医患沟通的桥越走越宽 304医院创建随访中心成效明显
在日趋激烈的医疗市场竞争中，如何赢得社会的认可，提高自己竞争的实力，是所有医院面临的突出问题。解放军304医院在全国较早创建了随访中心，通过电话、信件，跟踪随访所有出院患者，征求患者对医院工作的意见和建议，指导患者出院后的继续治疗和康复，把医疗服务延伸到患者家庭，在医患之间架起了一座沟通、信任的桥梁，在社会上赢得了广泛的赞誉。
该院随访中心由两位临床经验丰富的主任、护士长负责，在患者出院2周内，通过电话或信件进行逐一随访。随访内容主要有3个方面：一是患者在该院治疗效果，指导患者出院后的继续治疗，并有针对性地对患者进行心理指导和健康教育；二是了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风做出评价；三是征求对医院工作改进的意见和建议。对患者反映强烈的正反两方面的典型事例详细记录并上报医院在周会上进行通报。对患者表示非常不满的人员和事例，经过核实后将处理结果反馈患者或家属。随访结果逐月通报并记录在案，同科室、个人奖惩和职称晋升挂钩。
, 百拇医药
随访中心在医患之间架起了一座沟通的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。医院对患者提出的意见和建议迅速做出反应，使患者产生一种受到重视的愉悦心理，即使患者对医疗工作有意见，也会很快得到化解。医院大力表彰在随访中受到患者表扬的医护人员，使他们感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的积极性，更好地实现自我价值，达到医患双赢。
随访工作把医疗服务延伸到患者家庭。对患者在出院后遇到的问题，如术后什么时候可以洗澡、什么时候复查、什么时候下地活动、化疗药物副作用大怎么办、药物调整、疗效检测等给予解答，并针对不同患者的病情，详细讲解需要注意的事项，患者虽然出院，但和医院的联系并没有中断。有的病人路途较远，到医院后挂不上专家号，他们帮助联系加挂专家号，代寄检查化验结果。对一些患重症、疑难病症的老年患者，他们主动帮助联系并亲自带着相关医护人员，上门为病人做特殊的检查和治疗。有的病人或家属心理压力较大，对康复信心不足，他们耐心地开导，给以鼓励。通过随访,医院借用患者和家属的慧眼，将自身的问题和不足看得更加清楚、明白，从而进一步完善规章制度、完善服务内容，使患者得到真正的全程优质服务。患者和家属是现代医院顾客满意球体结构的核心层和亲密层，是评价医院服务质量关键人，对外层顾客的就医倾向有很强的影响力。使患者和家属满意，就会吸引更多的外层顾客，医院得以培育自己的医疗市场。
, 百拇医药
随访中心成立3年多来，共随访出院患者37588人次，占全部出院应随访人数的91.24%，取得了明显的效果。首先，全院医护人员的观念得到转变。随着随访工作的深入和机关领导对随访工作的重视，越来越多的科室认识到患者反馈信息的重要，把患者的批评和意见当成一面镜子，由被动接受患者批评变为主动接受患者监督，努力改正不足，尽最大努力满足患者需要，使"以病人为中心"理念逐渐得到确立。其次，推动医院服务流程更加合理，服务措施更加完善，出院患者随访满意度由2003年的95.57%提高到98.53%,提高了近3个百分点。第三，医患矛盾减少，医患纠纷明显下降，改善了医患关系，促进了医疗工作的进行。正如该院领导所说，医患之间是一种互动关系，只要医院和工作人员能真诚地对待患者和患者提出的批评意见，消除冷漠、猜疑和对立，医患之间必将建立良好和谐的信任关系，医院也将迎来美好的未来。, 百拇医药(张献怀)
该院随访中心由两位临床经验丰富的主任、护士长负责，在患者出院2周内，通过电话或信件进行逐一随访。随访内容主要有3个方面：一是患者在该院治疗效果，指导患者出院后的继续治疗，并有针对性地对患者进行心理指导和健康教育；二是了解患者和家人对医院医疗护理质量的感受，分别对医生、护士、后勤部门的服务态度、责任心、医疗水平和医德医风做出评价；三是征求对医院工作改进的意见和建议。对患者反映强烈的正反两方面的典型事例详细记录并上报医院在周会上进行通报。对患者表示非常不满的人员和事例，经过核实后将处理结果反馈患者或家属。随访结果逐月通报并记录在案，同科室、个人奖惩和职称晋升挂钩。
, 百拇医药
随访中心在医患之间架起了一座沟通的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。医院对患者提出的意见和建议迅速做出反应，使患者产生一种受到重视的愉悦心理，即使患者对医疗工作有意见，也会很快得到化解。医院大力表彰在随访中受到患者表扬的医护人员，使他们感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的积极性，更好地实现自我价值，达到医患双赢。
随访工作把医疗服务延伸到患者家庭。对患者在出院后遇到的问题，如术后什么时候可以洗澡、什么时候复查、什么时候下地活动、化疗药物副作用大怎么办、药物调整、疗效检测等给予解答，并针对不同患者的病情，详细讲解需要注意的事项，患者虽然出院，但和医院的联系并没有中断。有的病人路途较远，到医院后挂不上专家号，他们帮助联系加挂专家号，代寄检查化验结果。对一些患重症、疑难病症的老年患者，他们主动帮助联系并亲自带着相关医护人员，上门为病人做特殊的检查和治疗。有的病人或家属心理压力较大，对康复信心不足，他们耐心地开导，给以鼓励。通过随访,医院借用患者和家属的慧眼，将自身的问题和不足看得更加清楚、明白，从而进一步完善规章制度、完善服务内容，使患者得到真正的全程优质服务。患者和家属是现代医院顾客满意球体结构的核心层和亲密层，是评价医院服务质量关键人，对外层顾客的就医倾向有很强的影响力。使患者和家属满意，就会吸引更多的外层顾客，医院得以培育自己的医疗市场。
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随访中心成立3年多来，共随访出院患者37588人次，占全部出院应随访人数的91.24%，取得了明显的效果。首先，全院医护人员的观念得到转变。随着随访工作的深入和机关领导对随访工作的重视，越来越多的科室认识到患者反馈信息的重要，把患者的批评和意见当成一面镜子，由被动接受患者批评变为主动接受患者监督，努力改正不足，尽最大努力满足患者需要，使"以病人为中心"理念逐渐得到确立。其次，推动医院服务流程更加合理，服务措施更加完善，出院患者随访满意度由2003年的95.57%提高到98.53%,提高了近3个百分点。第三，医患矛盾减少，医患纠纷明显下降，改善了医患关系，促进了医疗工作的进行。正如该院领导所说，医患之间是一种互动关系，只要医院和工作人员能真诚地对待患者和患者提出的批评意见，消除冷漠、猜疑和对立，医患之间必将建立良好和谐的信任关系，医院也将迎来美好的未来。, 百拇医药(张献怀)