新形势下影响医患关系的因素分析
摘要：目的：探讨影响医患关系的主要原因，以帮助缓解医患矛盾。方法：采用自制调查表对400例住院病人作问卷调查和对某院253例医疗投诉及医疗纠纷进行分析。结果：在众多影响医患关系的因素中，医护人员的综合素质是主要原因之一。结论：提高医护素质，和谐医患关系是我们迫切需要面对的问题。
关键词： 医患关系； 医护素质
Analyzing the Factors infected relationship patients present
ZHAO Hong-yin, WU Hua-li, ZHENG Ying
(The First People's Hospitla of Shaoguan, Guangdong Shaoguan , China)
Abstract: Objective: Explore the main reason for influencing the relationship between doctors, nurses and patients， to alleviatethe relations between them. Method : Uses the self-restraint examination table does to 400 examples in-patients asks the volume investigates and carries on the analysis to one hospital 253 examples medical services suit and the medical dispute. Result: In the numerous factors influencing relationships between doctors, nurses and patients, the medical personnel's overall qualities are one of the main reasons. Conclusion: Improve doctors' and nurses' quality, the harmonious relationship between doctors , nurses and patients is the question we need to face urgently.
Key words: Doctors Nurses and patients relations; Doctors and nurses quality
近年来，医患关系较为紧张，医疗纠纷不断发生，这不仅使患者及其家属感到不满,也成为困扰医生，防碍医学进一步发展的社会问题。本文通过对400例住院病人作相关调查和对某院2002年5月至2005年5月间发生的医疗投诉及纠纷产生的原因进行了调查和分析，发现目前医患关系如此紧张的原因与部分医务人员服务观念滞后和综合素质低有着十分密切的关系。
1 资料与方法
1.1 一般资料：2004年在某院住院的400例病人，其中内科152人，外科180人，妇产科68人，男性222人，女性178人，年龄为10～81岁，均神志清醒，无语言和听力障碍的病人。由某医院医疗纠纷办提供的2002年5月至2005年5月间某院发生的253起医疗投诉及医疗纠纷资料。
1.2 方法:采用自制调查表对某院住院的400例病人作有关影响医患关系的因素调查，内容包括就医环境、医疗费用、医护人员的服务意识、服务态度、技术水平、思想品德、语言表达能力、知识面、仪表等方面，全部收回调查表，然后对其影响因素进行分析比较。
2 结果
对253起医疗投诉及纠纷产生的原因列表比较，结果见表1表2。
表1 影响医患关系的因素(略)
从表1中可看到有80%以上的病人认为医护人员本身的服务态度、思想品德、技术水平、知识面和语言表达力对医患关系有很大的影响，超过60%的病人认为医护人员的仪表对医患关系有很大的影响，也就是说医护人员本身的综合素质是影响医患关系的主要因素，从表2中也可看到253例医疗投诉及纠纷中有75.89%是因医护人员个人行为或个人能力造成的。而医疗费用等方面的因素仅占24.11%。
表2 253例医疗投诉及纠纷产生的原因(略)
3 对策
3.1 学习相关理论知识和技术，提高医疗服务质量。医疗质量是医院赖以生存的重要保障之一，虽然医护人员都接受了正规的教育，而且大部分还接受了高等教育，但仅有的理论知识并不能满足日益发展的医疗服务需要，医护人员只有不断提高自身业务素质和技术水平，才能提高医疗服务质量，从而赢得患者的尊重和信赖，减少医疗纠纷的发生。
3.2 加强培训，树立起以人为本的服务理念。培训形式主要采取院内专题讲座、聘请专家来院演讲等方式，内容主要包括服务理念、服务流程的言行规范、医患沟通的重要性、医务人员的情商教育等。通过培训，改变全院干部职工服务观念，自觉树立为病人服务的思想，启发他们树立一种信念：理解尊重患者并给予病人好的服务，自己才会得到患者及社会的信任、尊敬和认同，同时，还因自己的爱心和技术给予患者帮助并给他们带来健康、幸福，从中也会感受并获得一种积极快乐的心理情绪。
3.3 接受继续教育，学习有关沟通技巧，强化医患沟通能力的培养。沟通是一门艺术，沟通既可以清除误解与冲突，又可以促进和谐与亲密。医护人员与患者的沟通中，对自己的沟通能力应有一个客观的自我评价，这一点非常重要，因为这种能力与医学技术同等重要。沟通包括语言与非语言两方面，尤其是非语言方面，如眼神、姿势、动作、表情、距离等，在促进医患关系中占有十分重要的作用，掌握这些沟通技巧需要医护人员不断学习和实践。而沟通能力的培养可以从以下一些方面来进行：比如自我介绍和角色介绍；说明访问的原因；倾听病人的诉说，不随便打断病人的谈话；事先准备好和病人交谈的若干事宜；收集信息；自如地展开或终止话题等。而小组模拟活动是最好的培养方式，可以让医护人员分别扮演特定的角色或某种疾病“病人”与“医生”进行交流，并和参考录像带对照，使医护人员有机会观察他人和自己的行为，以利于改进交流方式和提高沟通能力。
3.4 加强道德建设和法制教育。医德即医者与病人、医务人员、社会之间的行为准则和道德规范，亦属一般道德在医药卫生领域中的特殊表现。医德教育之重点应放在医务人员的理想和信念教育及敬业爱岗，无私奉献的品德教育。正确处理好“义”和“利”的关系，坚持从正义的感召，良知的感化来驱动医务人员的功利观、义务观。从而牢固地树立起“人本精神”“以病人为中心”的高尚情操和责任感。违背医德会遭到谴责，而违反法律则要受到法律的制裁。因此医护人员接受道德教育的同时还要学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗机构管理办法》及《中华人民共和国执业医师法》等，让医务人员在医疗行为中知法守法，依法行医，并运用法律武器维护正常的医疗行为。
4 结论
随着社会经济的不断增长，人们对医疗保健的服务要求、自我保护意识和维权意识也不断增强。而掌握医学信息的不对称性，在医疗活动中，医务人员享有更多的主动权，而患者则因缺乏医学专业知识，对医疗行业的高技术性和高风险性认识不足，一旦原有的期望与最后的结果不符，便可能与医疗机构发生医疗纠纷，而社会舆论和媒体导向对于医疗纠纷则倾向于患者这一弱势群。当然，我们应当看到并承认部分医务人员未能完全跟上时代发展与社会变革的步伐，服务观念滞后、知识层面局限和不懂得与病人沟通，严重影响了医患关系的和谐，加上有些医护人员受金钱利益的诱惑，更恶化了医患关系。而医疗服务的对象是病人，其核心是为人服务，既要面对躯体疾病，又要面对病人的情感需求。世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。医院要生存和发展，良好的医疗技术是医院赖以生存的质量保证，而良好的医患关系是医院发展的基础。只有提高医护人员的综合素质，才能构筑和谐的医患关系。
(广东省韶关市第一人民医院手术室， 广东 韶关 512000), 百拇医药(赵虹茵, 吴华丽, 吴海燕， 郑莹)
关键词： 医患关系； 医护素质
Analyzing the Factors infected relationship patients present
ZHAO Hong-yin, WU Hua-li, ZHENG Ying
(The First People's Hospitla of Shaoguan, Guangdong Shaoguan , China)
Abstract: Objective: Explore the main reason for influencing the relationship between doctors, nurses and patients， to alleviatethe relations between them. Method : Uses the self-restraint examination table does to 400 examples in-patients asks the volume investigates and carries on the analysis to one hospital 253 examples medical services suit and the medical dispute. Result: In the numerous factors influencing relationships between doctors, nurses and patients, the medical personnel's overall qualities are one of the main reasons. Conclusion: Improve doctors' and nurses' quality, the harmonious relationship between doctors , nurses and patients is the question we need to face urgently.
Key words: Doctors Nurses and patients relations; Doctors and nurses quality
近年来，医患关系较为紧张，医疗纠纷不断发生，这不仅使患者及其家属感到不满,也成为困扰医生，防碍医学进一步发展的社会问题。本文通过对400例住院病人作相关调查和对某院2002年5月至2005年5月间发生的医疗投诉及纠纷产生的原因进行了调查和分析，发现目前医患关系如此紧张的原因与部分医务人员服务观念滞后和综合素质低有着十分密切的关系。
1 资料与方法
1.1 一般资料：2004年在某院住院的400例病人，其中内科152人，外科180人，妇产科68人，男性222人，女性178人，年龄为10～81岁，均神志清醒，无语言和听力障碍的病人。由某医院医疗纠纷办提供的2002年5月至2005年5月间某院发生的253起医疗投诉及医疗纠纷资料。
1.2 方法:采用自制调查表对某院住院的400例病人作有关影响医患关系的因素调查，内容包括就医环境、医疗费用、医护人员的服务意识、服务态度、技术水平、思想品德、语言表达能力、知识面、仪表等方面，全部收回调查表，然后对其影响因素进行分析比较。
2 结果
对253起医疗投诉及纠纷产生的原因列表比较，结果见表1表2。
表1 影响医患关系的因素(略)
从表1中可看到有80%以上的病人认为医护人员本身的服务态度、思想品德、技术水平、知识面和语言表达力对医患关系有很大的影响，超过60%的病人认为医护人员的仪表对医患关系有很大的影响，也就是说医护人员本身的综合素质是影响医患关系的主要因素，从表2中也可看到253例医疗投诉及纠纷中有75.89%是因医护人员个人行为或个人能力造成的。而医疗费用等方面的因素仅占24.11%。
表2 253例医疗投诉及纠纷产生的原因(略)
3 对策
3.1 学习相关理论知识和技术，提高医疗服务质量。医疗质量是医院赖以生存的重要保障之一，虽然医护人员都接受了正规的教育，而且大部分还接受了高等教育，但仅有的理论知识并不能满足日益发展的医疗服务需要，医护人员只有不断提高自身业务素质和技术水平，才能提高医疗服务质量，从而赢得患者的尊重和信赖，减少医疗纠纷的发生。
3.2 加强培训，树立起以人为本的服务理念。培训形式主要采取院内专题讲座、聘请专家来院演讲等方式，内容主要包括服务理念、服务流程的言行规范、医患沟通的重要性、医务人员的情商教育等。通过培训，改变全院干部职工服务观念，自觉树立为病人服务的思想，启发他们树立一种信念：理解尊重患者并给予病人好的服务，自己才会得到患者及社会的信任、尊敬和认同，同时，还因自己的爱心和技术给予患者帮助并给他们带来健康、幸福，从中也会感受并获得一种积极快乐的心理情绪。
3.3 接受继续教育，学习有关沟通技巧，强化医患沟通能力的培养。沟通是一门艺术，沟通既可以清除误解与冲突，又可以促进和谐与亲密。医护人员与患者的沟通中，对自己的沟通能力应有一个客观的自我评价，这一点非常重要，因为这种能力与医学技术同等重要。沟通包括语言与非语言两方面，尤其是非语言方面，如眼神、姿势、动作、表情、距离等，在促进医患关系中占有十分重要的作用，掌握这些沟通技巧需要医护人员不断学习和实践。而沟通能力的培养可以从以下一些方面来进行：比如自我介绍和角色介绍；说明访问的原因；倾听病人的诉说，不随便打断病人的谈话；事先准备好和病人交谈的若干事宜；收集信息；自如地展开或终止话题等。而小组模拟活动是最好的培养方式，可以让医护人员分别扮演特定的角色或某种疾病“病人”与“医生”进行交流，并和参考录像带对照，使医护人员有机会观察他人和自己的行为，以利于改进交流方式和提高沟通能力。
3.4 加强道德建设和法制教育。医德即医者与病人、医务人员、社会之间的行为准则和道德规范，亦属一般道德在医药卫生领域中的特殊表现。医德教育之重点应放在医务人员的理想和信念教育及敬业爱岗，无私奉献的品德教育。正确处理好“义”和“利”的关系，坚持从正义的感召，良知的感化来驱动医务人员的功利观、义务观。从而牢固地树立起“人本精神”“以病人为中心”的高尚情操和责任感。违背医德会遭到谴责，而违反法律则要受到法律的制裁。因此医护人员接受道德教育的同时还要学习《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗机构管理办法》及《中华人民共和国执业医师法》等，让医务人员在医疗行为中知法守法，依法行医，并运用法律武器维护正常的医疗行为。
4 结论
随着社会经济的不断增长，人们对医疗保健的服务要求、自我保护意识和维权意识也不断增强。而掌握医学信息的不对称性，在医疗活动中，医务人员享有更多的主动权，而患者则因缺乏医学专业知识，对医疗行业的高技术性和高风险性认识不足，一旦原有的期望与最后的结果不符，便可能与医疗机构发生医疗纠纷，而社会舆论和媒体导向对于医疗纠纷则倾向于患者这一弱势群。当然，我们应当看到并承认部分医务人员未能完全跟上时代发展与社会变革的步伐，服务观念滞后、知识层面局限和不懂得与病人沟通，严重影响了医患关系的和谐，加上有些医护人员受金钱利益的诱惑，更恶化了医患关系。而医疗服务的对象是病人，其核心是为人服务，既要面对躯体疾病，又要面对病人的情感需求。世界医学教育联合会著名的《福岗宣言》指出：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。医院要生存和发展，良好的医疗技术是医院赖以生存的质量保证，而良好的医患关系是医院发展的基础。只有提高医护人员的综合素质，才能构筑和谐的医患关系。
(广东省韶关市第一人民医院手术室， 广东 韶关 512000), 百拇医药(赵虹茵, 吴华丽, 吴海燕， 郑莹)