如何寻找“经营”和“职责”的平衡点？
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▲本期话题
作为一名驻店药师，一方面，有着神圣的职责——保证顾客用药安全、合理、经济；另一方面，要对药店的经营负责。可以想象，如果在面对“润舒”和普通“氯霉素”两种眼药水时，每位顾客都选择2角钱左右的“氯霉素”，药店的利润将无从谈起，甚至生计也将难以维持。
那么，作为一名驻店药师，你是如何在这二者间找到平衡的呢？请讲讲你的故事，谈谈你的看法。
■不妨“分类”荐药
笔者的一位同事王药师，毕业后被分配到一家远离城区的连锁门店担任店长和驻店药师。这家分店坐落于山区，该地区经济很不发达，消费水平低，几角钱一板的感冒胶囊卖得不错，其他产品也是价位低的卖得快，价位高的则很难推荐出去。对于每个月的销售任务，王药师只能勉强完成。
一次，一位老年顾客在赶集时来到药店，自述晚上失眠多梦、眩晕、胸闷、心悸、气短，村里的医生按照植物神经紊乱治疗一段时间后，不见效果，他问王药师该怎么办才好。王药师看老汉面色发红，只是近期才出现心悸、多梦，并有高血压病史，便向老汉推荐了地奥心血康胶囊，老汉半信半疑，一盒药6元多，几乎是老汉一个月的油盐钱，老汉犹豫了半天才掏钱。
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5天之后另一个大集，老汉又来到了药店，径直找到王药师，说：“小伙子，你再给我拿两盒药。”王药师问：“怎么样，好些了吗？”老汉笑着说：“你们的药真管用，我现在感觉好多了。”老汉离开后，王药师想，要想提高销售额，看来还得靠过硬的药学服务。单纯一个感冒，就有风寒感冒和风热感冒两种；感冒引起的炎症，又有细菌性和病毒性之分。乡镇居民大多用药知识贫乏，只有多问、查其颜、观其色，对症下药，才能药到病除，进而取得顾客的信任。
后来，王药师调到了城里门店，几年下来，王药师在推荐药品时逐渐有了自己的绝招，提出了“按照顾客消费能力分类荐药”的概念：
对高收入人群，在对症荐药的前提下，针对其喜欢服用新药、特药、名牌药的特点，适当推荐一些这方面的药品。如头孢氨苄，普通消费者可推荐使用胶囊剂，高消费群体则可推荐泡腾片。
对中低收入消费者，则应适当推荐普通品种，尤其是常用品种。对特困人群，则应划定“底线”，使其用最少的钱买到足以治疗疾病的药品。
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对慢性病患者，药师除提醒药店备足货源，保证不断档外，还应多注意对患者用药情况进行观察，如以前牛皮癣患者经常使用的乙双吗啉(国家药监部门已正式发文禁止使用)，虽然对治疗疾病有一定作用，但长时间应用容易引起白细胞减少，严重者可引起药源性白血病。药师在出售类似药品时，应注意询问患者用药史，提醒顾客定期检查血象，以防不测。
药店是一个经济实体，必须讲求经济效益，否则将无法生存和发展。而同时，药店又需要对患者用药进行指导和把关，避免错用、滥用药品。单纯推荐贵药或片面强调药师的职责，药店都不可能获得持续的良性发展。因此，笔者认为，最佳的做法应该是：针对患者症状选择对症药品，针对不同消费群体推荐不同价位药品，让每一个患者都能用得上、用得起药。
山东益寿堂药业有限公司质量部部长、执业药师 郭胜利
■在专业服务中寻找“平衡”
同其他商品一样，不同药品在零售终端的利润空间也各不相同。作为药店，当然更愿意销售那些高利润的产品。笔者所在的地区，就有一些药店老板常常选出百余个利润最高的品种，让药师及店员熟背其名称，向顾客大力推荐。比如，顾客因胃痉挛来药店购药，原本不值几个钱的颠茄片就可使之康复，可在经济利益的驱动下，有的驻店药师偏偏向顾客推荐价格不菲的吗丁啉。
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笔者是一名执业药师，但同时也是一名店长。药师的职责是“保证患者用药安全、有效、经济”；可店长的职责却是“完成销售目标，提升药店的经济效益”。因此，我对“药店利益”和“药师职责”间的矛盾有着更为深刻的体验。可“几经周折”，我却渐渐发现，其实二者的矛盾并非不可调和：药师认真履行职责，才能以专业的药学服务带动销售。比如，对于来药店购买含片的慢性咽炎患者，可以另外向其推荐服用“慢咽舒宁”，一方面可缓解患者病情，避免频繁复发；另一方面，也可以增加销售收入。
另外，也可以视顾客的经济状况，因人而异地推荐不同品质、不同价位的药品，但必须以“对症荐药”为前提。以补钙产品为例，对收入高的顾客可推荐进口的液体钙或国产的品牌产品，这些产品工艺新，包装精美，虽然价格高但物有所值；对收入低的顾客，则可推荐质优价廉的普通产品，另外，别忘了告诉顾客，需多晒太阳，以增加钙的吸收和积聚。
总之，一名驻店药师只有具备“精湛”的专业服务水平和因人而异的“机灵”劲儿，才能既保证药学服务的高质量，又能留住顾客“芳心”，促进药店销售提升。
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内蒙古通辽市利群药店店长、执业药师 赵成林
■有口碑，才能盈利
药店要盈利才能生存和发展，作为药店的员工，驻店药师自然要为药店的盈利做出应有的贡献，否则，不仅是药店，恐怕药师自己的生计都难以维持。可是，如果驻店药师一味追求经济效益，而把顾客的健康放在第二位，他将得不到顾客的信任，从而使药店失去顾客，利润更加无从谈起。
记得有一次，笔者在当班时，看到一位中年顾客正拿着“21金维他”和“桑海多维”在仔细端详，一会看看说明书，一会又看看价格。我猜，他一定是不知道该如何选择，便走到他身边说：“上午好!您需要什么帮助吗？”
“哦，您帮我看看这两种药是不是一样的？”中年顾客指着两样药品问。
“是的，这两种药的成分一样，都是多维元素片。”我微笑着回答。
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“可为什么价格相差这么大呢？21金维他要19.5元一瓶，而桑海多维每瓶只要8.6元。”中年顾客又问道。
“因为21金维他是品牌药，而桑海多维是非品牌药。品牌药的知名度较高，工艺流程也更为复杂，因此其价格会不一样，不过两种药的质量都是合格的。好比衣服，品牌衣服较非品牌衣服要贵，如果从实惠的角度考虑，我建议您选择桑海多维；如果您对价格无所谓，则可以选择21金维他。”我诚恳地说。
顾客点点头：“您说得有道理。您看，我刚刚选的上清丸，湖南九芝堂生产的4.6元一盒，而湖北黄石制药厂生产的2.8元一盒。这两种药价格相差不是很大，我就选择了九芝堂的上清丸。而21金维他要比桑海多维贵10.9元，所以我还是选择桑海多维吧。另外，我之所以愿意来你们药店买药，就是因为药品品规齐全，有高、中、低不同价位，可以根据自己的经济实力选择。”
“您说得的对。”我笑着对顾客说，顾客拿着药满意离去。
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其实，作为驻店药师，最重要的一点就是利用专业知识为顾客排疑解难。惟有这样，药师才能在顾客中留下好的口碑，也才能帮助药店实现长期盈利。
江西开心人大药房南昌总店店长、执业药师 胡品福
■发挥团队的力量
在日常工作中，驻店药师不仅要履行自己的职责，为顾客推荐疗效确切的对症药品，还应兼顾药店的经济利益。不过，笔者所说的“经济利益”应着眼于长远，决不能追求顾客单次消费的经济利益最大化，否则只会让顾客最终失去对驻店药师和药店的信任。
另一方面，值得注意的是，不能单靠驻店药师个人的力量来赢得顾客，只有发挥团队的力量，才能更好地促进药店的经营工作。因此，药师应传、帮、带，用自己的一言一行影响其他店员；在不断丰富自身药学专业知识的同时,注重对其他店员，尤其是新进店员进行业务指导,以提升药店整体的药学服务水平，从根本上保证顾客得到全天候的药学咨询服务。
山东益寿堂药业有限公司48分店店长、执业药师 赵迎春
图为北京德威治大药房的执业药师(右)正在审核中药处方。
作为北京首家平价药店的执业药师，不仅要履行职责，担起审核处方的重担，更要在服务中获取新的利润增长点，而这一点也值得所有驻店药师思考。
——编者, http://www.100md.com(郭胜利；赵成林；胡品福；赵迎春)