本意是好的，为他人提供方便之处，是每一个商家的社会责任。古人有栽杏成林、悬壶济世的做法，文明素质不断提高的现代商家更应具有这种助人一臂之力的美德。
至于天下没有免费午餐的理论，让部分人还是不可避免地揣测商家的“居心何在”，这很正常，真心服务也罢，被认为做秀也罢，此所谓智者见智、仁者见仁，纯属言论自由，只要心中有顾客，不必去计较。
, 百拇医药
一个细节，可能影响到了人们对药店做法的判断，那就是大药房的身穿白大褂的工作人员竟然在门外一个公交站点“热情”邀请等车的人进店取暖，这一做法直接导致了部分顾客的反感和多虑，有时过度的热情反而会起相反的作用。为服务对象以外的人提供服务和帮助并非药店的职责，药店可以做，也可以不做，没有人强求。同样，等车的人接受不接受你提供的服务和方便，完全由其本人根据情况决定，试想一下，一个急着乘车去办急事的人，说不定不是在等公交车，出租车过来，也就上车走了，你硬让人家到你店里取暖，合适吗？
唐代诗人杜甫的《春夜喜雨》有云：随风潜入夜，润物细无声。一个药店的服务工作也应做到润人心于无声之间，有时声势浩大的大动作，反而不如注意细节和过程的累积取得的效果明显。所以该药店应该考虑继续延续这一服务，但是取消工作人员到车站热情邀客的做法。
医药经济报2006年 药店周刊第8期, 百拇医药